Enfocada en “brindar servicios de excelencia a precio de mercado”, la alianza Siemens Enterprise Communications – Multivoice surgió en el 2004, en el área de outsourcing de contact center. Se trata de una unión que a poco andar ya está dando importantes resultados, uno de ellos es haberse convertido en proveedores de empresas como Telefónica y Movistar. Para conocer más detalles sobre este exitoso negocio, conversamos con Diego Gerosa y Rubén Fortunato, Gerente General de Multivoice y Gerente de Servicios Siemens Enterprise Communications, respectivamente.
¿En qué contexto nace esta alianza?
R. Fortunato: Nos encontramos con que, por un lado, teníamos las ventajas de Siemens, una empresa con presencia global, respaldo de marca mundial y fabricante de tecnología; y, por otro, las de una compañía regional como Multivoice, especialista en la gestión de contact center. Es así como se concretó la idea de asociarse para capitalizar las ventajas de ambas firmas.
¿Cuáles son los beneficios de esta unión?
R. Fortunato: Lo más importante es que mezcló dos culturas, una corporativa como la de Siemens y otra afianzada en una dinámica pura de servicio, como la de Multivoice; y el mix entre ambas produjo un punto de equilibrio donde se trabaja basados en los procesos, y donde se gestiona con eficiencia.
La recepción de esta alianza ha sido muy buena y los clientes la destacan por su oferta, que combina la agilidad y el know how de una empresa de servicios, con el respaldo y los procesos de una corporación, un mix que hasta ahora no es frecuente en Chile.
Otro punto importante es que hemos sido capaces de capitalizar las fortalezas de ambas empresas, enfocados hacia las necesidades de la industria, entregando un servicio de excelencia a precio de mercado, principalmente a partir de la gestión de costos, y con recursos humanos propios.
D. Gerosa: Todo esto se puede resumir en fortaleza y agilidad, lo que nos ha permitido posicionarnos rápidamente en el mercado.
¿Qué elementos destacarían de su servicio?
R. Fortunato: En concreto, ofrecemos servicios totalmente externalizados de contact center, tanto de tráfico entrante como saliente, como Customer Care, Help Desk, Telecobranzas, Campañas de Venta, y dentro de estos ítem, prácticamente todos los servicios que existen.
D. Gerosa: Incluso brindamos servicios que no son exclusivamente de atención telefónica, como gestión de documentos, que se desprenden de nuestra oferta de outsorcing de contact center. En síntesis, proveemos un servicio de calidad y flexible, donde nos hacemos partners de nuestros clientes y nos proponemos crecer con ellos, generando una relación que perdura en el tiempo y de beneficio mutuo.
¿Qué tecnología ponen al servicio de sus clientes?
R. Fortunato: La mayor parte de la tecnología que utilizamos ha sido diseñada por Siemens. De esta forma, ofrecemos un contact center completamente IP, con posiciones con PCs de última generación y un manejo completo a través de software. En este sentido, contamos con la mejor tecnología de administración de llamadas para contact centers y una serie de aplicaciones para otras funciones relacionadas. Diseñamos y mantenemos software propios de administración de campañas, específicos para determinados propósitos, con lo cual estamos en posición de ofrecer a nuestros clientes servicios customizados de acuerdo a sus necesidades. No estamos atados a limitaciones técnicas porque somos productores de tecnología.
D. Gerosa: Se trata de la posibilidad de ‘inventar casi cualquier cosa’ en lo que a tecnología se refiere, lo que es una gran fortaleza de nuestra oferta y una gran flexibilidad también.
¿Cómo manejan el tema de los recursos humanos?
D. Gerosa: Son recursos propios; el 100% de las personas están contratadas por la compañía y las labores de selección y capacitación también están en nuestras manos, lo que da como resultado un alto nivel de motivación entre el personal, una gran integración a la compañía y un alto estándar de calidad en el trabajo que realizan. Formamos equipos específicos para cada campaña, los que están determinados por las características personales y aptitudes profesionales que requiere cada cliente, porque nosotros no ofrecemos servicios homogéneos, sino que customizados.
¿Cuáles son las ventajas del sistema de outsourcing para contact center?
R. Fortunato: Los contact centers demandan recursos y producen una serie de problemas que las empresas no manejan y tampoco son expertas para solucionarlos, entonces, la ventaja de la externalización es que ya no deben lidiar con esos detalles o problemáticas, en cambio sólo reciben los beneficios. Por otro lado, se evita la inversión tecnológica que suponen estos recursos y que sufre de una rápida obsolescencia. Además, este tipo de sistemas permite a las empresas medir de manera mucho más clara sus niveles de costos, así como no perder nunca el control sobre lo que hacen, porque regularmente tenemos en nuestra plataforma representantes de los clientes que trabajan supervisando las operaciones.
¿Cómo evalúan el negocio y qué nuevos objetivos se están planteando en ese sentido?
R. Fortunato: Hemos obtenido el doble de los resultados que hace poco más de un año habíamos proyectado, puesto que el modelo que planeamos fue exitoso y eso rápidamente nos permitió ser aceptados por muchos clientes que desconocían las ventajas del outsourcing.
Otro tema importante es que entendemos la importancia que tiene para el negocio de nuestros clientes este tipo de herramientas, y somos responsables de eso. Detrás de cada llamada hay una gestión que lleva a que el cliente final quede satisfecho, y es ésta lo que nos ha destacado en el mercado.
D. Gerosa: Respecto de las proyecciones futuras, nos enfocamos en satisfacer la gran demanda por servicios de calidad que existe en Chile. Además, tenemos el foco de lograr una mayor consolidación regional.
