Cristian Andrade M., Director de Customer Experience para Cono Sur en IZO.
Cuando se habla de experiencia de cliente, ¿a qué se refiere en específico?
Es una estrategia que se enfoca en lograr resultados de negocio gracias a la generación de vínculos emocionales entre los clientes y las organizaciones. Y, además, es una disciplina que como concepto genérico se puede aplicar a diferentes ámbitos de relaciones: B2C, B2B, Pymes, startups y colaboradores. Si trabajamos para que esa experiencia genere un vínculo emocional intenso, un recuerdo positivo y duradero, esto condicionará las decisiones futuras de los clientes y estas se traducirán en negocio para la organización, cuyo impacto se puede medir correlacionando el efecto de una mejor experiencia con los datos de negocio.
¿Qué relación tiene la experiencia de cliente con la trasformación digital?
Si bien, a primera vista el CX y lo digital parecen ser dos estrategias de gestión diferentes, tienen más cosas en común de lo previsto. Estamos frente a un cambio cultural donde evidentemente nos situamos ante una transformación con base tecnológica, que modifica los negocios y también la sociedad, sus comportamientos, preferencias, necesidades y estilo de vida. Entonces, en ese sentido, es posible afirmar que la transformación digital, así como es un tema de tecnología, también es una cuestión de relaciones con los clientes. Y es ahí donde conecta con la experiencia del cliente que protagoniza este proceso y marca un factor diferencial.
¿Y cómo se conecta esto, a su juicio?
La experiencia se concreta en las interacciones con la marca, el producto y los servicios, que hoy están sufriendo una fuerte migración a lo digital, a raíz de la transformación digital que se ha acelerado por la pandemia, creando una disciplina emergente: la experiencia digital.
Una experiencia digital, ¿qué abarca?
Podemos entender por experiencia digital como todo lo que vive un cliente o usuario en interacción con una tecnología desde el punto de vista emocional y el recuerdo. Y para que esta sea exitosa, el cliente tendrá que ser capaz de interactuar con la tecnología apropiadamente, confiar en esta, aceptarla, adoptarla y, finalmente, recomendarla. No basta solo con desarrollar un proyecto digital pensando en el cliente, ya que implementar una tecnología por sí sola no produce necesariamente una transformación; requiere de una gestión profunda que te permita conocer el “journey digital” del cliente, saber qué hace, reconocer desde su comportamiento si la experiencia vivida lo satisface, sorprende y la comenta a otros. Para esto es necesario apoyarse en herramientas, metodologías y tecnología que te permitan conocer ese journey digital del cliente y, por consiguiente, gestionar toda la analítica asociada a ese comportamiento.
¿Cuáles son las características de esa tecnología?
En IZO somos representantes de Glassbox, que te permite gestionar lo mencionado. Es una solución que posibilita conocer, visualizar y analizar los comportamientos de las interacciones digitales de los clientes en plataformas web y mobile en tiempo real. Su objetivo es ayudar a las compañías a tener una visión digital que permita colaborar, priorizar y trabajar de forma inteligente con insights del comportamiento de los usuarios, optimizando las diferentes interacciones digitales, y actuar para mejorar la experiencia digital, cerrando así la brecha entre lo que la empresa cree que entrega como experiencia y lo que en realidad están experimentando los usuarios en los canales digitales.
¿Cómo las organizaciones pueden hacer frente a esto?
Estamos frente a una evolución tecnológica, que llevó a las organizaciones a redefinir su estrategia y cultura basadas en el comportamiento de sus clientes y buscar la manera de adecuarse en este nuevo entorno. Por consiguiente, necesitarán cada vez más soluciones y herramientas avanzadas para comprender, diseñar y transformar la relación de los clientes; lograr gestionar, comunicar, crecer e innovar de una manera cada vez más colaborativa y conectada con ellos.
