Acorde con su visión y compromiso de dar soluciones integrales a sus clientes, Dräger Medical, empresa dedicada al desarrollo y fabricación de equipamiento médico, destina parte importante de sus activos a innovación y TI, a fin de desarrollar nuevos productos que le permitan satisfacer la creciente demanda del mercado por soluciones aplicadas a procesos. Es así como el área responsable del servicio técnico de postventa cuenta con tecnología para acceder a información online de sus equipos instalados y ha implementado sistemas para conservar su historial.
¿Qué innovaciones tecnológicas han incorporado en el último tiempo?
Contamos en forma exclusiva con las herramientas Esis System y Service Tool, que nos permiten acceder a la documentación completa actualizada y online de todos los equipos médicos. Esto ayuda a aumentar la capacidad de nuestros ingenieros de servicio de atender las reparaciones, hacer más eficientes los diagnósticos y evitar errores a la hora de pedir repuestos. A su vez estos software contienen las instrucciones de reparación determinadas de manera estándar por la compañía para cumplir con la certificación específica para equipos médicos, que es la norma ISO 13485.
¿A qué apuntan las herramientas tecnológicas de Dräger?
La idea es generar instrumentos para que el trabajo del ingeniero en servicio sea más organizado, independiente y en terreno. Igualmente, soluciones como Field Service System apuntan al cumplimiento de los estándares y normas de certificación. El área de servicio es quizá responsable en un 50% de que se cumplan los estándares exigidos, un trabajo mal realizado puede causar algún tipo de daño en un paciente, por lo que los estándares para el soporte técnico son muy altos. Otro punto importante es que el sistema, al guardar el historial del equipo completo, nos permite tener trazabilidad sobre éste y dar un servicio adicional al cliente, que lo ayude con su presupuesto.
¿Han desarrollado internamente estas herramientas o las han solicitado a proveedores?
Estas son herramientas corporativas que tienen todas las subsidiarias. La casa matriz las desarrolló bajo una plataforma, consultando a un proveedor externo, pero como es una empresa transnacional, lo que hizo fue absorber los recursos necesarios para poder construirlas. En general, la compañía gasta muchos de sus activos en innovación, tanto para los equipos como para los servicios, pues para ésta es fundamental estar a la vanguardia en lo que se refiere a herramientas TI aplicadas a sus servicios.
¿Qué injerencia tiene la casa matriz en Alemania en la gestión del área TI?
Es muy alta, en general la compañía tiene la política de invertir el 5% de sus ganancias en innovación y la tendencia del mercado es a aumentar el desarrollo de las TI. Vimos cómo los equipos pasaron de ser mecánicos a electrónicos y luego a competir con las Tecnologías de Información.
Nuestras soluciones están enfocadas a optimizar no sólo los procesos de un área, sino que aquéllos que atraviesan todos los ámbitos, para así mejorar la atención de los pacientes y los costos operativos del cliente.
¿Cuán crítica es la aplicación de TI y la consiguiente reducción de tiempo en sus procesos?
Para nosotros es crítica en cuanto a la comunicación, ya que al acceder a archivos informáticos no tenemos que estar buscando papeles, lo que resuelve un costo administrativo. Si antes debíamos contar con dos personas para realizar esta labor, ahora con una es suficiente. Desde el punto de vista técnico es muy importante para los ingenieros porque al acceder al historial para cierto equipo, pueden conocer los antecedentes del problema, saber si tiene relación con una falla anterior o no y, en consecuencia, reducir el tiempo de diagnóstico. Obviamente, también mejora la comunicación con el cliente, ya que este nuevo sistema es más prolijo.
¿Cuál será el aporte del área de TI para responder a las futuras exigencias de sus clientes?
A parte de tener estas herramientas que están orientadas básicamente a la parte técnica, tenemos dos soluciones más para la gestión: SAP y Sugar, que nos permiten ofrecer a nuestros clientes información complementaria sobre los niveles de facturación, cotizaciones, repuestos, la cantidad de llamadas, tiempos de respuesta y también gestionar datos útiles al momento de establecer contactos y organizar reuniones, entre otros. Igualmente, existe una nueva herramienta técnica que se está implementando desde Alemania, que consiste en un sistema de trazabilidad y manejo de consultas hacia nuestro soporte técnico en línea, el que nos dará la posibilidad de acceder a la base de conocimiento de todo el mundo en caso de que a nivel local no podamos resolver una falla determinada.
¿Cuáles son las fortalezas del equipo a cargo de la gestión de TI a nivel local?
Ha sido capaz de manejar muy eficientemente una serie de herramientas. Cuando se implementan sistemas que en algunos casos pueden ser muy complejos, suele haber muchas dificultades, pero en este caso creo que hemos obtenido una muy buena respuesta y los inconvenientes se han resuelto rápidamente. Gracias a que se ha formado una buena comunicación del departamento de TI con sus pares en la casa matriz, tener estas herramientas tecnológicas corporativas implica que podemos contar con una experiencia mucho más amplia que la local, lo que nos permite también brindar un mejor servicio.
