Es un hecho evidente que el avance de las TI es cada vez más acelerado y que su impacto en la vida de las personas y en la gestión de las organizaciones es también cada vez mayor. La inversión en tecnología, tanto a nivel personal como empresarial, va en aumento y, sin embargo, nos enfrentamos con algunas preguntas básicas cuando reflexionamos respecto a si estamos invirtiendo o gastando en TI, particularmente en el ámbito de los negocios. ¿Cuál es el verdadero retorno que obtengo de las inversiones en tecnología?, ¿qué tanto aprovecho la tecnología que está disponible?, ¿cuál es el costo total de posesión y qué le aporta a la organización?, ¿cómo me ayuda la tecnología a lograr mis objetivos de negocios?, ¿se puede y conviene centrar un negocio en la tecnología? Y, ¿qué tanto participa la tecnología en mis planteamientos estratégicos? Son interrogantes esenciales para iniciar un correcto análisis.
Después de varios años enfrentando estas preguntas en el ámbito de los negocios, sigo sorprendiéndome con la diversidad de respuestas que obtengo al planteárselas a directores de firmas o al observar la manera en que se toman decisiones respecto a las inversiones en tecnología. Las compañías gastan cantidades enormes de dinero y esfuerzos en inversiones TI, pero la mayor parte no consigue extraer valor de éstas por dos razones. En primer lugar, es difícil sostener una ventaja competitiva basada en tecnología. Además, y bien a menudo, las empresas carecen de la disciplina necesaria a la hora de estudiar las ofertas tecnológicas disponibles.
La tecnología se puede imitar fácilmente y cualquier ventaja obtenida desaparece con el tiempo, a medida que los competidores también pasan a incorporarla. Incluso, sabiendo esto, muchas compañías destinan el 85% de las inversiones a infraestructura y solamente el 15% a innovación.
En sintonía con elementos claves
Otra razón por la que las organizaciones no consiguen obtener un retorno adecuado de sus inversiones tecnológicas es que no saben medirlas en forma correcta. Estudios sobre las compañías del Fortune 500 indican que el 64% de los directores financieros entrevistados no emprendieron ningún proceso de seguimiento para determinar el éxito o el fracaso de los proyectos de tecnología. Porque ésta por sí sola no proporciona a las empresas la ventaja competitiva que necesitan. Demasiadas compañías están preparadas para vender tecnología innovadora que también vendieron a otras firmas.
Otro ejemplo: informes de Gartner muestran que en promedio el 20% del presupuesto de Tecnologías de Información de las empresas se gasta en proyectos que no alcanzan sus objetivos. Esto significa US$500.000 millones de malas inversiones. Solamente en Estados Unidos el gasto total en gestión de relaciones con el cliente (CRM) ha alcanzado US$10.000 millones, pero, de acuerdo con los cálculos de los analistas, más de la mitad de todos los proyectos de CRM fallan. Además, cerca del 90% de las organizaciones se muestran descontentas con los resultados de la implantación de los programas de planificación de recursos.
El análisis académico relacionado con este tema ha recibido el nombre de La Paradoja de la Productividad, enfoque que cuestiona la eficacia de la tecnología para mejorar la productividad y rentabilidad de los negocios. Este análisis se inclina a proponer que la tecnología por sí sola no cumple las promesas de su potencial y, en la práctica, se sustenta en la recopilación de las mejores prácticas en la administración de servicios informáticos. Para que las TI produzcan sus frutos deben estar en sintonía y complementadas con otros elementos que son piezas claves. Estos son: ajuste con el modelo de negocios, comprensión del marco normativo, integración de la tecnología y los procesos, importancia de las personas y definición de la cultura organizacional, alineación de proveedores y clientes. Sin el equilibrio entre todos estos factores no se obtienen los resultados esperados y es entonces cuando la inversión se transforma sólo en un gasto.
