Juan Santana, Named Account Manager Enterprise en Avaya Cono Sur.
¿Qué necesidades tienen hoy los centros de contacto para dar una óptima experiencia de cliente?
A raíz de la pandemia, muchas estrategias se reformularon y, sin duda, una de estas fue la orientada a clientes, hoy denominada Customer Experience, porque operar en forma remota es totalmente distinto a tener una estrategia presencial. Si antes el foco era principalmente el branding, vemos que Customer Experience hoy es un punto central en las empresas, porque este “viaje” que los clientes visualizaban en forma presencial o mixta con canales virtuales, hoy es 100% remoto. Hemos visto, sobre todo con el auge del e-commerce, que cada punto de contacto en este Customer Journey es fundamental, desde la adquisición de un producto o solución, hasta el momento de retención; y es ahí donde adquieren una importancia fundamental herramientas como analítica, autoservicio, Inteligencia Artificial, etc., que permiten sumar valor.
¿Cómo aborda Avaya este desafío?
En Avaya estamos liderando el concepto de “multiexperiencia”, que considera dos aspectos fundamentales de Customer Experience. Por un lado, el cliente, ya que una buena estrategia centrada en él, genera lealtad por el servicio o experiencia. Sin embargo, también entendemos que, desde la óptica del capital humano, la persona que está trabajando en el “front”, debe contar con las herramientas adecuadas para tener un óptimo desempeño.
Particularmente, ¿qué tecnologías están potenciando en este sentido?
En analítica, por ejemplo, hemos visto cómo las soluciones de speech analytics se han transformado en un elemento diferenciador porque te permiten conocer la “voz del cliente”; básicamente toda esta interacción que estaba ocurriendo en el contact center que posibilita generar analítica, y métricas asociadas a las reglas del negocio, para aplicar, en caso de ser necesario y de manera proactiva, correcciones enfocadas en estas. Asimismo, posibilitan mantener respaldo de la interacción, y analizar y proyectar los recursos del centro de contacto.
Desde el punto de vista de Inteligencia Artificial, entendemos que hoy los contact centers se han visto frente a un volumen muy grande de llamadas y deben buscar un punto de equilibrio entre este y el capital humano, por lo que es un aporte poder determinar, por ejemplo, consultas que son repetitivas, que podrían ser resueltas con automatización a través de un bot, donde estamos trabajando con IBM de Watson y Google.
¿Cómo definiría el sello diferenciador de Avaya en esta etapa?
Estamos cuidando todos los momentos de interacción, y todos los puntos de contacto, porque somos una organización centrada en la experiencia total del cliente.
En nuestra estrategia de Customer Experience, Avaya One Cloud cuenta con tres pilares fundamentales: CCaaS, todo lo que tiene relación con contact center en la nube; UCaaS, comunicaciones unificadas en la nube con modelo de servicio, y CPaaS, Communication Plataform as a Service, un ecosistema de APIs que es el driver catalizador para ir incorporando distintos elementos e innovación en todo este núcleo, convirtiéndose en un elemento diferenciador clave.
