Para La Polar, empresa fundada hace 80 años como una sastrería en pleno barrio de Estación Central, la tecnología es un elemento habilitador de mejoras en sus diferentes áreas usuarias, un apoyo fundamental a la hora de generar eficiencias y ventajas competitivas. Su uso la ha acompañado durante su crecimiento -fruto del cual ya supera las 30 tiendas-, y sigue siendo fundamental hoy, más aún cuando enfrentamos un año de dificultades económicas a nivel mundial y de inversiones acotadas, donde destaca la oportunidad que tiene la compañía para madurar los cambios tecnológicos que se han producido en los últimos años. Ventajas y expectativas que comparten, en mayor o menor medida, todas las empresas asociadas al mercado del retail, que se caracteriza por ser altamente competitivo y muy cercano a sus clientes.
¿Cuáles son las principales necesidades del retail en relación con la tecnología?
El retail es un segmento muy amplio, que incluye banca, marketing, productos, logística y una gran cantidad de aplicaciones tecnológicas que se pueden incorporar. Se trata de un mercado altamente competitivo; con una cercanía muy grande con el cliente, que busca no sólo resolver su problemática de adquisición de productos, sino también de acceso al crédito, temas transaccionales y hasta de salud. Desde este punto de vista, la tecnología está, sin duda, relacionada con la atención al consumidor y con cómo ayuda a mejorar este servicio y hacerlo más cercano al usuario.
Las TI son una gran oportunidad para mejorar procesos y aumentar los niveles de eficiencia del retail, que le permitan estructurarse hacia una escala de costos menores y seguir manteniendo una buena calidad de servicio, por ejemplo, en períodos de crisis como ahora.
¿Cuáles son las principales tendencias que se observan a nivel tecnológico?
La seguridad es, sin duda, un tema muy relevante, tanto en el ámbito transaccional como a nivel de procesos, instalaciones y sistemas de las compañías. Esto porque, en su gran cercanía con los clientes, la disponibilidad de los servicios basados en tecnología es fundamental para el retail, lo que se grafica en la atención del vendedor en el mesón o el despacho de un producto, por ejemplo.
¿Cómo ha evolucionado la incorporación de TI en La Polar?
Históricamente, el enfoque de La Polar para incorporar tecnología ha sido responder a las necesidades de nuestros usuarios, tanto internos como externos, siendo ellos el elemento clave para definir qué soluciones TI incorporamos. De esta forma, hemos visto cómo, a lo largo de todo este tiempo, se hace cada vez más común y frecuente enfrentarse a usuarios con un conocimiento tecnológico mucho más acabado y, por lo tanto, más activos a la hora de generar ideas para la innovación en TI al interior de la compañía.
A nivel de grandes objetivos, nuestra orientación en relación a la implementación de tecnología apunta a mejorar el servicio, a crear ventajas competitivas sostenibles en el tiempo y a la eficiencia, con un énfasis especial en este último aspecto durante este año.
¿Cuáles son los principales proyectos que han desarrollado?
Tenemos una serie de implementaciones importantes. Está la incorporación de aplicaciones biométricas para la identificación de los clientes, integración de sistemas de administración de bodegas (WMS), adopción de tecnologías de call center tanto para llamadas de entrada como de salida e implementación de terminales touch screen en el punto de venta, entre muchas otras.
¿Qué buscan cuando optan por una solución o proveedor?
A nivel de soluciones, lo primero es estar seguros de que la solución propuesta agregará valor a la compañía. En cuanto a los proveedores, es fundamental que exista un conocimiento de éste por parte de la compañía, y que conozca el mercado, de forma que nos asegure una implementación exitosa.
¿Cómo se da la interacción entre los RRHH y el uso de TI?
Hoy en día confluyen dos tendencias que hacen de las TI una herramienta cada vez más cercana y útil para la empresa. Una de éstas es el nivel de conocimiento y cercanía que el RRHH de la compañía ha alcanzado con la tecnología, producto de la masificación de soluciones TI en gran cantidad de dispositivos de uso cotidiano, como celulares, MP3 y artefactos eléctricos. La otra es la incorporación de herramientas tecnológicas que simplifican el uso de las TI, con interfaces cada vez más intuitivas y una gran estandarización en la forma de operar.
¿Cómo se da la relación entre las TI y los clientes de la compañía?
Se da especialmente a través de nuestros usuarios internos, que utilizan la tecnología al momento de interactuar con el cliente. Está, por ejemplo, el uso de POS por parte de los vendedores, la solución de call center en el caso de la línea 800, y el sistema CRM para la unidad de Atención de Clientes de cada tienda, entre otras.
Por otro lado, también se da la interacción directa de los clientes con la tecnología en algunos canales como Internet, máquinas de autoservicio e IVR.
