Sebastián Robles.
¿Cómo describiría el perfil del cliente actual de la banca?
Lo que nosotros vemos es que nuestros clientes tienen expectativas digitales muy altas, ya que en su vida personal hoy ocupan aplicaciones -como Uber, Spotify o Netflix-, en las cuales, con un par de clicks, pueden acceder a un medio de transporte y pagar sin portar dinero; pueden ver una cantidad ilimitada de música o bien de películas, y moverse de forma transparente entre múltiples dispositivos: un tablet, teléfono o incluso un televisor en el caso de Netflix. Ese tipo de experiencia hace que las expectativas digitales que tienen hoy los Millennials y también la gran mayoría de los clientes, sean mucho más altas; por tanto, ellos esperan que los productos sean simples y funcionen sin fricciones.
En este contexto que se está viviendo, ¿cuál es la perspectiva que tiene Bci de la transformación?
Nuestro enfoque es cerrar la brecha que existe entre las expectativas de estos usuarios digitales y lo que los bancos hoy pueden entregar en general. Apuntamos a ser líderes en esa experiencia digital, a que sea similar a la que ellos tienen en su vida diaria con las otras aplicaciones que usan. En síntesis, queremos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia digital de Chile.
¿La banca en general va en esta misma línea?
Todos los bancos están embarcados en un proceso de transformación digital. Existe claramente la conciencia de la necesidad de digitalizarse para estar a la altura de los clientes, que tienen expectativas más altas de lo que actualmente les provee la banca. Ese GAP (brecha) es el que queremos ser los primeros en cerrar.
¿Cómo ha sido ese camino a la transformación digital de los servicios financieros en Bci?
Lo primero que hicimos fue ponernos en los “pies” del cliente. Entonces, revisamos cuáles son sus experiencias o, lo que llamamos los “viajes” que tienen que recorrer para adquirir nuestros productos o servicios. Tras ese análisis identificamos qué puntos era más importantes de digitalizar para mejorar la experiencia del cliente.
En este contexto, partimos el año pasado lanzando la apertura de cuentas corrientes online, y ahora los usuarios pueden solicitar una cuenta en forma 100% online, o también desde el teléfono, sin tener que visitar la sucursal. Hicimos lo mismo con los clientes Pyme y, como resultado de ese ejercicio, lanzamos un crédito para capital de trabajo en línea, siendo el único banco en Chile que tiene este servicio disponible, y ha sido un éxito. También estamos realizando un piloto de crédito hipotecario en línea para retail, y ya tenemos desplegado en nuestras sucursales un sistema que permite efectuar la aprobación online del crédito.
Todas estas iniciativas han sido el inicio de esta transformación: nos pusimos en los “pies” del cliente en sus diferentes “viajes” y buscamos digitalizar su experiencia. Paralelamente, iniciamos otros proyectos. Por ejemplo, tenemos una iniciativa muy fuerte de Data Analytics, que busca personalizar la experiencia de nuestros usuarios, para poder entregar experiencias uno a uno. En mobile, estamos actualizando nuestros canales digitales, y apostamos a tener la mejor aplicación móvil “made in Chile” para la banca. Adicionalmente, tenemos una aceleradora de startups, que busca encontrar emprendimientos que nos ayuden a digitalizar los “viajes” de los clientes.
¿Las Fintech son aliadas claves en este avance?
Sin duda, son estratégicas. Bci Labs se enfoca en asociarse, apoyar y acelerar el ecosistema Fintech. Buscamos startups que puedan aportar al banco en procesos, productos o tecnología. Es así como lanzamos el primer portal APIs abierto de la banca chilena, que entrega la posibilidad a cualquier persona de registrarse y encontrar un portal de pruebas donde puede optar a desarrollar la mejor solución posible para mejorar la experiencia digital de los clientes del banco. En este espacio, las startups o desarrolladores podrán trabajar en su solución, que, en caso de contar con un alto potencial de valor para los clientes Bci, puede significarles pasar a ser parte del programa Fintech y desarrollar un piloto. De esta forma, ya no es complejo para el ecosistema Fintech interconectarse con el banco. Para Bci es muy importante abrirse a recibir innovación y este portal finalmente beneficia al cliente, porque somos capaces de llegar a él con nuevas tecnologías que enriquecen su experiencia.
