El 2020 fue el año en el que explotó la banca digital en Chile y los usuarios de sus servicios convirtieron sus rutinas a un mundo que ni siquiera necesita de las tarjetas físicas. Según un estudio de Accenture, el 82% de los consumidores chilenos usaría servicios financieros totalmente automatizados, demostrando las posibilidades que tiene la banca en esta área.
De acuerdo con los resultados del estudio State of Digital Transformation in Financial Service 2021 de Adobe, tan solo un tercio de las entidades financieras a nivel global estaban preparadas para reaccionar ante los cambios que introdujo la pandemia.
Acorde al mismo estudio, un 54% de las organizaciones experimentaron un crecimiento inusual de visitantes en canales móviles y digitales. Christopher Young, Director de Estrategias de Servicios Financieros de Adobe, destacó que algunas ventajas que ven los usuarios en estas interacciones digitales son: la flexibilidad horaria (75%), el ahorro de tiempo (65%) y el tener un mayor control sobre las transacciones (49%).
Para cumplir con esas expectativas hay que enfrentar nuevos desafíos de negocio. Si bien el interés en generar experiencias diferenciadas para los consumidores ya es parte de la conversación, el madurar la experiencia del cliente implica estrategias basadas en datos, modelos de personalización, omnicanalidad y visibilizar los hábitos, necesidades y puntos de contacto de los clientes. Para Young lo importante es “saber activar la información y colocar a los usuarios en el centro de sus estrategias”.
En empresas como Hay, Chase, Bank of Montreal y Westpac Bank en Australia, que han trabajado en estrategias de CX con Adobe, eso ha significado detectar la necesidad de un consumidor en distintos canales y responder en minutos, con un contenido que se adapte a sus necesidades y a la etapa específica en la que se encuentre el usuario en su ‘customer journey’.
Esta activación de data puede incidir en la percepción del cliente y en el negocio. Por ejemplo, Caixa Bank, una de las entidades financieras más grandes en España, tiene un grupo de Business Intelligence que maneja más de 400 modelos predictivos continuos para entender el comportamiento de los usuarios. Con ello, el banco puede enviar un mensaje de cumpleaños a su cliente o alertar si su tarjeta de crédito se va a vencer.
Otros ejemplos como el Banco de Montreal en Canadá, que recibió un 4X ROI por cada dólar invertido en personalización, o el Westpac Bank de Australia, que logró optimizar sus contenidos para personalizar las experiencias de 13 millones de clientes y obtuvo un aumento del 159% de las ventas al lograr una escalabilidad exitosa.
En el caso de América Latina, el ejecutivo de Adobe cree que “ha habido cambios para que las personas utilicen cuentas bancarias o algunos de los proveedores de servicios digitales. Muchos de ellos entraron a la red bancaria desde noviembre del año pasado utilizando tecnologías digitales. La banca del futuro necesita mejorarlas”.
