Consciente de la fuerte tendencia a la convergencia existente en la actualidad, RedVoiss ofrece una atractiva propuesta al proporcionar a sus clientes toda su experiencia y conocimiento en torno a la telefonía IP en el ámbito de los contact center. Para conocer la evolución que ha tenido este mercado, así como las ventajas que conlleva integrar voz y datos en estos centros de contacto, conversamos con Alberto Mordojovich, Gerente General de RedVoiss.
¿Cómo han evolucionado los call y contact centers y cuál es la propuesta de RedVoiss?
Actualmente, ya no se está hablando tanto de call centers, sino más bien de contact centers basados en tecnología IP, dada la creciente tendencia a que todas las redes, tanto públicas como privadas, converjan en este estándar. Como especialistas en el tema IP, nuestra propuesta se orienta a que las empresas puedan obtener importantes ahorros, teniendo una sola red interna capaz de manejar e integrar todos los mensajes en una sola plataforma de datos IP, donde también se incluye la voz.
El hecho de plasmar todo en IP no sólo se traduce en una reducción de costos, sino que además permite flexibilizar considerablemente el manejo de las llamadas. Un aspecto clave en este sentido es que con este sistema es posible contar con un contact center distribuido, llevándolo a donde el cliente lo desee, de manera que la gente pueda trabajar atendiendo llamadas desde sus casas o lugares cercanos a éstas. Ello, se traduce en bajar costos por concepto de oficinas y en optimizar el tiempo y energía de los agentes telefónicos, lo que también es un plus significativo para una empresa.
¿Los clientes tienen clara la diferencia entre un call y contact center?
Las corporaciones sí, sin embargo a nivel de Pymes no existe un conocimiento muy acabado. Por ello, es importante destacar que RedVoiss también es una muy conveniente opción para ellas, ya que con una infraestructura mínima pueden acceder a un servicio altamente eficiente. Entre nuestros avances, ya tenemos convenios de numeración propia con Argentina y Estados Unidos, siendo posible que nuestros clientes tengan presencia telefónica en esos países sin necesidad de estar físicamente instalados allá. Así, por ejemplo, una persona desde Santiago puede atender las quejas o inquietudes de un consumidor trasandino, quien disca un número argentino con el costo de una llamada local de ese país. Esto refleja que no importa donde opere el centro de contactos, ya que lo clave es que la comunicación se concrete y que sea eficiente.
¿Qué opina del actual nivel de proveedores de contact center en Chile?
Creo que se innova poco, ya que a nivel de software se venden muchas soluciones empaquetadas desde afuera y que han sido traducidas al español, pero que no consideran nuestra idiosincracia y manera de hacer negocios, en circunstancias que el tema de los contact centers es altamente cultural. Por otra parte, es fundamental el tema de los recursos humanos, ya que, en mi opinión, en muchos casos el mercado de contact center se está transformando en una especie de fábrica, donde se exacerba la productividad de los agentes telefónicos. Un ambiente de telefonía IP permite preservar el capital humano y, al mismo tiempo, manejar mejor los tiempos y mantener un buen nivel de productividad.
¿Cuál es su visión del outsourcing en esta área?
Creo que hay ciertas cosas que se pueden externalizar y otras no. En el primer caso, las empresas deben contratar un outsourcing sólo después de conocer cabalmente el servicio que requieren, transmitiendo claramente a su proveedor qué llamadas les interesa que se atiendan y de qué manera. Asimismo, creo que este tema se ve distorsionado por la legislación laboral, ya que si existiera una normativa más flexible, seguramente se externalizarían menos servicios.