¿Cómo visualizan la cara de la banca del futuro? ¿Sin oficinas?
Para Bci las oficinas son súper importantes y estratégicas en la relación con el cliente. Cada vez vemos más valor en los recursos humanos, que son fundamentales en esta transformación digital, porque la tecnología lo que permite es poder dar un mejor servicio a través de los ejecutivos, quienes se pueden enfocar más en los clientes. La tecnología es un habilitador que permitirá a los ejecutivos aumentar su productividad y, a la vez, entregar una mejor experiencia de manera más personalizada.
¿Existe algún temor de los ejecutivos ante el cambio? ¿Deberán sumar nuevas habilidades?
No, para nada, el ejecutivo es parte del “viaje” del cliente, del producto y servicio, y aunque estos sean digitales, toda la asesoría la hace él y va derivando al usuario hacia la web. Sin duda, deberán tener nuevas habilidades y nosotros les daremos las herramientas y los acompa- ñaremos para capacitarlos y ayudarlos a adoptar y apalancar estas nuevas tecnologías. Obviamente la gestión del cambio es esencial en la transformación digital y, en general, en la transformación de todas las empresas. Quienes logren apalancar mejor estas herramientas para dar un servicio más óptimo al cliente serán quienes más se diferencien de sus pares y quienes también permitirán al banco distinguirse de la competencia y poder cerrar esa brecha entre las expectativas y la oferta de experiencia que entrega la banca actualmente.
¿Qué aprendizajes pueden compartir respecto al proceso de transformación digital?
Por el lado TI, la relevancia de contar con tecnología flexible y arquitectura de microservicios, así como metodologías de desarrollo Agile, que permitan tener desarrollos de software más dinámicos y aislar los sistemas centrales de la capa de presentación a los clientes. De esta forma es posible hacer cambios en las capas de cara al consumidor de manera mucho más rápida. Por ejemplo, podemos hacer paso a producción en algunos proyectos en solo dos semanas, porque tenemos los ambientes de Quality Assurance y la integración con productivo replicada. Un elemento fundamental a considerar es que la transformación digital tiene que estar centrada en el cliente; todo lo que se hace tiene que nacer de una necesidad del consumidor.
Otro aprendizaje es que la gestión del cambio es uno de los aspectos esenciales de este. A la tecnología, gracias a los proveedores de nube, cada vez es más fácil acceder. Una startup puede optar a la misma tecnología que una compa- ñía grande; el gran desafío es cómo las personas adoptan estas nuevas tecnologías, sacan provecho y se adaptan a los cambios.
¿Qué habilidades debe tener un Gerente de Innovación?
En el rol de innovación es necesario tener dos “sombreros”, uno como una especie de radar, para poder estar atentos a las nuevas tecnologías y tendencias, a las Fintech que van surgiendo y, en general, a las novedades en todo el mundo; porque esta industria está cambiando mucho a nivel global, por eso es muy importantes estar al día con lo que está sucediendo, por ejemplo, en Asia o Europa, donde la legislaciones son más avanzadas que en EEUU.
De esta forma es posible inspirarse, y adoptar las mejores tecnologías para el negocio. Hay que estar actualizado de todos los cambios que suceden en la industria, sobre todo en el ecosistema Fintech, que es muy dinámico y a veces un poco lejano de las grandes empresas. Un segundo “sombrero” es para tener la capacidad de lidiar con tecnologías más tradicionales, que normalmente las empresas grandes tienen, como mainframe, y hacerlas convivir con las nuevas, como cloud; es decir, poder navegar en ambos mundos sin naufragar.
¿Qué tendencias fuertes observan a nivel tecnológico?
Sin duda, Peer to Peer, que es un área de comercio que debiera crecer, y Blockchain, que si bien aún está en etapa de desarrollo, traerá muchos beneficios; la pregunta es cuándo y yo diría que pronto y, principalmente, en materia de pagos será donde esta tecnología hará una mayor disrupción.
¿Cuál es el mayor reto que enfrenta hoy el área de innovación de Bci?
Lo principal es poder representar a los clientes frente a la organización y ser capaces de que todos los productos y servicios que desarrollamos estén centrados en ellos. La transformación apunta a ellos, a poder satisfacer sus necesidades.
