La nueva generación de aplicaciones IP para contact centers basadas en el estándar SIP (Session Initiation Protocol) que Avaya viene impulsando con implementaciones concretas hace más de dos años, permiten a los centros de contacto aumentar la velocidad, exactitud y eficacia de sus servicios de atención a clientes, además de reducir costos a través de la posibilidad de contar con agentes remotos, potenciando el teletrabajo. Luis Mourgues, Country Manager de la compañía, profundiza en este tema.
¿Cuál ha sido la penetración alcanzada por SIP?
Se está utilizando mucho SIP, que es un protocolo estándar que está en boga y que se está desarrollando con mayor fuerza, entregando herramientas adicionales en todo lo que es presencia y permitiendo ubicuidad en todo tipo de dispositivos; en síntesis, entregando más opciones para los agentes.
Por ejemplo, un agente puede utilizar una interfaz web para consolidar todo los correos electrónicos, chat e interacciones de voz, accediendo de forma simple y con menor costo a un medio más eficiente para desarrollar funciones de contact center donde quiera que esté. Es decir, si en un caso no maneja una respuesta a la inquietud de un cliente, podría solucionarla en forma inmediata estableciendo una sesión instantánea de chat con un especialista disponible.
Todo este tipo de aplicaciones se basa en SIP, una herramienta poderosa para los contact centers y en la medida en que se sigan incorporando nuevas aplicaciones se potenciará la tendencia a adoptar dicho estándar. Ya la gran mayoría de las plataformas que están en ambiente IP incorporan SIP y la tendencia es migrar cien por ciento a éste.
¿Cómo apoya Avaya el desarrollo de esas aplicaciones?
En julio de 2005 lanzamos en la Región un programa denominado DevConnect, www.devconnect.avaya.com, que invitaba a las casas de software interesadas en trabajar como partners de Avaya, a desarrollar soluciones verticales sobre nuestras plataformas, las que están disponibles. Los clientes pueden ver los desarrollos realizados a través de dicha web y tomar contacto con el fabricante para adquirir la solución.
Como SIP es un estándar abierto, existe libertad para construir aplicaciones sobre éste, para ambientes de contact center y distintos verticales de negocio.
¿Cuál es su visión de este mercado dada la actual situación económica?
Hoy, dada la coyuntura económica que estamos viviendo, visualizamos que se generarán oportunidades tanto para las empresas (clientes) de ampliar o mejorar la calidad de servicio o sus estructuras de call y contact center, como para nosotros (proveedores). Esto último, pues con un presupuesto más restrictivo las compañías buscan opciones, por ejemplo de venta, con menores costos, y el telemarketing es un canal más económico si lo comparamos con la contratación de personal de fuerza de ventas. Se debiera dar entonces la tendencia en las empresas a potenciar sus canales de venta a través del teléfono, la web y en general de herramientas del tipo de call y contact center. Por eso, creemos que el crecimiento de esta industria no debiera decaer el próximo año.
En Avaya estamos armando estrategias que apunten a mantener nuestro crecimiento en la industria, básicamente bajando los costos de los clientes, por ejemplo, a través de aplicaciones para agentes remotos.
En materia de tendencias, ¿la externalización debiera incrementarse?
Actualmente el porcentaje de call center externos v/s internos en Chile debe bordear una relación de 40-60%.
La tendencia mundial, no sólo en el ámbito de los centros de contacto, sino en general, es a externalizar todos aquellos servicios que no son el ‘core’ del negocio, por lo que debiera empezar a producirse un balance 50-50% en el mercado de call centers, lo que tal vez se acentúe ahora que las empresas deben ser más eficientes para enfrentar el escenario económico.
