Atrás quedaron los modelos B2B -Business To Business- y B2C -Business to Consumers-, donde la relación en negocios se iniciaba en las empresas, es decir, en la que la compañía es el punto de partida de la interacción. Hoy, la forma en la que se comunican las marcas y sus clientes comienza desde las personas, quienes deciden cómo es su relación con éstas, por lo que es necesario comprender cómo y de qué forma se da la experiencia del cliente.
En ese contexto, Walmart Chile necesitaba una herramienta de calidad World Class para el canal de email marketing, que permitiera desarrollar, segmentar y administrar contenido dinámico, con el objetivo de medir las diferentes interacciones de los clientes en distintos canales digitales y de esta manera, ir mejorando las tasas de conversión y venta. Para esto, implementó exitosamente la solución Salesforce Marketing Cloud de Salesforce.
“Salesforce Marketing Cloud es una solución integral que nos permite lograr una mejor segmentación del publico clave, capturando información relevante que ayudará a conocer ampliamente lo que buscan nuestros clientes y entendiendo su comportamiento a través de la revisión de datos de navegación y así poder entregar una experiencia en línea mucho más enfocada a sus intereses”, comentó Verónica Olivares, Subgerente de Marketing Ecommerce de Walmart Chile.
“Salesforce es una compañía de clase mundial, que trabaja con las mejores empresas del mercado, por lo que su reputación, reconocimiento y evaluación técnica avala nuestra decisión de trabajar con ellos como uno de nuestros principales socios de negocio”, afirmó Javier Fernández, Web Analytics Manager para Walmart Chile.
Salesforce Marketing Cloud permite diseñar experiencias individuales a los clientes para que sientan que sus opiniones son sentidas, apreciadas y tengan influencia en el comportamiento de la marca, afianzando el proceso de fidelización. En la denominada “Era del cliente”, las compañías deben enfocarse en las necesidades del cliente, en su escucha activa mediante la oferta de múltiples canales de comunicación que ofrece el mundo digital: además del tradicional canal telefónico, habilitar la opción del móvil como canal, mensajería instantánea, chat, página web, redes sociales, etc.
La implementación de Salesforce Marketing Cloud, que tomó cerca de dos meses, cambió la forma de ver y trabajar un canal para Walmart Chile, ampliando la mirada de los equipos comerciales y entregando información más relevante para el cliente en menos tiempo. Luego de seis meses de uso, los resultados más importantes han sido:
· La tasa de lectura aumentó al doble.
· Se evidenció una mejora en la reputación de IP, pasando de “pésima” a “buena”, con el proveedor Gmail.
· La tasa de entregabilidad es del 100%.
· La venta del canal email creció en 5 puntos dentro del negocio Ecommerce.
· Se reduce la tasa de desuscripción a la mitad, comparado con la plataforma antigua.
· La tasa de conversión del canal sube de 0,45% a 4,5% en campañas puntuales.
Salesforce Marketing Cloud con su lenguaje de programación AMPScript es la única plataforma que permite crear emails sumamente complejos de manera automatizada y con distintas fuentes de información. Permite ahorrar tiempo en el diseño y en la entrega, además de comunicar ofertas específicas segmentadas para cada cliente.
“Estamos satisfechos con las posibilidades y mejoras que hemos obtenido en los canales digitales, además del aumento de conversión del canal y el soporte que nos han entregado para entender el funcionamiento de las distintas herramientas de la plataforma”, señaló Fernández.
