Tanto en Chile como en el mundo, el Grupo ABB es uno de los líderes en tecnologías y servicios para la industria de automatización y potencia, con un portafolio de productos y soluciones que abarcan desde instrumentación de terreno hasta automatización industrial. Hace un par de años, se decidió renovar el Departamento de Sistemas de ABB en Chile para ponerlo a la altura de las necesidades de una compañía líder en el mercado, luego de 54 años de presencia en nuestro país. Para conocer más sobre este proceso y la visión tecnológica que lo sustentó, conversamos con Jesús Soto, Gerente de Sistemas de la empresa.
¿A qué se debió esta renovación del Departamento de Sistemas?
Luego de un fuerte crecimiento de nuestra oficina local en los últimos cinco años (pasamos de vender US$45 millones a sobre US$100 millones al año, y de un personal de 220 a sobre las 1.000 personas), en abril de 2007 decidimos determinar cuál era el grado de madurez que teníamos tanto a nivel de TIC como de empresa, realizando el análisis de brecha correspondiente. Este ejercicio nos ayudó a comprender que teníamos un ‘gap’ basado en procesos, tecnologías y personas, factores que se transformarían en los vértices fundamentales de nuestro cambio.
Para construir este proceso nos apoyamos en las estrategias globales del Grupo ABB, las mejores prácticas y en los conocimientos de los recursos locales. Se presentó la propuesta para una dirección estratégica 2007-2009, en la que también considerábamos que nuestra compañía pronto estaría dentro del ámbito de acción de regulaciones globales, como la ley Sarbanes-Oxley.
¿Cuál fue la visión que definieron para el área de Sistemas?
Apuntamos a transformarnos en un departamento orientado al desarrollo de servicios basados en TIC, reconocido dentro de la empresa y por los clientes como un área capaz de dar soporte a todos los objetivos de negocios, a través de un catálogo de servicios.
En este sentido, buscamos fomentar un crecimiento tecnológico sustentable, soportado en estándares como SOX, ITIL y PMI. Asimismo, desarrollamos todo un IT Framework, basado en los cuatro dominios de Cobit (Estrategia, Operación, Implementación, Monitoreo y Control); una Enterprise Architecture según los marcos de referencia Zachman y Togaf; y un ambiente tecnológico común.
Nos visionamos para ser los mejores en Chile y en la Región, lo que sustentamos además con el desarrollo de un equipo de trabajo dinámico, flexible, certificado y con un alto nivel de conocimientos del desarrollo de proyectos -tanto generales como informáticos-, invirtiendo por esta razón en personas y capacitaciones en diversos aspectos.
¿Cómo cambiaron los procesos asociados al área?
Al entender qué procesos básicos debíamos ofrecer a las unidades de negocio, construimos un catálogo de servicios, con mediciones de calidad para saber cómo mejorar nuestra performance, y un esquema de costos asociado.
Sin embargo, el mayor avance fue en los procesos de negocios, los cuales no estaban soportados por una plataforma tecnológica común. Al contrario, se construían ofertas usando programas de ofimática y manteníamos una serie de sistemas independientes. Por esta razón, definimos que el ERP sería el ‘core’ transaccional de nuestro proceso de negocios y, entendiendo las necesidades de las áreas de negocio, fuimos parametrizando y reparametrizando esta plataforma e integrando en ella todos los sistemas satélites. Con esto, disminuimos los tiempos de proceso, los errores y el trabajo manual que ponen en tela de juicio las transacciones registradas.
¿Cuál fue el resultado de estas medidas?
A fines de 2007, algunas auditorías revelaron que estábamos en el camino correcto, contando con un espacio físico adecuado, personal capacitado y un plan con visión, misión y objetivos establecidos. Para diciembre de ese año, ya éramos una gerencia con gran credibilidad dentro del grupo, gracias principalmente a la implementación de un service desk; procedimientos para la gestión de incidentes, problemas y cambios; y, muy importante, la medición de la calidad para todo requerimiento. De este modo, para mediados de 2008, nuestra área estaba lista para certificarse, contando con cerca de 340 procedimientos formales, formularios y manuales, logrando en enero la certificación ISO 9001:2000.
¿Cómo han impactado estos cambios el negocio?
En la actualidad, las áreas de negocios saben que cuentan con un respaldo adecuado para desarrollar proyectos que involucran TIC, y consecuentemente el negocio está funcionando mejor. Por ejemplo, antes no podíamos resolver rápidamente diversos temas informáticos, pero ahora contamos con ingenieros certificados que pueden ofrecer soluciones de manera rápida. Para esto, no se contrató un servicio externo, por lo que no cuesta un peso más para la empresa, sino que se trata de aprovechar el valor de las personas con las que trabajas.
En términos de costos anuales del área, bajamos de US$2,7 millones en el 2007 a US$1,6 millones (aprox.) en el 2008, y esperamos seguir reduciendo estas cifras a un 10% anual, de manera sostenida a partir de 2009. Para esto, aprovechamos los contratos corporativos con proveedores de primer nivel, como IBM, Microsoft y Cisco.
Esta renovación también les ha permitido desarrollar innovaciones importantes…
Así es. Los ingenieros de nuestra área de negocios de Servicios, que mantienen clientes que siguen reglas de seguridad informática muy estrictas en sus instalaciones, no podían acceder a sus aplicaciones de TI. Con el contrato en juego, implementamos algunas soluciones que demandaban que tanto la empresa cliente como ABB hicieran algunos compromisos en sus esquemas de seguridad, pero el resultado no era lo suficientemente bueno.
En ese instante, miramos hacia Citrix, tecnología que nuestro grupo usa para virtualizar aplicaciones de manera interna. Sin embargo, no había ningún caso de éxito en el que externalizáramos nuestro portafolio de servicios con esta solución.
Así, comenzamos el desarrollo con el apoyo de algunos partners de negocios y siguiendo las directrices de seguridad del grupo, logramos finalmente externalizar el portafolio de aplicaciones de manera eficiente y confiable. Ahora, ABB en Chile está exportando la solución a otras filiales.
