Proyectar a Chile como plataforma de servicios de outsourcing de call y contact center para empresas extranjeras está dejando de ser una idea interesante para convertirse en una realidad concreta. Compañías nacionales como Prego, Atento Chile, Entel Call Center, Media Corp y DTS, entre otras, ya están presentes con sus servicios en Estados Unidos y Europa y aspiran a aumentar los puntos de contacto fuera de las fronteras locales. Apelan principalmente a la calidad de los recursos humanos utilizados, versus su competitivo precio en el mercado internacional.
La Asociación Chilena de Empresas de Call Center, ACEC, proyecta un salto para esta industria de US$250 millones a US$750 millones, de aquí al año 2008. Asimismo, la asociación señala que los puestos de trabajo crecerán de los actuales 14 mil a aproximadamente 40 mil, incremento que se generará por la demanda interna y externa de estos servicios.
El ser una de las economías más estables y competitivas de América Latina, lo que permite obtener un importante grado de confianza por parte de empresas extranjeras, es un motivo importante al momento de preguntarse porqué Chile se está proyectando como una plataforma de servicios de call y contact center para muchos países. Según Luis Iturrieta, Director of Business Development de Entel Call Center -empresa que ha establecido como uno de sus objetivos corporativos la comercialización de sus servicios no sólo en Chile, sino que en Estados Unidos, Latinoamérica y Europa-, “a este hecho se suma el que Chile sea catalogado como uno de los países con mejores condiciones para desarrollar negocios y que cuenta con uno de los más bajos índices de corrupción comparados con otros lugares de la Región”.
Asimismo, juegan a favor de los proveedores locales, como señala Pablo Cruzat, Gerente General de Prego -que hace cuatro años realiza servicios en EEUU de agenda-mientos, cobranza, venta y logística y que recientemente ha empezado a explorar el mercado español-, “los tratados de libre comercio suscritos por Chile principalmente con Estados Unidos, y los próximos que se espera firme el país”. También son fundamentales, como indica Pablo Quezada, Presidente Asociación Chilena de Empresas de Call Center y Gerente General de MT Contact Center -que a través de la asociación con empresas internacionales en el rubro está abordando los mercados internacionales-, “los recursos humanos de un muy buen nivel educacional y variada especialización, además de una zona hora horaria que permite estar en línea con operaciones de clientes internacionales”.
Otra ventaja, en opinión de María Fernández de Córdoba, Gerente General de Atento Chile -que como grupo ha conseguido deslocalizar algunos servicios para Latinoa-mérica, como algunos de televenta que son atendidos desde Argentina y Colombia-, “es contar con una plataforma de telecomunicaciones con tecnología de punta y muy estable, además de tarifas muy bajas”.
Mejores contactos
Según Pablo Cruzat, está demostrado que si una persona va a una sucursal a regularizar un pago de servicios, le toma tres a cuatro veces más tiempo que si lo hace por teléfono, por lo tanto, la oportunidad que existe para brindar servicios por un contact center son muchas. “Si bien, no lo es mismo que tener un vendedor visitando clientes, a través de este esquema es posible tener una productividad varias veces superior a la que se logra local por local. En los sistemas de ordenamiento de productos por teléfono la productividad puede ser un 300% mayor a los de tipo presencial y, por ende, se consigue un menor costo a una efectividad muy interesante”, explica.
Por eso es que las plataformas de call y contact center nacen como la herramienta lógica con la que las empresas pueden atender de manera más eficaz a sus cada día más demandantes clientes. Como indica Luis Iturrieta, “al externalizar los servicios de call center las empresas se enfocan en su negocio y lo fortalecen, dejando de paso la atención de sus clientes en manos de un experto”.
A juicio de María Fernández de Córdoba, “las compañías ven cada vez con más importancia la relación con sus clientes, el servicio, la fideli-zación y la venta. La diferenciación está en la atención y contacto que cada una de estas compañías establezcan con sus clientes. Y en este contexto el teléfono no es el único medio de contacto, sino que además se ha incorporado el acceso a Internet, SMS y otros mecanismos multimediales. A través de los sistemas de contact center, las empresas consiguen variabilizar sus costos y asegurar sus niveles de servicio y tecnología de punta sin la necesidad de incurrir en grandes inversiones”.
Los próximos mercados
Aunque a juicio de Pablo Cruzat la cantidad de los servicios de call o contact center que Chile presta al extranjero es menor respecto de muchos otros países latinos -probablemente Chile tiene unas 250 posiciones apuntando fundamentalmente a EEUU y recientemente a España- la tendencia es claramente al alza.
Luis Iturrieta,
ENTEL CALL CENTERPablo Cruzat,
PREGOPablo Quezada,
MT CONTACT CENTERMaría Fernández de Córdoba,
ATENTO CHILE
Además del mercado norteamericano y español, junto con algunos países de Latinoamericanos, los servicios de call y contact center ‘made in Chile’ esperan seguir potenciándose. A juicio de Luis Iturrieta, sin duda, y por tratarse de una industria en que los costos laborales son parte importante de la estructura del negocio, “la mayor ventaja competitiva se obtiene con aquellos países en que las asimetrías salariales son mayores, como por ejemplo Estados Unidos o Europa”.
Se espera, como indica María Fernández de Córdoba, que el año 2006 sea de gran actividad en este sentido. Para desarrollar este negocio fuera de las fronteras locales, Pablo Quezada insiste es que es necesario que exista una estrategia de país, como pasa en India, Irlanda y Costa Rica. Mientras, las empresas proveedoras siguen apuntando sus dardos al mercado hispano de USA y España, donde el acento chileno ya está confundiéndose con el de la comunidad de latinos del mundo.
Septiembre de 2005
