Desarrollando soluciones integrales de comunicación desde el año 2006, CiberGroup Contact Center se dedica a ofrecer servicios de centros de contacto para diversas compañías a nivel sudamericano, siendo la calidad una de las preocupaciones permanentes de la firma. Liliana Ruiz, Gerente Comercial, destaca en este sentido los estrictos controles que lleva a cabo la compañía, ofreciendo un servicio personalizado y de valor agregado a sus clientes.
¿Cuáles son las características del sistema de contact center que ofrece la firma?
Desde que iniciamos operaciones nuestro objetivo ha sido siempre brindar un servicio personalizado y de valor agregado, que se traduzca en entregar satisfacción tanto a nuestros clientes como también a los clientes de nuestros clientes.
Para esto, desarrollamos soluciones integrales de comunicación, abarcando la etapa de estudio, diseño, revisión e implementación de los proyectos. Contamos con un nivel de llamadas en el que el 50% corresponde a servicios inbound y el otro 50% restante a servicios outbound, contando a la fecha con un total de 150 posiciones de trabajo.
Ofrecemos servicios a diversos rubros, tales como financiero y telecomunicaciones, entre otros, a nivel sudamericano, y uno de nuestros principales clientes es Telefónica Chile.
¿En qué tipo de servicios se concreta la oferta del contact center?
En lo que se refiere específicamente a atención de clientes, poseemos mesas de operadoras, mesas de ayuda y de soporte help desk. Además, desarrollamos labores en torno a plataformas de recepción de reclamos y asistencia comercial, centrales de pedidos e IVR. Manejamos otra área enfocada a servicios de televenta, telemarketing y estudios de mercado, donde básicamente nos concentramos en la mantención de bases de datos, agendamiento de visitas y preventa de productos y servicios. En este campo, operamos un área de laboratorio para nuevos mercados o campañas y encuestas de satisfacción al cliente, entre otros. Por último, tenemos un rubro asociado a gestión de telecobranza, enfocado a temas extrajudiciales y de mora temprana.
¿Qué beneficios concretos obtienen sus clientes al utilizar estos servicios?
Existen innumerables beneficios al emplear el servicio de externalización en el área de call center y nuestra empresa entrega varias ventajas comparativas, entre las cuales destacan las siguientes: transformar los costos fijos en gastos variables; obtener mayor eficiencia en la gestión de recursos humanos; poder liberar capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura de centros de llamados; acceder a un servicio especializado y de alto nivel con innovación TI permanente; y contar con una disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y tecnológicos, que permita enfrentar con éxito demandas variables de atención las 24 horas del día.
¿Cuáles son las ventajas comparativas más importantes que brindan a los usuarios?
Primero, somos socios estratégicos de cada uno de nuestros clientes, apoyándolos directamente en su quehacer a través de un servicio presencial, que equivale a ofrecer soporte en terreno, con atención los siete días de la semana y durante las 24 horas.
Segundo, hay que destacar nuestros estrictos controles de calidad, donde detectamos y corregimos los puntos débiles que se deriven de cualquier servicio. La evaluación incluye dos áreas: calidad y calidez de atención y nivel de información que el agente proporciona a sus clientes. Este control es realizado por profesionales especializados con tecnología apropiada para registrar y evaluar aleatoriamente las llamadas. Es así como mantenemos un 100% de escucha en las llamadas relacionadas con ventas, con el fin de evaluar la atención del ejecutivo. Además, tenemos una baja rotación de personal, al cual capacitamos permanentemente en motivación y servicio al cliente.
