Claudio López, Gerente de Desarrollo & Sistemas de Redvoiss.
¿En qué consiste la mensajería masiva? ¿Cuáles son sus beneficios?
La mensajería masiva responde a la necesidad de las empresas de buscar formas de comunicar e informar de manera eficiente a sus clientes.
El envío de mensajes a los celulares ha demostrado ser muy eficiente porque siendo de bajo costo, tiene una alta tasa de lectura, favorecida por el hecho que la tasa de penetración de los celulares es muy alta. Es decir, podemos afirmar que casi todos los adultos del país tienen y usan un celular. Asimismo, con mensajería pueden enviarse mensajes masivamente, pero personalizados. Es decir, cada uno puede tener datos específicos para ese cliente, como fechas de pago, horas de citas, etc. Además, se obtiene confirmación de recepción y se puede solicitar una respuesta del cliente.
¿A qué tipo de empresas o aplicaciones está orientada?
En general se usa en el comercio, banca o servicios para notificaciones, como cobranza, recordación de citas, avisos de plazos o vencimientos.
Usualmente los sistemas de mensajería disponen de interfaces (APIs) para conectarse directamente a las aplicaciones de las empresas, de manera que el envío de notificaciones quede integrado a la operación de los procesos, sin gestión manual de por medio. Así también se pueden enviar mensajes puntuales, no masivos, para confirmaciones específicas. Por ejemplo, algunos bancos lo usan para notificar al cliente que se hizo un pago desde su cuenta, y así este puede tomar una acción en caso que no sea él quien originó la transacción.
¿Cómo se implementa?
Cuando se habla de mensajería se asume envío de mensajes cortos o SMS disponible en la red telefónica de los celulares, pero hoy casi todos los celulares son smartphones, y cuentan con Internet. Eso abre la posibilidad de usar sistemas de mensajería nuevos, como WhatsApp, por ejemplo. En particular esta red social tiene una penetración de más de 80% en Chile y es el medio de comunicación favorito de la población más joven. WhatsApp ha desarrollado servicios específicos para empresas que lo hacen muy atractivo para este propósito y cuida mucho que su servicio no sea utilizado para spam, por lo que ha elaborado reglas de uso. Otra ventaja, respecto a SMS, es que se pueden incluir archivos, como imágenes, PDFs o audio en los mensajes o sus respuestas.
Para las comunicaciones entre personas, el SMS prácticamente ya no se usa, cediéndole su espacio a algún sistema de mensajería IP, pero en mensajería de empresas, sigue siendo muy utilizado. En ambos tipos de mensajería se dispone de interfaces programáticas para integrar el envío de mensajes a la gestión de las aplicaciones de la compañía. En el caso de SMS, además, usualmente se dispone de portales web para subir campañas en lotes de mensajes, lo que lo hace muy práctico y simple de usar. No obstante, hay que tomar en cuenta que SMS es una tecnología muy antigua, de entrega diferida (Store & Forward), sin compromiso de entrega ni garantía de confirmación de despacho. Por esto las aplicaciones que requieren recepción inmediata del dato -por ejemplo, el envío de una clave de confirmación para un acceso- siempre deben dar la posibilidad de un reenvío. En la práctica más de un 90% de los mensajes se despacha a pocos segundos del envío, pero si tarda más, hasta 24 horas, el operador no está incumpliendo ningún SLA. Sin embargo, su uso sigue siendo muy eficiente para las empresas, y esto se nota en los volú- menes actuales de utilización.
¿Qué relevancia tiene como parte de las estrategias digitales de las empresas?
La mensajería sigue siendo una herramienta muy efectiva para las empresas, principalmente por su bajo costo, alta tasa de apertura, focalización del mensaje y posibilidad de obtener respuesta. Hoy que la interacción con los clientes es principalmente remota, la mensajería complementa muy eficientemente las estrategias de prestación de servicios digitales. Por ejemplo, para confirmación de un pedido, notificación de un despacho, confirmación de asistencia, aviso de una transacción, etc. Integrar la mensajería en los procesos de atención de los clientes es simple y no debiera subestimarse su efectividad.
