Guillermo Rivera, Gerente Tecnologías y Nuevos Negocios de Entel Empresas de Contact Center.
¿Cuál es la relevancia de elementos como flexibilidad hoy?
La flexibilidad es un tema muy importante para nosotros. Un ejemplo de ello es nuestra operación en diferentes países, en especial atención a garantizar la continuidad operativa y técnica de los servicios de nuestros clientes. En Entel Empresas de Contact Center contamos con dos sucursales en Perú y ofrecemos la posibilidad de distribuir los tráficos entre Chile y dicho país. En concreto, podemos atender desde Perú los tráficos de Chile como si efectivamente estuvieran todos acá, lo que es una gran ventaja para los clientes, dando tranquilidad a sus operaciones, haciéndolas flexibles y eficientes. Un ejemplo de esto son las operaciones de servicios que eventualmente se podrían haber visto afectados por la actual contingencia país y que hoy no han tenido problema en este sentido.
Esta flexibilidad facilita también el teletrabajo…
Sin duda y es clave también, porque la flexibilidad laboral y la movilidad son aspectos esenciales dentro de los nuevos modelos de atención al cliente. Llevamos más de nueve años promoviendo herramientas y estrategias de teletrabajo. A lo largo de estos años hemos trabajado junto a varias empresas en la implementación de este tipo de servicios, y considerando las dificultades para trasladarse y cumplir horarios fijos que se han observado últimamente, muchas otras compañías han debido optar por incluir alternativas de teletrabajo, donde nuestro reto es llevar, a los ejecutivos o agentes, su posición de trabajo a la propia casa con todo lo que implica en materia de seguridad o uso eficiente de sus equipos y de Internet. En los últimos dos meses, hemos triplicado la capacidad de servicios para esta modalidad laboral.
Dentro de nuestra expertise en los modelos de teletrabajo y modelos distribuidos (Chile-Perú), destaca nuestro conocimiento y experiencia operativa, brindando apoyo y gestión de empleados en estas modalidades.
¿Cómo se resguardan aspectos como control laboral y seguridad de los datos?
Muchos usuarios pueden tener reticencia a la flexibilidad por estas razones. Pero, dada nuestra trayectoria en esta área, dichos reparos son aspectos que nosotros ya controlamos hace rato, lo cual nos ha permitido transformar este tipo de disyuntivas en un modelo exitoso de negocios. Nuestros clientes se dan cuenta de que al implementar estas soluciones prácticamente no existen fallas de ningún tipo, mientras que la calidad de servicio y la satisfacción del usuario final están garantizadas. Concretamente, lo más relevante es que los KPIs no se ven en absoluto afectados.
De hecho, muchas empresas que solo quisieron puntualmente enfrentar la contingencia hoy siguen trabajando de manera remota. Claramente, afrontar un desafío de esta envergadura, implica contar con tecnología adecuada, un alto grado de experiencia y cumplir los compromisos asumidos con el cliente.
¿En qué consisten las herramientas o servicios que ofrece la compañía en esta área?
Entel Empresas de Contact Center ofrece un modelo de tecnología muy flexible para el mercado nacional e internacional, destacando las posiciones cloud, que permiten entregar un contact center en la nube on demand que se paga en la medida que se usa. También tenemos un modelo fijo, donde instalamos todas las herramientas en el negocio del cliente. A esto se suman varias modalidades de teletrabajo, ya sea de contact center o para el área administrativa, junto con disponibilidad de espacio físico a nuestros clientes si así lo requieren. Además, cabe destacar que nuestros sistemas permiten ofrecer mayores grados de seguridad, por ejemplo, entregar alternativas de control para bloquear o contar con un grabador de pantallas, entre otros.
