“Es un mito que las empresas públicas no
son modernas”
Actualmente, la institución estatal está llevando a cabo un proceso de cambio estratégico que incluye la modernización de su gestión, con el objetivo de convertirse “en la mejor alternativa del mercado en los estándares postales del país”. Según señala el ejecutivo, para ello están desarrollando un concepto de servicio postal integrado, seguro, flexible y especializado, donde la tecnología juega un papel clave dentro de la gestión de negocios y la cadena de valor agregado.
¿Qué valor entrega Correos a las herramientas tecnológicas?
La tecnología por sí sola no sirve de mucho, sino que más bien debe estar al servicio tanto de los funcionarios como de los clientes y usuarios. Los sistemas tecnológicos que utilizamos al interior de la empresa, que aportan a la cadena de valor, sustentan los procesos de negocios que llevamos a cabo. La tecnología es la base del funcionamiento eficiente de Correos Chile y, en ese sentido, nuestro objetivo es que las herramientas que incorporemos deben estar asociadas a procesos bien definidos que formen parte de la cadena de valor. Dicha ecuación da como resultado que la tecnología sea realmente útil. Pero, también existe otro aspecto, que implica efectuar las gestiones de cambio necesarias para que los propios usuarios de la empresa recojan estos servicios y sean capaces de aplicarlos. La estrategia de gestión de cambio es fundamental e igual de importante que la misma tecnología. Ese es el desafío.
¿Existen ejemplos concretos de implementación tecnológica al respecto?
En 1998, se inauguró el Centro Tecnológico Postal (CTP), convirtiéndose en el sector de clasificación postal más moderno de Latinoa-mérica. Con un sistema automatizado y robotizado, posee una planta clasificadora que permite procesar con saldo cero más de 2 millones de cartas al día. Un año después se inauguró la plataforma de seguimiento de envíos (track and trace). A mediados del 2003, se implementó, además, la plataforma de back office, por medio de un sistema ERP, que da soporte a la gestión administrativa, mientras que hoy en día estamos enfocados al sector operativo-comercial. A su vez, cabe destacar que recientemente entró en operaciones el nuevo contact center, un sistema que otorga reportes de gestión diarios y que se traduce en mayor cobertura, rentabilización de procesos, mejora en la administración de la información, y rapidez y eficacia en las respuestas a los clientes. Por último, Correos lanzará próximamente la Guía Electrónica de Admisión (GEA), un sistema automático vía web para la admisión de productos de franqueo convenido y servicios express, que da al cliente la facilidad en la preadmisión de sus envíos, mientras que a la empresa le otorga seguridad y velocidad en el procesamiento de datos para facturación.
¿De qué manera ha ayudado la tecnología en la gestión más eficiente de sus negocios?
Uno de los ejes estratégicos a desarrollar durante el presente año lo constituye la búsqueda de la excelencia operacional. Esto se traduce en acciones concretas, tales como la construcción de un modelo de calidad que permitirá asegurar que las actividades que se realizan puedan ser cuantificadas, con el fin de medir de manera más eficiente la gestión. La gerencia general está preocupada de apoyar esta iniciativa mediante equipos de trabajo enfocados a implementar un esquema de mejoramiento continuo, capaz de detectar debilidades y modificar los sistemas para utilizarlos de mejor manera. Sin embargo, como estos procesos están relacionados con las herramientas tecnológicas muchas veces cuesta detectar dónde están los problemas, por eso estamos en la fase de integrar estos sistemas. Para ello, a más tardar a comienzos del 2006 contaremos con un modelo de datos coherente e integral, que incluirá un servicio de información corporativa, el cual permitirá unificar los datos aislados en distintos sistemas. Hasta ahora, la integración se ha realizado sobre la base de interfaces, por lo que el esfuerzo para disponer de la información integrada es bastante alto, requiriendo de muchas horas-hombre.
¿Qué importancia asignan los usuarios a la tecnología y de qué manera lo fomenta la empresa?
Evidentemente que no resulta sencillo que los clientes asuman el uso de las herramientas que nosotros implementamos, razón por la cual debemos generar estrategias que sensibilicen al usuario, de tal manera que éstos perciban el valor agregado que otorgan estos sistemas. Estamos en una etapa de transición de tecnología en el área de ventas y seguimientos de envíos y ese cambio se realiza con la participación de los usuarios que van a emplear directamente dichas herramientas. De hecho, éstas fueron incorporadas de acuerdo a sus propios requerimientos y necesidades.
Es un mito que las empresas públicas no son modernas. No sólo existe el emblemático caso del SII. También Correos Chile ha sido absolutamente proactivo en la incorporación de Tecnologías de Información, contando a la fecha con proyectos complejos que no tienen nada que envidiar a las firmas privadas.
Abril de 2005
