Sri Shivananda.
¿Cómo están aplicando el Big Data en sus procesos?
A medida que se digitalizan cada vez más empresas (así como sucede con las vidas de sus clientes), la creación de datos ya no es opcional, sino que sucede automáticamente. No obstante, todavía hay organizaciones que no reconocen el potencial que existe en esos datos para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. En ese sentido, gran parte del Big Data está en cómo las compañías usan esa información que han reunido: si la emplean bien, puede generar mucho valor; de lo contrario, solo son datos sin gran valor. Entonces, depende de cómo gobiernan esa data.
¿Y la Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning?
En particular, en PayPal, usamos estas tecnologías para prevención de fraudes, seguridad de información -protegiéndonos de ataques a medida que estos suceden-, y también para soporte de clientes, manejando proactivamente situaciones que quizás no hayan terminado bien para el cliente y atendiéndolas apropiadamente. También tenemos varios otros casos de uso más específicos en que hacemos uso de ellas.
En todo caso, no veo que estas tecnologías se estén transformando en una realidad para todas las grandes empresas, pero al aprovecharlas, le estamos dando una nueva vida y mejorando las experiencias de uso de nuestros clientes.
¿De qué modo definen las tecnologías a implementar en sus soluciones?
Somos una compañía que siempre piensa primero en entender al cliente y sus necesidades, y siempre hemos tenido un sólido proceso de gestión de productos, el que nos permite descubrir los requerimientos de usuarios y clientes alrededor del mundo y crear una lista de las soluciones que necesitamos crear. De ese listado de herramientas y funcionalidades, evaluamos las tecnologías más recientes que están disponibles y nos aseguramos de escoger aquellas que nos ayudarán a resolver esos problemas.
En ese sentido, si bien creamos estas funcionalidades para mejorar la experiencia de los clientes, nos aseguramos que todo lo que está debajo es una pieza robusta de tecnología y que el valor invertido en esa tecnología devolverá el retorno deseado.
¿Hay algún procedimiento específico para evaluar la tecnología a adquirir?
Seguimos un proceso muy estricto para esto, en el que puntuamos diversos criterios, porque no todas las opciones son creadas de la misma forma, obteniendo un resultado matemático que nos permite elegir la tecnología correcta para cada problema.
Al mismo tiempo, evaluamos muchas características no funcionales: ¿Es esta tecnología confiable? ¿Segura? ¿Econó- micamente viable? Y más importante aún: ¿es capaz de escalar a la escala de Paypal y del número de transacciones que manejamos?
¿Incentivan la innovación dentro de la organización?
Básicamente, tenemos tres diferentes formas para incentivar la innovación. La primera, que denominamos “HorizonOne Innovation”, la observamos cada día cuando el empleado está en su trabajo, pensando en cómo lo puede hacer de modo más eficiente.
En tanto, “Horizon-Two Innovation” son aquellas iniciativas que van más allá de lo táctico y que tienen como ventana de transferencia los próximos dos años. Por su parte, los proyectos “Horizon-Three Innovation” tienen una visión más allá de ese período. Si bien estos últimos pueden fallar (y muchos lo hacen), cuando son exitosos pueden representar nuevas oportunidades de negocios para nuestra compañía y crear nuevas experiencias para nuestros usuarios.
¿Cómo canalizan la innovación?
De varias maneras. Una de ellas es el “Idea Portal”, donde cualquier colaborador puede enviar sus ideas y el resto de los empleados puede verlas. Y no solo pueden votar y trabajar en ellas, sino que también hemos creado una divisa interna que los trabajadores ganan por sus méritos e iniciativas propias, y que pueden usar para financiar las ideas que más les gusten. En ese sentido, hemos generado una especie de “meritocracia de las ideas”, donde tomamos las mejores iniciativas y las transformamos en proyectos.
Asimismo, todos los colaboradores que han estado trabajando, por ejemplo, en un prototipo, tienen anualmente un espacio para presentar un pitch de sus ideas al resto de la compañía para que estas sean seleccionadas y se trabaje en ellas. Este se realiza en una gran conferencia tecnológica dentro de nuestra compañía (“PayPal Tech Expo”), la que ha llegado a tener más de 160 stands.
En este aspecto, queremos que los empleados piensen diferentemente y que encuentren las mejores soluciones para los problemas que tienen nuestros usuarios.
¿Cómo ve la llegada de las apps de pago móviles?
A medida que las apps de pagos móviles sean más y más comunes alrededor del mundo, se puede esperar que la billetera sea reemplazada por el dispositivo móvil. No hay duda de que los pagos digitales en los puntos de ventas de los retailers están creciendo cada vez más.
En este sentido, la tendencia de ir hacia una economía “cashless” (“sin efectivo”), la digitalización del pago y ser partners de actores como Google y Apple, es muy excitante para nosotros y nos permite mantenernos más relevantes para nuestros clientes.
Finalmente, ¿cómo definiría la labor de PayPal?
Siempre estamos mirando cómo seguir creciendo y mantenernos relevantes para nuestros clientes, donde sea que se encuentren. Continuar con nuestra expansión global está en la agenda, y eso también implica el crecimiento de nuestro set de funcionalidades y otras formas para que las personas manejen su dinero.
Queremos que la gente maneje su dinero fácilmente, y hay mucho que está pasando en este espacio ahora. El viaje hacia un mundo “sin efectivo” ha comenzado, pero estamos muy lejos aún. Nuestra esperanza es transformarnos en el sistema operativo para los pagos para el mundo entero, y sin importar cómo una persona quiera manejar su dinero, queremos ser capaces de ayudarla a hacerlo.
