En su constante política de mejorar la atención a sus clientes, Telefónica CTC Chile emprendió, hace dos años, un proyecto para acelerar los pagos en sus plataformas de caja y, al mismo tiempo, reducir el número de transacciones fraudulentas. En este contexto, la empresa optó por una renovación tecnológica, reemplazando sus antiguas impresoras matriciales por soluciones POS, provistas por Epson. Para conocer los beneficios de estas últimas, conversamos con Alejandro Rodríguez, Product Manager System Devices de Epson; y Marcela Moya y Juan Jiménez, Ejecutivos de la SubGerencia de Recaudación de Telefónica.
Cerca de 4.000 transacciones se realizan diariamente en cada uno de los centros de pagos de Telefónica CTC Chile, en los cuales se han detectado problemas relacionados con la rapidez de la atención y la detección de pagos fraudulentos. «Habitualmente, hay clientes que llegan con tres o cuatro boletas, haciendo muy lento el proceso de timbraje y franqueo de cheques. También, recibíamos muchos reclamos por pagos fraudulentos, ya que hoy en día es bastante sencillo crear un timbre falso, estamparlo en la boleta y enviarlo por fax para revertir los cobros», explica Jiménez.
Ante la necesidad de resolver esta situación, la telefónica evaluó tres diferentes tecnologías, seleccionando finalmente la solución POS TM-H5000 II, provista por Epson, que en un período de seis meses mantuvo funcionando una «aplicación piloto», con máquinas instaladas en un centro real de pagos, que reportó resultados que fueron plenamente satisfactorios para los ejecutivos.
«Se trata de una impresora multi-funcional con tecnología híbrida, lo que significa que incorpora un cabezal térmico y un sistema de impresión matricial o slip printer y, adicionalmente, un dispositivo de lectura MICR (Magnetic Ink Character Recognition), que en muchas otras soluciones es un periférico adicional», señala Rodríguez.
Reduciendo los tiempos de espera
El proceso de implementación de los equipos se llevó a cabo durante Septiembre y Octubre del año pasado, con una calendarización que se inició en Santiago y que se extendió, posteriormente, a regiones, y que consistió en el reemplazo de las antiguas impresoras de matriz de punto, también provistas por Epson. En una primera etapa, el método de operación consistió en timbrar las boletas y franquear documentos a través del slip printer y el uso del lector MICR para almacenar la información de los cheques, pero aún cuando se
optimizó la atención, las capacidades de las POS no estaban siendo aprovechadas totalmente. Por ello, se realizó una modificación a este método y, a partir del mes pasado, los clientes no deben esperar el timbraje de las boletas, sino que reciben un comprobante de pago, emitido a través de la impresora térmica. Al respecto, Moya agrega que «al utilizar esta capacidad térmica se reducen los tiempos de espera, ya que es una tecnología reconocida por su velocidad, en tanto que la parte matricial seguirá utilizándose en la impresión de cheques».
«Con esta implementación, el proceso es más rápido y constituye una manera eficaz de asegurar la validez de los pagos, ya que no hay intervención manual del cajero, sino que automática-mente se emite un comprobante de pago por cada boleta ingresada. De hecho, hemos logrado reducir sustancialmente los fraudes y, por lo mismo, nuestro próximo objetivo es estandarizar el equipamiento a lo largo de todo Chile», añade Jiménez.
Bajo los términos de este contrato, el fabricante entregará su servicio de postventa a la empresa de telecomunicaciones a través de Sonda, uno de sus agentes técnicos autorizados, pero siempre proporcionando el soporte de última línea de manera directa.
Agosto de 2002
