En cualquier empresa o institución actual, el tema de las Tecnologías de Información (TI) se ha vuelto crucial para definir su futuro y supervivencia en el mediano plazo. Sin embargo, la mayoría de ellas sigue manteniendo un esquema anticuado en sus gerencias para tratar este tema: la vieja y odiada Gerencia de TI. En las instituciones más antiguas, esa gerencia le responde a Administración y Finanzas. En las más modernas, le responde a Operaciones.
Cuando son muy avanzadas, le responde directamente al Gerente General. Pero es muy excepcional que al Gerente de TI lo inviten a las reuniones de Directorio o le pregunten siquiera sobre la estrategia de la empresa.
Esto ha llevado a un divorcio histórico entre la estrategia y la tecnología. Lo clásico es que TI se ve como un “problema”. Es la gente con la que uno no quiere hablar porque no se les entiende nada y no conocen el negocio. Ellos, por su parte, tampoco quieren hablar con nadie, porque no entienden nada de tecnología. La solución clásica a esta incomunicación ha sido que la gerencia superior diseñe una estrategia por su cuenta y luego le pida a TI que la implemente tecnológicamente. En los viejos tiempos, esto no andaba tan mal, y nos permitió grandes avances tecnológicos como reemplazar los trámites presenciales por trámites online vía web.
Pero ya no nos sirve más. La tecnología hoy nos permite revolucionar nuestra industria, sea cual sea el área en la que estamos. Y es una revolución de negocios, estratégica y también tecnológica. Si no vemos ese desafío, si no lo abrazamos nosotros mismos, nos pasará la revolución por encima y nos volverá irrelevantes en algunos años. Tomemos el ejemplo del área en la que yo trabajo: educación superior. Si le preguntamos al experto TI, nos dirá que debemos invertir en redes de alta velocidad y en servicios en la nube, para mejorar la calidad de nuestra infraestructura. Si le preguntamos al académico a cargo de la docencia, nos dirá que eso está bien, por que le da buen acceso a Internet a él y sus alumnos y pueden usar servicios docentes vía web. Es decir, cada uno ve a las TI como una forma de optimizar lo que están acostumbrados a hacer. Las TI como una forma de hacer más eficiente la gestión.
Todo esto está bien, por supuesto, pero nadie está mirando la revolución que ya nos está afectando: ¿de qué sirve todo esto si nadie va más a clases? ¿Cómo logramos que la institución piense en su transformación digital completa?
En el caso de la universidad, tenemos un sinfín de preguntas pendientes: ¿Debemos migrar el pregrado a clases online y olvidarnos de la asistencia a clases? ¿Podemos aplicar Inteligencia Artificial para personalizar la experiencia de aprendizaje de cada estudiante? ¿La investigación debe dejar todos sus datos disponibles para que otros investigadores sigan avanzando? ¿Qué debemos enseñarles hoy a profesionales que tendrán que competir con robots “inteligentes”? ¿Debemos definir que la educación no termina nunca y la universidad debe seguir siempre acompañando a sus profesionales? ¿O simplemente la universidad se vuelve irrelevante en un mundo de cursos masivos online?
No queda otra solución que sentar en la misma mesa al negocio y a la tecnología. Y ambos deben ahora entenderse. Ya no basta con enviarse instrucciones o respuestas simples. La revolución sale de la conversación estratégica. Si su área de negocios no está dispuesta a enfrentar esta conversación y no quiere entender nada de la tecnología, hay que cambiarla. Si su área de TI no quiere entender el negocio ni pensar en la estrategia, hay que cambiarla. Y, finalmente, tienen que ser capaces de conversar entre ambos, escuchándose y entendiéndose. Esto es más difícil de lo que parece. Significa que el TI tiene que aprender a hablar. Significa que el gerente comercial tiene que entender a grandes rasgos la tecnología, sin el detalle, pero sí el cómo funciona y, sobre todo, sus limitaciones. Y, por supuesto, lo más difícil: deben entenderse y llegar a acuerdos.
Una idea ante estas interrogantes
Una propuesta interesante es crear una gerencia nueva, que llamaremos Gerencia de Innovación Digital (podría haberse llamado Gerencia de Transformación Digital, pero hoy suena muy a marketing), que se sienta al lado del Gerente General, que asiste a todos los directorios y cuya misión es justamente presentar propuestas revolucionarias de futuro, mezclando nuevos negocios con nuevas tecnologías. Es la Gerencia que le habría propuesto a Blockbuster el tener streaming por Internet, o la que habría aceptado una alianza con Netflix. Si Uds ya tienen una Gerencia de Innovación y Nuevos Negocios, probablemente podrían usarla para este rol. Pero también creo que es bueno que la Gerencia de TI pase a formar parte de la nueva Gerencia de Innovación. ¿Por qué? Por que la Gerencia de TI tiene toda la información y experiencia en el cuerpo de lo que la empresa necesita, de dónde cruje, de todas las nuevas oportunidades. Casi no hay problema, requerimiento o nuevo producto que no pase en algún momento por TI y, muchas más veces de las que queremos reconocer, es TI la que resuelve, y sabe cómo realmente funciona nuestra empresa. Ellos tienen muchas ideas y propuestas, pero normalmente no se las cuentan a nadie.
Yo sería partidario de una Gerencia de Innovación Digital en manos de alguien con visión tecnológica y estratégica. Debajo, un TI duro y confiable que se encargue de que esa visión sea factible y coherente con la tecnología actual. Y probablemente varios directores de proyectos experimentales que desarrollen nuevos productos y prototipos de los servicios futuros.
En la universidad, tendríamos un proyecto de educación online, un proyecto de seguimiento del aprendizaje, otro de publicación de datos de investigación, etc. Ninguno de estos proyectos es solo tecnológico. Pero ninguno de ellos es factible sin la tecnología adecuada.
Han salido muchos artículos recientes que tratan de predecir lo que ocurrirá en esta revolución digital. Nos advierten de trabajos que van a desaparecer, de habilidades que no serán necesarias, de nuevos negocios que se abren. Yo no les creo mucho; a esta altura es muy difícil saber qué va a pasar realmente ni a qué velocidad ocurrirán los cambios. De lo único que estoy profundamente convencido es de que el mundo va a cambiar radicalmente, que nuestras vidas y nuestros negocios en los próximos 20 años no serán los mismos de hoy. El problema es que no sabemos qué serán.
Debemos hacer los cambios necesarios para estar preparados, para ir inventando nosotros mismos estos cambios e ir recorriendo el camino junto con ellos. Debemos re-escribir las reglas y estar alertas para re-escribirlas de nuevo si no funcionan. La flexibilidad es clave para sobrevivir en estos tiempos de revolución. Probablemente no es el único camino. Pero crear una Gerencia de Innovación Digital nos ayuda a enfrentar estos temas, a re-pensar nuestra estructura y a comunicar entre las diversas áreas, compartiendo ideas sobre cuál será nuestro futuro en el mundo de 20 años más.
