Pablo Díaz, Business Development Manager de Sisua Digital.
¿Cómo observa que el retail enfrenta su transformación digital?
Hay dos fuerzas de cambio en los procesos de transformación de cualquier tipo: los agentes de cambio paulatino y los grandes hitos o puntos de inflexión. En el primer frente podemos ver que en el retail, hace 30 años, era impensado el comercio web, ya que no existían las condiciones; luego, hace 20 años, cuando se dio la burbuja de las puntocom, empezamos a poder ver los productos vía Internet y hace 10 años a comprar online, una serie cambios graduales que han permitido que hoy tengamos la opción de comprar prácticamente todo por Internet. En estos 30 años también han habido grandes saltos como la aparición de las plataformas web para catálogos en línea, luego las redes sociales, y ahora la pandemia, que generó múltiples exigencias y retos.
¿Qué proyectos destaca Sisua con este sector?
En el contexto del Covid y del nivel de servicio que se debe tener en e-commerce, en el retail hay dos aspectos que impactan directamente en la venta: control de inventario y cadena de venta y postventa. Por un lado, los retailers tienen información en distintos sistemas, personas que la ingresan y que deben hacer cálculos y filtros para tenerla lo más actualizada posible. En Sisua hemos generado proyectos donde los robots hacen todo este trabajo, ya sea de madrugada o más regularmente que lo que lograba el cliente, permitiendo que los analistas y tomadores de decisión se dediquen a eso y no a elaborar planillas e ingresar datos. Por el lado de ciclo de ventas, hemos integrado robots que hacen las órdenes de compra, las facturas y todo el seguimiento. Por ejemplo, toman los datos de los sistemas internos de la empresa o plataformas de e-commerce, revisan en los couriers el estado de la compra, y van avisando a los clientes al respecto, lo que posibilita entregar un mucho mejor servicio de postventa. Además, uno de los grandes problemas de los retailers es que tienen sistemas antiguos y complejos de modificar, y RPA, como interactúa como un humano, puede hacer muchas operaciones, como actualización y búsqueda, maximizando el potencial y sin afectar al sistema.
¿Cuáles son los beneficios que se pueden apreciar?
La ventaja de RPA es que puedes generar un gran valor en una tarea que necesitarías muchos recursos para ejecutar, la que ahora se hace más rápido y con menos errores, dejando liberadas a las personas para dedicarse a tareas más valiosas para el negocio y elevando la productividad. Esta tecnología logra mucho impacto en pocos meses de desarrollo y con muy bajo riesgo que pueda afectar a los sistemas, además de que implica una fracción del costo que representa cambiar un ERP o WMS, por ejemplo, y finalmente mejora mucho la experiencia del cliente.
¿Qué nuevas tendencias en la aplicación de RPA en retail veremos próximamente?
Sisua está en el país desde 2017, con toda una tradición de décadas, desde el comienzo de esta tecnología, y siendo pionera en la incorporación de RPA a nivel local, período en que hemos visto cómo se han sumado proveedores. Hoy hay un boom de RPA gatillado, en parte, por la pandemia, llegando a las diferentes industrias. Por ejemplo, podremos ver el uso de RPA para el área de soporte y servicio al cliente, en la supervisión de reclamos y seguimiento de tráfico en redes sociales.
