La fórmula diferenciadora de DTS es simple: a sus alianzas con socios de la talla de Remedy, Nice y Genesys suma un completo abanico de productos, agrega servicios de pre y postventa de primer nivel y añade una importante cuota de experiencia. El resultado es una solución que mejora la administración de las interacciones en las plataformas de call y contact center, inyectando calidad a la gestión de los operadores. Sobre este tema, conversamos con Gonzalo Gutiérrez, Product Manager de la División Automatización de Procesos de Negocio de DTS.
¿Cuál es el aporte de DTS al mercado de call y contact center?
Gracias a un mix de soluciones World Class, proveemos herramientas para optimizar el manejo de interacciones inbound, que son todos los requerimientos producidos por el cliente a través de llamadas telefónicas vía e-mail, chat o fax. También ofrecemos soluciones para mejorar las interac-ciones outbound, operaciones generadas por la empresa relacionadas con labores de telemarketing, encuestas, televenta y cobranzas. Así, personalizamos dichas campañas de inbound a la medida de cada cliente, combinando la potencialidad de las soluciones de software con nuestra experiencia en el desarrollo de sistemas y la calidad de nuestros servicios.
En el último año, hemos estado impulsando fuertemente nuestras soluciones para el manejo y grabación de interacciones con clientes en ambientes que soportan VoIP, contando ya con algunas experiencias exitosas en ese ámbito.
¿Qué atributos los distinguen de la competencia?
Desde hace más de tres años venimos trabajando exhaustivamente en optimizar la calidad de la gestión de administración al interior del contact center, lo que significa mejorar la atención que brindan los operadores telefónicos. Hoy, contamos con herramientas que permiten recabar información y tener una visión de 360 grados respecto de cómo están respondiendo los agentes ante las solicitudes del cliente. Estas aplicaciones permiten identificar sus fortalezas y debilidades y registrar potenciales dificultades en el transcurso de la conversación. Como resultado, las empresas obtienen mejoras en el tiempo de respuesta y resolución de requerimientos al primer llamado y la aplicación de un modelo de atención corporativa.
¿Cómo puede el e-learning aportar en este sentido?
En términos generales, los agentes pueden optimizar más su tiempo en comparación con la metodología tradicional, que los obliga a ausentarse de sus trabajos. El método e-learning permite que los operadores reciban los contenidos en su lugar de trabajo y puedan, incluso, realizar consultas, recibir pruebas y evaluaciones. En resumen, el e-learning resulta ser un muy buen complemento a los modelos de capacitación de agentes comúnmente usados.
¿Qué proyectos requieren de este tipo de herramientas?
En el último tiempo se han llevado a cabo importantes proyectos, especialmente en el sector financiero, el cual está adoptando soluciones de última generación para el manejo de interacciones inbound y outbound, además de soluciones para operaciones de Internet. Dos de los bancos más grandes del país ya poseen completas soluciones para la gestión de calidad al interior de los contact center, lo cual les ha valido para posicionarse como verdaderos inno-vadores en este sentido. Asimismo, otros clientes de los sectores telecomunicaciones, retail y outsourcing también están en proceso de incorporar este concepto a sus plataformas de atención a clientes.
