Como parte de su estrategia centrada en los clientes para llegar a ellos de manera directa y eficaz, Lipigas inició un profundo proceso de transformación digital que contempla la incorporación ágil de nuevas herramientas y formas de trabajo para una mayor eficiencia y mejor experiencia de todos aquellos que se relacionan con la empresa.
Así, la compañía fundada en 1959 implementó Speech Analytics de Sixbell con la firme convicción de escuchar y poner al cliente al centro de todas sus estrategias, lo que cobró especial relevancia a partir de su expansión a otros países de Latinoamérica como Colombia y Perú, además de la incorporación de nuevos productos, con el fin de entregar las soluciones energéticas que mejor se adapten a las necesidades de quienes las requieren.
Lipigas es una compañía dedicada a entregar soluciones energéticas integrales a sus clientes a través de la venta y distribución de sus distintos productos; principalmente el gas licuado de petróleo, la energía eléctrica y el gas natural para uso residencial, comercial, industrial y de transporte.
Para consolidar su crecimiento internacional, entender mejor a sus clientes era fundamental. Por ello, eligió a Sixbell como uno de sus principales aliados para impulsar esa transformación, lo que ha permitido cubrir una de las necesidades compartidas por las áreas de experiencia y la comercial: “conocer por qué nos llaman nuestros clientes”, información con la que buscaban mejorar la calidad en la atención de los ejecutivos, detectar áreas de oportunidad y disminuir considerablemente las ventas frustradas o no concretadas.
Actualmente, y gracias a la solución de Speech Analytics de Sixbell, Lipigas ha logrado auditar un millón de llamadas de los distintos proveedores que ayudan a la toma de pedidos e identificar los diversos motivos de contacto, lo cual ha resultado en una mejor atención al cliente y una optimización de procesos.
Katty Araos Valencia, Jefa de Canales de Atención de Lipigas, expresó “este cambio nos ha permitido ‘pensar en lo que tenemos que pensar’ y no en estar escuchando llamadas. Desde el área de experiencia, Speech Analytics nos ha facilitado la toma de decisiones oportunas y mejorar los niveles de atención”.
Asimismo, la consultoría y asesoría de Sixbell ha permitido acelerar los resultados establecidos por Lipigas para llevar energía a millones de hogares, comercios y medios de transporte en Chile, lo que se ha reflejado en diversos ámbitos y niveles. Por ejemplo, la empresa fue reconocida con el segundo lugar ‘Great Place to Work 2020’, con el premio especial “Héroes del Covid”, por el cuidado a las personas. De igual forma, fue premiada como la mejor compañía en experiencia de clientes por el índice de BCX del sector Utilities en Iberoamérica y Chile 2020.
“El apoyo técnico que recibimos del equipo de Sixbell ha sido un alivio, se han involucrado y han entendido nuestro negocio, por lo que sus recomendaciones son siempre valiosas y de verdad se acercan a nuestra realidad. Están siempre dispuestos a trabajar con nosotros y los demás proveedores”, finalizó Katty Araos Valencia.
