A diferencia de años anteriores, en el mundo de los call y contact centers hoy en día las compañías tienen claro lo que quieren y así lo plantean a sus proveedores. Y es que asistimos a un escenario conquistado por la especialización, donde cada llamada es vital; y también por la demanda de soluciones altamente customizadas y que permitan optimizar los procesos de los centros de contacto. Se trata de requerimientos que DTS conoce bien y que enfrenta a través de su consolidada experiencia y know how, posicionándose como un destacado proveedor en esta industria. Al respecto, conversamos con Gonzalo Gutiérrez, Product Manager de la División de Automatización de Procesos de Negocios (APN) de la compañía.
¿Qué demandas enfrenta actualmente DTS como proveedor de soluciones para call centers?
El mercado de los call y contact centers ha tenido un crecimiento más allá de lo esperado en los últimos años. Esto ha llevado aparejado una especialización de quienes participan de él, entre otros, proveedores de soluciones, evaluadores de proyectos, consultores y usuarios, así como una mayor complejidad en la infraestructura tecnológica.
Las soluciones que se necesitan hoy deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a los diferentes negocios y objetivos particulares de cada cliente.
Además, la tecnología debe servir al negocio a través de la optimización de los procesos en el call center, y como consecuencia de ello generar menores costos y un mejor servicio al cliente.
¿De qué forma DTS enfrenta estos desafíos?
Desde el punto de vista de soluciones hoy contamos con un conjunto de opciones que nos permite dar respuesta a casi cualquier requerimiento, en el área de infraestructura de contact center, para diferentes necesidades funcionales y de tamaño.
Tanto o más importante que lo anterior es disponer del capital humano con el conocimiento y la experiencia para buscar las soluciones más adecuadas para cada cliente y llevar a cabo los proyectos asociados.
¿Qué nuevas tecnologías ha incorporado DTS a su oferta de soluciones para el área?
Básicamente hemos incorporado soluciones basadas en estándares abiertos que nos permiten entregar herramientas menos propietarias y con mayor capacidad de adaptación a diferentes negocios.
En otro ámbito hemos incorporado soluciones que apoyan a las áreas de operación del call center, facilitando tareas de gestión de calidad, administración de fuerza de trabajo y gestión de desempeño.
Hoy trabajamos con tecnología de partners que se encuentran entre los principales proveedores de soluciones para call y contact center del mundo, todos ellos catalogados, según las empresas de investigación de mercado, como compañías que se mantienen a la vanguardia en cuanto a visión futura e innovación en sus soluciones; por ello la inversión en investigación y desarrollo es una constante en nuestros aliados Nice Systems, Genesys y Altitude Software.
¿En qué nivel de valor agregado o gestión inteligente de la tecnología se sitúa esta industria?
Algunas empresas ya están utilizando y sacando provecho de tecnologías como VoIP para la remotización de agentes o reconocimiento de voz para atención de clientes pero todavía son una minoría en Chile. El abaratamiento de éstas y otras tecnologías permitirá su masificación en los próximos años llegando incluso hasta call centers medianos y pequeños.
En cualquier caso queda aún mucho por hacer en términos de incorporar soluciones basadas en software y hardware estándar, en lograr la integración de los distintos componentes de infraestructura del call center, y en invertir en herramientas que aporten efectivamente a una adecuada explotación de estas tecnologías y a una mejor gestión del negocio del centro de contactos.
