Con servicios autónomos y sin iteración, las áreas de TI pueden verse afectadas en resultados de operación degradada, difícil de gestionar, falta de escalabilidad, e incrementos en costos. En este sentido, la integración de los múltiples proveedores de tecnología es una tendencia y una necesidad para las empresas que quieren optimizar sus operaciones y gastos de TI. Con una solución de Multisourcing Service Integration (MSI) es posible reunir las mejores prácticas en tecnología en una única administración, que orquesta y gestiona las operaciones, los contratos con los proveedores, monitorea proactivamente los servicios y, además, los prepara para las transformaciones futuras.
El primer gran desafío al implementar un modelo de servicio de este tipo está en la cultura de las empresas. El mundo corporativo, en muchos casos, es reacio a la transformación. Esa aversión a los cambios es un gran obstáculo para promover mejoras y optimizar los procesos.
Y se trata de un problema estrictamente humano, proveniente de la mentalidad de las personas.
Una vez roto este paradigma, la empresa tiene que identificar la mejor manera de implementar un servicio de MSI. Si es una integración completa, en la que la integradora administra todos los contratos y servicios; si es un sistema en el que la propia empresa contratante gestiona MSI; o si es un sistema híbrido, con la contratación de un socio para gestionar algunos elementos del ecosistema. Cada una de estas opciones tiene sus propios desafíos según la realidad de cada país.
El capital humano, la clave del éxito
Los recursos humanos son fundamentales en un ambiente de MSI por el simple hecho de ser un ecosistema de interacción y colaboración entre personas de diversas empresas. La metodología SIAM (Service Integration and Management) promueve esta colaboración entre los proveedores en lo que respecta al intercambio de información, y también a las responsabilidades de cada actor involucrado en el proceso. Cuando hay un problema, esta responsabilidad es compartida entre los proveedores, teniendo en cuenta el lugar y la causa de los incidentes.
Son las personas las que lideran esta gobernanza. Y para garantizar su eficiencia, MSI usa perfiles estándares para definir el papel de cada profesional dentro del ecosistema de gestión de tecnología. Por ejemplo, quién se encarga de la gestión de los contratos, el monitoreo proactivo, la gestión operacional, la gobernanza, los reportes, entre otras tareas distribuidas entre las capas de MSI. Incluso con las diversas herramientas de innovación en el mercado, las empresas necesitan de habilidades propias del ser humano.
Además de las capacidades técnicas para trabajar con diferentes tecnologías de infraestructura, software y metodologías (SIAM, PMI, ITIL, Six-Sigma), es necesario desarrollar la habilidad de interactuar y comunicarse con personas de diferentes realidades e intereses. Dando a cada colaborador su debido papel dentro del ecosistema de integración, MSI ayuda a impulsar la experiencia del cliente y del usuario.
