Con más del 60% de participación de mercado, Nexus es la principal procesadora del rol emisor de tarjetas de crédito bancarias en Chile, operando actualmente las marcas MasterCard, Visa y American Express. Para mejorar la calidad del servicio y hacer más eficientes los procesos operativos internos, la compañía decidió -en Abril del año pasado- automatizar el proceso administrativo de controversias nacionales e internacionales con la implementación del sistema SAC, desarrollado por la empresa local Access Time Consultores. Para conocer más detalles sobre esta solución, basada en tecnología Workflow Ultimus, conversamos con Rafael Sariego, Gerente de Investigación y Tecnología de Nexus.
Presente en el mercado chileno desde 1997, Nexus procesa tarjetas de crédito de 15 bancos y entidades financieras, otorgando también servicios para tarjetas cerradas del mercado local. Además de la administración y operación del rol emisor de las tarjetas de sus clientes, ofrece servicios operativos, de sistemas y apoyo en las distintas etapas del desarrollo del producto, entregando también soporte comercial que permite focalizar recursos en la rentabilidad del negocio. Adicionalmente, la empresa ofrece grabación del plástico y servicio de autorización y prevención de fraudes, considerando incluso la emisión y entrega del estado de cuenta mensual al cliente. En la actualidad, Nexus administra más de 1 millón de cuentas y anualmente distribuye más de 12 millones de estados de cuenta.
El procesamiento de las tarjetas se realiza utilizando un sistema World Class, adaptado a la realidad local de los clientes y de las regulaciones del mercado. A lo anterior, se suman diferentes módulos desarrollados en plataformas abi-ertas logrando así mayor flexibilidad y rapidez en la entrega de soluciones. Sin embargo, hasta el año pasado el servicio de solución de controversias, enfocado a satisfacer dudas o reclamos de los tarjetahabientes con relación a las transacciones de sus tarjetas, era manejado de forma manual, lo que generaba una serie de inconvenientes en la calidad de servicio. “Teníamos dificultades en términos de oportunidad para realizar cada acción de respuesta y de su control, además de un margen de error en el ingreso de la información, lo que afectaba la calidad del servicio esperado”, señala Rafael Sariego.
Una solución multiplataforma
Frente a esta situación, la compañía decidió automatizar los procesos de la operación local y mantener un control de cada uno de los casos generados en este servicio. Luego de analizar diferentes alternativas del mercado, optaron por desarrollar el Sistema de Administración de Controversias (SAC) en la plataforma Ultimus Workflow que opera sobre MS Windows 2000 Server (con bases de datos SQL Server e Internet Information Server) y que puede integrarse con otros ambientes y tecnologías. La solución fue provista por Access Time Consultores, especialista en rediseño de procesos de negocio y desarrollo de soluciones de Workflow, con una fuerte presencia desde hace seis años en sectores financiero, industrial y de Gobierno. “Además de la variable costo, consideramos que la herramienta ofrecida era robusta y que la compañía había tenido buenas experiencias con diversas instituciones del ámbito bancario”, comenta el ejecutivo.
Supervisión detallada de procesos
Ultimus Workflow Suite es una herramienta para diseñar, supervisar e implantar soluciones de automati-zación de procesos de negocios, que permite simular procesos, autodocumentar y entregar una solución práctica y confiable. Además, diseña soluciones para coordinar a los participantes y sistemas involucrados en un proceso, empleando bases de datos relacionales y tecnología Web Java/DHTML. Asimismo, los usuarios pueden supervisar procesos y hacer mediciones de flujos de trabajo para diversos tipos de procesos administrativos como órdenes de compra, reportes de gastos, hojas de tiempo, aprobaciones, seguimiento de facturas y atención de clientes, entre otros. El sistema, que permite generar cerca de 1.000 millones de transacciones por día, opera a través de un browser de Internet conectado a la Intranet de la empresa y se integra directamente con los sistemas back office.
Clientes más satisfechos
Con la implementación del sistema, que ya lleva funcionando más de 15 meses, Nexus logró importantes mejoras en la gestión y en la opti-mización de sus recursos. “El cambio fue notorio, ya que nuestras encuestas de calidad de servicio mostraron que la satisfacción con el nivel de servicio aumentó al doble, superando el están-dar buscado”. El ejecutivo agrega que el sistema permitió también regularizar la distribución de la carga de trabajo de manera automática y aumentar dramáticamente la productividad interna. “Si no hubiésemos contado con esta solución, tendríamos que haber incre-mentado nuestro personal en cerca de un 50% para afrontar la dinámica del negocio”, precisa Rafael Sariego.
La evaluación del sistema es altamente positiva, ya que en la actualidad cada emisor de tarjetas de crédito conoce exactamente en línea la situación en que se encuentra cada tramitación, pudiendo visualizar su posterior desarrollo. “No hay ningún caso que quede rezagado, ya que la pauta de trabajo la genera automáticamente el sistema. Además, existe una alarma que avisa cuándo deben cumplirse los plazos de respuesta, activándose con escalamiento al supervisor y luego al jefe de área”. Junto con aumentar la productividad, el sistema genera una considerable disminución de errores de digitación y seguridad en la obtención de información desde sus procesos de negocios. “Si un emisor solicita información de la totalidad de sus casos o de una parte de éstos (presentes y/o pasados), somos capaces de entregarle rápidamente la situación detallada en cada uno de ellos”. Por último, Rafael Sariego señala que SAC, que ya está instalado en todos sus clientes emisores, también está siendo implementado en Transbank, empresa de apoyo al giro bancario que alimenta todas las transacciones locales, con el objeto de automatizar el flujo de punta a punta.
Septiembre de 2003
