La transformación digital abarca un rediseño de la organización, su forma de crear valor y operar. La materialización de nuevos modelos de negocio y formas de relacionamiento con los clientes dependerá de aplicaciones preparadas para operar en un ambiente dinámico, no estructurado, colaborativo y en permanente evolución. La capacidad de crear y adaptar dichas aplicaciones exigirá la utilización de metodologías ágiles acompañadas de plataformas de desarrollo rápido de alto nivel, que eviten la complejidad, costo y tiempo de la programación tradicional, a la vez que faciliten la prueba de nuevas ideas y su implementación rápida.
La transformación digital llevaría a las organizaciones a un nuevo escenario más propicio para la innovación, cambio de procesos, creación de nuevos modelos de negocio, flexibilidad en diversas formas de trabajar y relacionamiento, que se reflejarán en estrategias de negocio focalizadas en el cliente y su experiencia. Entonces, involucra un proceso de cambio trascendental, que remecerá a la organización desde sus cimientos, donde el cambio cultural es determinante.
En lenguaje coloquial, es común que definamos la cultura organizacional como “la forma en que hacemos las cosas aquí”, pero esto no explica por qué hacemos las cosas de esa manera, lo que hace necesario un planteamiento sobre “cómo pensamos y sentimos acerca de las cosas que hacemos aquí”. Es decir, las creencias compartidas y los comportamientos son los dos principales componentes de una cultura corporativa; y esta determina el desempeño de la organización, ya que orienta el comportamiento individual y grupal e incide en los resultados de competitividad, innovación, eficiencia, rentabilidad, retención de empleados y fidelidad de los clientes.
¿Qué implica en el ámbito tecnológico?
En el ámbito tecnológico, la transformación digital demanda cambios estructurales profundos, que deben llegar hasta las aplicaciones de negocios. En ambientes B2E/B2B y sobre todo en B2C, los usuarios y consumidores esperan interactuar según la dinámica y estilo que han adoptado en redes sociales y aplicaciones móviles que producen una gran experiencia. Claramente, la “consumerización” de TI define formas de relación que deberán incorporar las aplicaciones de negocios, toda vez que uno de los principales objetivos de esta transformación es profundizar la fidelización de clientes, lo que exige un aprendizaje continuo de sus hábitos y preferencias. En “A Sea Change in Enterprise IT” (AIIM, 2011), Geoffrey Moore nos plantea que, desde mediados del siglo XX, los procesos de negocios han estado soportados por “Sistemas de Registro”, cuyo foco es la transacción y que corresponden a aplicaciones de procesamiento de datos dedicadas a “alimentar al computador”. En cambio, el nuevo desafío hoy es el soporte a las interacciones que ocurren entre usuarios (clientes, empleados, colaboradores externos) en una amplia variedad de formas, dispositivos y momentos, dando lugar entonces a “Sistemas de Relacionamiento” (Social Business Systems) que se complementan con los sistemas centrales de registro, y están preparados para contextos diná- micos, donde el foco es la interacción y la experiencia del usuario es prioritaria. En los ambientes B2E y B2B es donde debemos generar esta complementación, y en esto radica el gran potencial de la Computación de Usuario Final (EUC), que se ubica en primer plano con las tendencias de transformación digital, ya que su objetivo es habilitar dinámicamente las aplicaciones móviles y centrales que cada usuario necesita, creando un espacio de trabajo digital personalizado, para acceder a su repertorio de aplicaciones en cualquier dispositivo, en cualquier lugar.
