Vivimos en un mundo más inteligente y conectado. La gestión de experiencia del cliente se basa principalmente en el conocimiento que se tiene de cada uno y, por eso, en los últimos tiempos se ha vivido una fiebre de los datos. En este contexto, la omnicanalidad se ha transformado en un término omnipresente. Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución, adaptándose a las demandas de los clientes.
Ciudadanos ágiles, rápidos y ubicuos
Si observamos holísticamente el desarrollo de la tecnología desde la mitad del siglo pasado a estos días, podremos detectar tres plataformas tecnológicas. La primera plataforma, relacionada con mainframe y terminales que habilitaron el desarrollo de los primeros modelos de datos. Luego, la segunda plataforma, compuesta principalmente por soluciones en la nube, aplicaciones sociales y plataformas móviles. Estas han agregado agilidad, velocidad para conectarse con entornos sociales y ubicuidad al ciudadano, generando las transformaciones más grandes en esta economía digital. La tercera plataforma tecnológica la componen Internet de las Cosas (IoT) y los sistemas de Inteligencia Artificial (IA), que son la emulación del pensamiento humano en las máquinas.
Ambos sistemas no pueden desarrollarse en un mercado si no hay penetración suficiente de la segunda plataforma y redes de alta capacidad para el tráfico de datos.
La segunda plataforma es la que está modificando con mayor fuerza la forma en que los ciudadanos toman decisiones. Ha transformado a las personas “a pie” en ciudadanos ágiles, rápidos y ubicuos, marcando una gran brecha para las empresas, ya que las primeras se digitalizaron más rápido que las organizaciones. Desde allí la proliferación de la transformación digital, para que las marcas puedan adaptarse a estos cambios acelerados que han modificado las reglas de los mercados en forma disruptiva.
Mientras que IoT marcará la provisión de más y mejores servicios a distancia, IA facilitará tareas a equipos de servicio y ventas, por ejemplo, recordando labores pendientes con certeza, jerarquizando clientes persuadibles a las ofertas, alertando sobre posibles casos de consumidores frustrados, que, sin duda, permitirán ampliar el valor de vida de una cartera, si es que se cuenta con una cultura centrada en el cliente.
Olas de experiencias memorables
La adopción de tecnologías es y será cada vez más rápida, a diferencia de lo que pasó desde 1930, por ejemplo, con el inicio de la radio. En contraste, la adopción de telefonía móvil ha sido exponencial y este fenómeno acredita que la información se está transfiriendo más rápido en comparación a 50 años atrás.
Todos los datos digitales creados en Internet en 2018 ocupan 33 Zettabytes. Para hacernos una idea del tamaño, 1 Zettabyte equivale a 1.000 millones de Terabytes. Esta cantidad de información digital se podría almacenar en 660.000 millones de discos Blu-ray estándar, 330 millones de los discos duros y 33 millones de cerebros humanos. Sin embargo, todos estos datos cabrían en tan solo 73 gr de ADN, pues cada uno de ellos puede contener 455 Exabytes. No obstante, gracias a nuevos desarrollos, como IoT, se estima que la cantidad de información digital generada en 2035 ascienda a los 2.142 Zettabytes (Statista Digital Economy Compass 2019). Por lo tanto, los datos crecen exponencialmente generando un mar de data, en donde los clientes esperan olas de experiencias memorables.
Redefinir la experiencia de marca
La digitalización ha transformado en las últimas décadas cada aspecto de la vida de las personas y la sociedad. Estas buscan en el ecosistema digital conectividad ubicua, de alta velocidad y calidad, con servicios que puedan ser consumidos en cualquier momento a través de decisiones informadas y comparadas. La economía digital está presente como en una interrelación compleja con el desarrollo de la sociedad, que depende de cómo adoptan y usan las tecnologías digitales los ciudadanos, empresas y gobiernos.
Este avance en la adopción y uso de tecnologías ha generado un impacto directo en la masificación del comercio electrónico y la transformación de los modelos de negocios de las empresas. En sus inicios, estas se mostraron indecisas por el nuevo uso de estas plataformas, las cuales cambiaban las normas tradicionales de interacción entre el consumidor y sus productos, generando un choque cultural. Ahora ya es una realidad e incluso una demanda de los consumidores y ciudadanos, que desde un dispositivo móvil puedan realizar un pago online seguro del producto deseado en cualquier momento o lugar.
Según algunos sondeos realizados por CustomerTrigger, el 71% de los consumidores está contentos de eludir el canal tradicional para comprar en línea, casi el 90% de los compradores de entre 18 y 34 años usa su teléfono móvil como parte de su experiencia de compra, y el 47% de los clientes se entusiasma más con funcionalidades digitales, como promociones para dispositivos móviles y mensajería personalizada. Estos datos dejan en evidencia que las organizaciones deben redefinir la experiencia de marca.
Factor móvil
Cabe destacar el alto índice de transformación del negocio (4) asignado al factor móvil en empresas de mayor tamaño. Las actividades más populares realizadas a través del smartphone a nivel global coinciden con investigar sobre los productos, comparar precios con competidores o acceder a cupones o códigos promocionales de descuento. Esta conducta se potencia para la generación Z, donde -según Criteo- un 78% usa el smartphone dentro de la tienda para investigar y comparar sobre las compras que está considerando y a un 71% no le gusta comprar cosas nuevas a menos que las haya visto y tocado.
