Actualmente, muchas organizaciones se comunican con sus clientes a través de mediciones que indican el sentimiento de las personas en un momento único, sin los datos necesarios que permitan tener claridad sobre hacia dónde deben enfocarse las organizaciones. Ver una experiencia desde la perspectiva del usuario, también conocido como el “enfoque de afuera hacia adentro”, ofrece a las organizaciones una visión superior de los factores que influyen en el comportamiento y el sentimiento del cliente.
La mayoría de las organizaciones se comunican de vez en cuando con sus clientes, utilizando medidas como la satisfacción del cliente o ‘Net Promoter Score’ (NPS) para detectar el nivel de agrado con el servicio o la compañía. Sin embargo, ello depende de que los usuarios estén dispuestos a compartir sus opiniones cuando se les invita a hacerlo. Además, puede no proporciona suficiente información para ayudar a las marcas a comprender el impacto de la opinión de los clientes en sus resultados, ni para ser proactivos en sus esfuerzos por mejorar estos. Es simplemente un indicador del sentimiento de las personas captado en un único momento, y no de algo que genere una evaluación continua de la experiencia o que identifique dónde deben centrar sus recursos las organizaciones para mejorar los resultados de la empresa.
“Para comprender realmente el impacto comercial de la experiencia del cliente, las organizaciones deben dejar de basarse únicamente en medidas básicas como NPS, y monitorear continuamente los viajes de usuario de principio a fin. Ver una experiencia desde la perspectiva del usuario, también conocido como el ‘enfoque de afuera hacia adentro’, ofrece a las organizaciones una visión superior de los factores que influyen en el comportamiento y el sentimiento del cliente”, señaló Cristián Castro Carriel, Regional Vice President SOLA LATAM de Dynatrace.
Para el experto, obtener esta visibilidad comienza con el monitoreo de usuarios reales, lo que permite a los equipos observar los viajes de los clientes en tiempo real para que sepan instantáneamente cuándo las experiencias digitales fallan y puedan resolverlas rápidamente. El monitoreo de usuarios en tiempo real también puede revelar factores que anteriormente habrían sido un punto ciego para los administradores de experiencias digitales, como, por ejemplo, si el dispositivo de un usuario, su proveedor de Internet o incluso su ubicación pueden crear puntos débiles impredecibles en su viaje.
Otro elemento esencial de la supervisión de afuera hacia adentro es la tecnología de repetición de sesiones. Si bien el monitoreo de usuarios reales se enfoca en la tecnología de back-end, que respalda los viajes de los usuarios, las capacidades de repetición de sesiones entregan la perspectiva de front-end para revelar dónde se puede mejorar la usabilidad. Por ejemplo, los equipos pueden ver si los clientes están confundidos por problemas simples de diseño de la interfaz de usuario, como el diseño de la página, o errores de visualización que aparecen en su pantalla durante una transacción.
La tecnología de repetición de sesiones también impulsa la colaboración al crear una única fuente de verdad digital sobre cómo un usuario realiza una transacción. Tanto los equipos de DevOps como los de negocio pueden utilizar esto para trabajar juntos en la optimización de los viajes para mejorar las tasas de conversión y aumentar el gasto de los clientes en el futuro. Esto ayuda a aumentar la fidelidad de los clientes, ya que garantiza que los usuarios reciban una experiencia consistente y de alta calidad, sin necesidad de dar su opinión.
