Según una encuesta denominada “Infobip Global Survey of Telecom Customers”, el 69% de los usuarios están felices de usar un chatbot y canales de conversación digitales si este mejora su experiencia de compra o atención, y las empresas que aplican chatbots para la atención al cliente, reducen las llamadas en un 50%.
Los clientes esperan que las experiencias digitales que ofrecen sus proveedores de telecomunicaciones estén a la altura de las experiencias ofrecidas por las demás industrias. Ya sean consumidores o Pymes, las personas buscan poder interactuar con las empresas, a través del autoservicio digital y mediante los canales de su preferencia.
Según Giovanna Dominiquini, Regional Manager para América del Sur de Infobip, “una mala experiencia del cliente es una de las principales causas de abandono de una marca dentro de la industria de las telecomunicaciones. Por esto, la automatización se presenta como un factor clave para mantener a los clientes contentos. El uso de automatizaciones para eliminar la fricción de los procesos diarios, acelerar el servicio y la resolución de problemas y promover el autoservicio pueden ser algunas de las respuestas para lograr este objetivo”.
A la hora de enumerar por qué los consumidores cambian de operador de telecomunicaciones, en el sondeo que realizó Infobip, el 48% de los encuestados comentó que su problema tardó demasiado en resolverse.
Por su parte, un 46% dijo tener una mala conexión y baja velocidad de Internet, mientras que un 45% tuvo que contactar a su proveedor varias veces por el mismo problema, y un 35% fue transferido entre agentes y tuvo que repetir la información del problema.
Además, un 48% de los encuestados asegura que tuvo mejores ofertas de precios y promociones en la competencia. Otras opciones reportadas fueron que el proveedor no respondía sus mensajes (20%), los problemas técnicos no se resolvieron rápidamente (30%), no había soporte 24/7 (15%), y las opciones de canales de contacto eran limitadas (21%).
La Regional Manager de Infobip explicó que “los chatbots impulsados por IA ayudan a las empresas de telecomunicaciones a acelerar la simplificación del servicio al cliente que ofrecen, lo que hace que las tareas manuales sean más eficientes. Todas las empresas que han adoptado un rediseño radical y retrospectivo de sus operaciones de servicio al cliente, reportan reducir costos hasta un 35% en promedio, mejorar su eficacia y los tiempos de ciclo y reducir el volumen de llamadas hasta en un 50%”.
