Marcela Mellado, PM Negocios Digitales Chile; Sergio Cusmai, CEO; ambos de Alfred –Cognitive.
¿Cómo surge el desarrollo de Alfred?
S. Cusmai: Alfred surge como un asistente cuya mayor virtud es ayudar a los agentes, resolviendo los tres grandes “dolores” que hemos encontrado en los contact centers, como son la demanda insatisfecha, la frustración detrás de la interacción con máquinas y los costos de operar canales digitales. En base a estos “dolores”, desarrollamos Alfred, una solución de Inteligencia Artificial especializada, disponible en español y portugués, y que ya está operando en empresas en Argentina, Chile y Brasil, principalmente de las verticales de finanzas, telecomunicaciones, seguros e incluso en el área de salud. La Inteligencia Artificial de Alfred busca responder las preguntas básicas que normalmente hace una persona, por lo que toma todas esas interacciones sacándolas del trabajo diario de un agente para que este pueda concentrarse en labores más complejas.
Es importante destacar que la génesis de Alfred proviene de Apex América BPO, uno de los contact centers más grandes de la Región, pionero en innovación digital.
¿Cuáles son las ventajas de Alfred?
S. Cusmai: Contrario a soluciones que se basan en un algoritmo único al que es necesario ense- ñarle muchas combinaciones, por ejemplo, de cómo se expresan las personas, Alfred funciona con muchos algoritmos a los que se les enseña un set básico de datos. Y dado que tenemos varios algoritmos compitiendo por la respuesta correcta, nuestro nivel de asertividad es mucho más amplio, pues conectamos la información de todos los algoritmos y trabajamos la mejor respuesta.
¿Qué pasa cuando Alfred no tiene la respuesta?
S. Cusmai: Cuando Alfred no sabe, deriva la consulta al agente humano, a quien también sugiere la respuesta, de manera que cuando la persona utilice cualquiera de las opciones sugeridas por Alfred, este se alimenta de esa información para seguir aprendiendo. De ese modo, Alfred trabaja con aprendizaje no supervisado y con aprendizaje supervisado al mismo tiempo, por lo que su entendimiento va mejorando muy rápido.
El modelo comercial que implementa Alfred es igualmente innovador porque solo cobra cuando el usuario confirma de manera fehaciente que la respuesta fue útil. Por ejemplo si consulta por su saldo, Alfred responde y si el usuario abandona o no responde a la pregunta sobre si la respuesta fue útil “sí” o “no”, entonces Alfred no factura, solo lo hace cuando este indica que la respuesta fue útil, sin considerar la cantidad de preguntas para resolver esa consulta. Este modelo nos diferencia de todos los competidores.
¿Cómo abordan el temor de que se eliminen puestos de trabajo?
M. Mellado: Al contrario, lo que hace Alfred es transformar a los operadores en superagentes. Dado que Alfred responde a todas las tareas repetitivas del día a día, ahora el agente humano pasa a ser una especie de analista potenciado gracias a Alfred, quien puede hacer mucho más en mucho menos tiempo. Por otra parte, Alfred también facilita la disminución de la ausencia laboral en el caso de los call centers, pues ayuda a los operadores a reducir el nivel de tensión al que se ven expuestos, y eso se refleja en las menores licencias médicas que se presentan.
S. Cusmai: Con Alfred buscamos la profesionalización, que no sea una persona que hace una tarea repetitiva, sino que sea quien la supervisa, por lo que le damos los “músculos” que le faltan para trabajar más relajada y atender más. Muchos clientes parten respondiendo 70 chats por persona y con Alfred llegan a 210. Entonces, no es que se prescinda de la persona, sino que con el mismo volumen se atiende una mayor demanda de usuarios.
