El procesamiento de datos de misión crítica confía en gran parte en la ejecución, la gestión, la integración y la recuperación de aplicaciones, procesos, tareas y otros procedimientos TI que manipulan un conjunto de información específica. Estos procesos pueden tener relación con aplicaciones tales como gestión de pagos, facturación electrónica, gestión de cadena de suministro, ERP y otras cuyo correcto y oportuno funcionamiento es indispensable para una eficiente entrega de los servicios del negocio; luego, es imperativo mantener este procesamiento constante, consistente y confiable.
Al mismo tiempo es claro y conocido que, en este contexto, permanentemente debemos lidiar con la ocurrencia de incidentes y problemas que atentan contra la necesaria estabilidad de los procesos TI que soportan los servicios del negocio y, por otro lado, la ocurrencia de cambios es inevitable pues el constituir un negocio rentable demanda una innovación casi continua, a modo de poder proveer nuevos productos y servicios, construir ventajas competitivas y continuamente mejorar el servicio al cliente. Pero con los cambios vienen también los riesgos, y el potencial para problemas. Estimaciones de EMA (Enterprise Management Associates), por ejemplo, señalan que los cambios de configuración defectuosos son responsables de alrededor del 60% del tiempo de inactividad en los servicios de negocio de una empresa media.
Es, por lo tanto, muy importante establecer buenas prácticas y procedimientos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, que respondan a los requerimientos de sistemas, aplicaciones y, sobre todo, de los servicios críticos del negocio.
Implantación de ITIL para la gestión de incidentes, problemas y cambios
ITIL, que significa “Biblioteca de Infraestructura TI”, es un conjunto de las mejores prácticas para organizaciones de Tecnologías de Información, que nació hace ya algunos años bajo los auspicios del gobierno británico. Aun cuando cubre también otras áreas, su foco es asegurar que TI es capaz de entregar un servicio consistente al negocio. Entre los principales objetivos que persigue ITIL podemos señalar el promover la visión del área de tecnología como proveedor de servicios, fomentar el foco en el cliente, alinear las TI con el negocio y estandarizar los procesos de gestión de la tecnología.
ITIL es la base para la construcción y provisión de servicios que sean consistentes, repetibles, auditables y verificables, en resumen, servicios de TI en los cuales el negocio pueda confiar.
¿Y cómo lo hago para tener éxito? ¿Qué procesos ITIL aplico?
Indudablemente aquí está el reto más importante. No se trata de tomar y comenzar a aplicar los procesos ITIL sin organización alguna; ésta es una de las causas más recurrentes de fracaso en la implantación de este tipo de proyectos.
Existen tres factores claves que usted deberá manejar desde un principio (incluso antes de comenzar). El primero de éstos son las personas que estarán involucradas, pues durante su proyecto deberá asignar roles y responsabilidades y manejar un cambio cultural; el segundo son los procesos, pues deberá formalizarlos y definir a su vez cuáles pondrá en práctica; y el tercero es la tecnología, la cual le permitirá incorporar la automatización necesaria a los procesos que haya definido.
Un dato importante a señalar es que los libros de ITIL acentúan que las organizaciones que han tenido éxito en la implantación tienen una cosa importante en común, un fuerte ‘Patrocinador Ejecutivo’, es decir, un dirigente de alto rango, apasionado por ITIL, que ante la aparición de conflictos defienda la causa, asegurándose de que el proyecto tenga el respaldo, la continuidad y el financiamiento necesario para tener éxito.
Otro punto a considerar es el responder adecuadamente las siguientes preguntas: ¿dónde queremos llegar?, ¿dónde estamos?, ¿qué hacemos para llegar donde queremos?, ¿cómo sabemos que llegamos?, ¿cómo nos mantenemos? Para ello, no es necesario que usted descubra la rueda, apóyese en el libro de ITIL, “Planning to Implement IT Service Management”, el cual proporciona un marco de puesta en práctica e indica que la evaluación de la madurez es clave para el éxito. ITIL incluye un marco de madurez de procesos (PMF), el modelo e instrucciones para evaluar la madurez de su organización.
Las evaluaciones de este tipo miden el grado en el cual una organización usa a sus personas, procesos, herramientas, productos, y su gestión. Muestran cómo la organización se compara con otras organizaciones. Usted puede usar la evaluación de madurez de su organización para que le ayude a manejarla mejor y contribuir a su desarrollo.
Las evaluaciones, además, nos muestran oportunidades para mejorar e identificar normas requeridas, procesos y procedimientos, y nos facilitan la mejora continua. Usted también puede usar la evaluación para mostrar las herramientas, técnicas y tecnologías que son necesarias para la organización.
Por último, a modo de orientación y considerando un foco en el soporte del servicio, es importante señalar que son cinco las áreas clave (procesos) de ITIL que se aplican para abordar efectivamente los incidentes, problemas y cambios que eventualmente afectan al negocio. Estas son: Mesa de Servicio, Gestión de la Configuración, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios.
Luego, haga su evaluación de madurez, revise sus resultados y decida por dónde debe comenzar. Si ha seguido los pasos correctamente lo más probable es que le vaya bien, y por favor, no deje de involucrar a la alta administración en este proyecto, recuerde que éste es un desafío mayor y para alcanzar la meta se requiere de un fuerte alineamiento al interior de su compañía.
Como proveedores de servicios de Factura Electrónica, conscientes de la criticidad de nuestras aplicaciones para la base instalada, en South Consulting nos hemos preocupado de implantar los procesos ITIL anteriormente señalados, con el objetivo de proveer los más altos estándares de servicio a los clientes, alineando así nuestros procesos tecnológicos al éxito de sus negocios.
Si quiere saber más de nuestra empresa y su gestión de servicios, estamos a su disposición.
