CALL Y CONTACT CENTERS
2013: Un año de maduración
El crecimiento de los servicios para el sector gubernamental, el reforzamiento de la imagen de esta industria, la aparición de nuevas formas de comunicación como las redes sociales, el teletrabajo y el offshoring, son todos temas que marcan tendencia hoy en el rubro de los call y contact centers, un segmento que mueve más de US$300 millones al año y da empleo a más de 30 mil personas.
Gabriel BarrionuevoUn año de maduración para la industria de call y contact center en Chile. Así es observado el 2013 en este mercado, que si bien no ha exhibido grandes cambios o proyectos en comparación con 2012, debiera crecer, según la ACEC (Asociación Chilena de Empresas de Call Center), un 8%, lo que es parte de una cifra de incremento normal de las industrias, y que se estima totalizará US$367 millones.
En este escenario, si bien más de un 60% de los ingresos proviene del rubro de las telco, el sector gubernamental ha ido paulatinamente creciendo, por lo que es cada vez más común observar proyectos de servicio al cliente, soporte técnico y mesas de ayuda, entre otros, en este segmento. “Si bien algunas iniciativas son pequeñas, tienen un gran potencial de crecer, en especial aquellos servicios que atienden en forma centralizada prestaciones que se realizan de manera independiente en cada región”, explica Gabriel Barrionuevo, Presidente de ACEC.
En los próximos años, el crecimiento de esta industria -que ya en 2012 movió aproximadamente US$340 millones, otorgando más de 30 mil empleos- también estará influenciado por otros países, según analiza el ejecutivo. Es así como en la medida en que se recupere la economía de los EEUU, se abren oportunidades para atender servicios del área latina. Lo mismo sucede con España, nación que a medida que retome su actividad económica, permitirá al mercado chileno de call y contact center pensar en brindarle servicios a una diversidad de industrias.
Este año también estuvo marcado por la decisión de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) de suspender provisionalmente la venta de servicios de este tipo por vía telefónica, a raíz de ciertas denuncias de irregularidades, una medida que afectó fuerte a esta industria, pero que fue levantada para varias empresas tras comprobarse que cumplían con los requisitos establecidos para que un usuario pueda contratar de forma transparente e informada, por vía telefónica, distintos tipos de servicios.
Barrionuevo señala que como gremio “existe el desafío de revertir la imagen estigmatizada que existe de nuestra industria, sin embargo situaciones como la anterior demuestran que existen muchas empresas que trabajan de forma seria y confiable, con procedimientos normados; compañías comprometidas con cumplir ética y legalmente para que este mercado mejore su imagen”.
Nuevas formas de comunicación
En esta industria se ha hablado mucho de una evolución en los modelos de servicio, donde los proveedores han ido sumando nuevas funcionalidades a su oferta, como sistemas de delivery y de mensajería sobre distintas plataformas, que se complementan con los servicios tradicionales. Por lo mismo, según los actores del área, no es novedad que las empresas del rubro estén haciéndose cargo de algunos procesos de negocios de sus clientes.
Para el Presidente de la ACEC, “más que hablar de un cambio en los modelos de servicio, están teniendo una mayor participación las comunicaciones a través de e-mail, SMS, chat, redes sociales, etc”. “Y es que los smartphones son cada vez más frecuentes y con ello van apareciendo formas de comunicación distintas e incluso emerge un cliente diferente al que tendremos que ir adaptándonos”, expresa el ejecutivo y agrega que “ahí es donde los contact centers tienen posibilidades de poder dar servicios relacionados con las tecnologías o tendencias antes mencionadas”.
Las redes sociales son una realidad, “y muchas empresas de contact center poseen la tecnología necesaria y expertise para proveer este tipo de servicios, incluso dando valor agregado, ya que se pueden complementar con otros canales y ofrecer reportería y datos que permitan hacer gestión a empresas clientes”, señala Barrionuevo.
De momento, aún el porcentaje de posiciones que representa esta tecnología es menor y si bien es probable que las redes sociales tiendan a remplazar algunas posiciones que resuelven temas de información, ya que permiten comunicar mejor y en forma instantánea, no es menos cierto que se crearán campañas y modelos de servicios que serán atendidos por redes sociales, e-mail y chat, por call center. “Esperamos que el resultado neto sea crear más actividad en el sector”, añade.
El factor humano remoto
Entre los mayores desafíos que proyecta la ACEC para este mercado, sin duda es protagonista el desarrollo pleno del teletrabajo. El reto es conseguir que el Ministerio de Educación transforme algunas de las carreras politécnicas en carreras afines a los profesionales que necesita esta industria, por ejemplo, si se está formando personas en ventas, la idea es que puedan ser Técnicos en Televenta o Telecobranza, o Administración con Mención en Contacto Telefónico, etc.
“El teletrabajo nos permitiría acceder a nuevos capitales humanos que hoy están disponibles en las casas. Podemos pensar en centros de call center más pequeños; con eso mejoramos la calidad de vida de nuestro trabajadores, evitamos traslados e, incluso, estamos contribuyendo con aminorar la huella de carbono”, señala.
Offshoring, una tendencia
La tendencia a un mayor crecimiento del offshoring es otro aspecto que está delineando a esta industria, y con este modelo, también irá en alza el BPO (Business Process Outsourcing) y KPO (Knowledge Process Outosourcing).
Lo cierto es que en este sentido, “Chile no tiene tarifas demasiado atractivas, pero sí tiene desempeños que en los servicios de valor tienden a ser competitivos a nivel de América Latina; y desde luego menos que India y que algunos países de Europa del Este y de Asia. Sin embargo, culturalmente con América, incluidos EEUU y Canadá, somos mucho más afines que algunos prestadores de oriente”, explica el representante de la ACEC.
Para que Chile pueda ser un actor interesante en esta materia, a juicio de la ACEC, se requiere del apoyo del Gobierno para impulsar esta industria y para ayudar a atraer potenciales clientes. “A Chile, en su mecánica de apoyo, le es más fácil entender lo que es productivo y tangible, que el impulso a los servicios, pero confiamos en que ello vaya cambiando”, señala Barrionuevo.
De hecho, en esta área aún no está claro qué impuesto deben pagar determinados servicios o compras que se hacen en el extranjero para armar una prestación, un tema pendiente que debiera dilucidarse si el offshoring llegó para quedarse.
“Aquí nos queda mucho por recorrer, confiamos en que se cree un Ministerio de Innovación y Tecnología, que debería ser nuestro aliado para un despegue en muchas materias. Finalmente, esperamos que se instalen instrumentos de apoyo a la exportación y que podamos proyectarnos en este ámbito”, concluye el representante de la ACEC.
