Un cliente exigente. Y también escéptico y cauteloso al momento de incorporar nuevas soluciones. Esos son algunos de los rasgos que caracterizan a la banca en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones; una industria altamente dependiente de los sistemas de cómputo, que ha masificado su oferta gracias a la tecnología y que aspira a seguir creciendo junto a ésta. Por lo mismo, constituye un reto para cualquier proveedor, entre otros factores, porque los bancos han aumentado los niveles de seguridad que requieren sus aplicaciones y porque todos sus procesos están normados por estrictos estándares europeos y americanos. Sobre la evolución del uso de las TIC en las instituciones bancarias y sus proyecciones, conversamos con destacadas empresas proveedoras, en el desayuno organizado por Revista Gerencia.
Los cambios que la banca ha experimentado desde hace 20 años son muchos. Como explica Alfredo Piquer, Presidente de Optimisa, en los 80’ este sector estaba descubriendo cómo la tecnología le permitía llegar mejor a sus clientes -como un elemento de marketing y parte de sus ventajas competitivas-, mientras que hoy forma parte de sus necesidades de infraestructura. “En este contexto, el desafío es cómo hacer que la infraestructura funcione y sea una variable lo más transparente posible. Lo ideal es que los sistemas críticos no den problemas: que el cajero siempre esté y que la compra en el punto de venta se pueda hacer a través del medio que el cliente elija”, advierte.
A diferencia de hace un par de décadas, cuando los bancos desarrollaban sus propias aplicaciones y la variable tecnológica era manejada ‘in house’, Sergio Campero, Gerente General del Holding Asicom, indica que la versatilidad de la oferta de las empresas especialistas en tecnología logró traspasar estas barreras. “Y eso ha hecho que el escenario cambie de manera natural, como ocurre en otros países donde los bancos se aventuran más hacia la externalización”, explica.
Sin duda, en opinión de Mario Martínez, Gerente Comercial de S&A Consultores, hace 20 años era más fácil marcar diferenciadores entre la oferta de un banco y otro, mientras que hoy la banca tradicional está apuntando hacia la reducción de costos y estableciendo diferencias como la continuidad operacional. Sin embargo, señala, “también hay una banca emergente y esas empresas son las que hoy están haciendo una diferencia importante, tanto que creemos que ese nicho está siendo vital para adoptar nuevas tecnologías y soluciones de software”.
Para Edison Pérez, Socio de everis, a pesar de este nuevo impulso es importante no perder de vista el tema de la estandarización. “Los grandes conglomerados financieros implementan soluciones que funcionan sobre grandes volúmenes, con una alta eficiencia operacional, a través de niveles de inversión que no tienen los bancos pequeños”, asegura.
La banca, ¿qué tan atrevida?
Actualmente, según el ejecutivo de everis, existe una clara diferenciación entre dos tipos de sistemas. En los de back-office, asevera, “se está dando una tendencia fuerte a la externalización, a partir del entendimiento de que ahí no está el negocio y que es un bien comoditizable, lo que hace posible a los proveedores paquetizar soluciones, aún teniendo éstas ciertas particularidades. La diferencia se produce en los sistemas de
front-office, para atender al cliente final, o en las plataformas de gestión para la toma de decisiones”.
Aunque a juicio de algunos expertos en los 80’ la banca estaba más dispuesta a incursionar en nuevas tecnologías, hoy son otras áreas del mercado -entre éstas, el retail- las que están marcando la pauta en ese sentido. Y a tal punto, indica Mauricio Larraín, Subgerente de Ventas de Core Banking de Entel, que están formando alianzas con bancos tradicionales, complementando así las redes entre ambos. A pesar de que el retail se está convirtiendo en un actor relevante en el uso de las TIC, la banca, en opinión de Ignacio Roveta, Principal Value Engineering de SAP, sigue siendo el actor principal en cuanto a inversión en tecnología sobre el revenue respecto de otras áreas de la industria.
Acerca de su evolución en el uso de las TIC, Luis Kreither, Director Ejecutivo de Kr Consulting, expresa que en el último tiempo los bancos están migrando a una arquitectura SOA, que les permite llevar sus sistemas hacia una plataforma más flexible, integrar información y responder más rápido a las necesidades cambiantes del negocio. No cabe duda, a juicio de Pablo Lambert, Practice Software de Sun Microsystems, que SOA se está convirtiendo en una herramienta muy relevante para los bancos. “A través de esta tecnología es posible modelar eficientemente los procesos de negocios de los clientes e integrarlos con aplicaciones tanto nuevas como ya existentes”, afirma.
Los bancos online
Otro gran cambio en la dinámica tecnológica que opera en la banca es el uso de sistemas de seguridad informática. En este sentido, Loreto Serrano, Directora Regional para el Cono Sur de McAfee, indica que el tema de la seguridad ha cambiado dramáticamente. Hace 10 años, explica, la preocupación en los bancos era que no se ‘cayera’ la red por culpa de un virus, en cambio hoy involucra múltiples aspectos: que no se ‘caiga’ la red, proteger los datos y evitar fugas de información o un mal uso de ésta.
Asimismo, requieren prestar un servicio 7×24, con altos niveles de seguridad que permitan a los clientes efectuar con tranquilidad transacciones online. “Los bancos están muy preocupados de su imagen en este tema y de educar constantemente a sus clientes respecto de cómo deben protegerse para disminuir al máximo el riesgo de phishing, por ejemplo”, afirma la ejecutiva.
Aunque como señala Pablo Lambert, los niveles de penetración de Internet banking siguen curvas de crecimiento ascendentes, Mario Salazar, Gerente Banca & Medios de Pago de Telefónica Empresas, asegura que en términos de educación, al mercado le queda mucho por hacer. “Los sistemas PAC, por mencionar algún ejemplo, no son suscritos masivamente por los clientes de los bancos, aún cuando son una alternativa que permite ahorros importantes. Y eso pasa porque la banca todavía está en camino de hacer un trabajo de educación en ese sentido”, indica.
Sin embargo, a juicio de Sergio Campero, no cabe duda de que las instituciones bancarias han aprovechado muy bien Internet para obtener grandes eficiencias y economías. Lógicamente, como explica Mauricio Larraín, el ahorro de costos ligado a la consolidación de las plataformas Internet es uno de los principales motores que impulsa el fenómeno de la banca online, pero también, según Alfredo Piquer, ésta permite al banco relacionarse mejor con sus clientes y aspirar a sumar más usuarios. La disponibilidad de Internet también posibilita a los clientes, como aclara el ejecutivo de Optimisa, escoger qué tipo de transacciones hace y en cuál de todos los medios que el banco ha puesto a su disposición, lo que por una parte aumenta el uso de las TIC y por otra fideliza a los clientes de una institución bancaria.
La ‘pelea’ en el front-end
Para los bancos, según Alvaro Alcota, Sub-Gerente de Sistemas y Servicios División Alef-Data de CiberGroup, la eficiencia es un tema estrechamente
Alfredo Piquer,
OPTIMISASergio Campero,
HOLDING ASICOMMario Martínez,
S&A CONSULTORESEdison Pérez,
EVERISMauricio Larraín,
ENTELIgnacio Roveta,
SAPLuis Kreither,
KR CONSULTINGPablo Lambert,
SUN MICROSYSTEMSLoreto Serrano,
MCAFEEMario Salazar,
TELEFONICA EMPRESASAlvaro Alcota,
CIBERGROUP
vinculado con la tecnología. Y es que la principal preocupación de las entidades bancarias no es otra, a juicio de Mauricio Larraín, que aumentar sus indicadores de eficiencia a través del tiempo. “Algunas lo han logrado concentrando el área informática en un solo país y no replicándola en las distintas regiones geográficas donde tienen sucursales, lo que presenta importantes ventajas en el largo plazo”, explica.
Dentro de la aplicación de tecnologías de punta, hoy el foco está, según el Presidente de Optimisa, en cómo lograr estándares operacionales adecuados y en sacarle partido a la flexibilidad de la infraestructura TI de cada uno. Es así como la tecnología se está implementando en nuevas formas de comercialización de productos bancarios, como facilitar la gestión de un crédito a través del teléfono celular.
Definitivamente, para Ignacio Roveta, los bancos están siendo ‘early adopters’, pero en opinión del ejecutivo de SAP el gran desafío hoy en términos de las TIC está en tratar de recomponer el Costo Total de Propiedad (TCO) de los bancos, en el que actualmente cerca del 90% está siendo absorbido por el mantenimiento de los sistemas, pero donde el nuevo acento debe estar orientado a innovar. Como señala Mario Salazar, poco a poco los bancos están volviendo a las cláusulas de confidencialidad en la implementación de nuevos sistemas. La ‘pelea’ se está dando hoy ya no en el back-office si no que a nivel del front-end, porque más que nunca los bancos necesitan desmarcarse y diferenciar su oferta. No hay que olvidarse, como indica el ejecutivo de Telefónica, “del impacto de las ofertas de algunas instituciones, que han logrado estar en el mercado con un producto único por al menos uno o dos meses, marcando la pauta y posicionándose como bancos innovadores de cara al cliente”.
