Marcelo Miranda.
¿Qué rol juega la tecnología para Cencosud?
Somos absolutamente de misión crítica y lo hemos sido siempre. En el pasado, nuestro objetivo era el procesar las ventas, tener un informe de cuánto se había vendido y en base a eso planificar el mañana. Eso aún es algo que hacemos, pero hoy ya estamos en un rol mucho más complejo que es habilitar la estrategia de la compañía. La competencia ya dejó de estar en las tiendas y está en las redes, y la única manera de competir con los retailers mundiales que ya despachan a Chile es aprovechar nuestra red de tiendas y el contacto con los clientes. Tenemos una amplia base de clientes fieles, pero si eso no lo apalancamos con presencia en el móvil o el PC, estamos fuera. Entonces, como Unidad de Tecnología y Centro de Competencia, pasamos de una posición de back-office y procesamiento de ventas, que es solo una obligación contable, a estar adelante habilitando la estrategia.
Dentro de esta transformación digital, ¿cuáles son los principales desafíos?
El Centro de Competencias y Tecnologías que dirijo es totalmente transversal en Cencosud y atendemos a todos los negocios y en todos los países. Es decir, nos encargamos de las necesidades tecnológicas de todas las divisiones del grupo e incluso de la oficina de compras que tenemos en Shanghái. Esto significa una planilla de unos 1.100 colaboradores de planta del área que proveen servicios a más de 135.000 personas en la Región.
Dado que las necesidades de cada negocio en cada país no son iguales, ya que los clientes de cada tienda son distintos, los desafíos son varios. Entonces, ya que no hay una estrategia común para todos los negocios, lo que sí nos preocupa como área de tecnología es proveer los conectores para que esos negocios se puedan integrar con nuestras aplicaciones de backoffice: ERP, sistemas de inventarios, promociones y precios. Y en eso sí que debemos ser eficientes y rápidos de manera que cada uno de los negocios pueda customizar la experiencia para ese cliente en particular.
Con una planilla tan grande, ¿cómo administran sus activos de TI?
Tenemos dos tipos de activos -hardware y software-, y si bien los analizamos desde un punto de vista mucho más fino, nuestro principal foco está en las tiendas, sin descuidar a nuestros colaboradores. La razón de priorizar las tiendas se debe a que son herramientas de trabajo que nos permiten concretar las ventas y dejar satisfechos a nuestros clientes. Muchas veces los clientes no se dan cuenta, pero cada uno de los equipos en las tiendas, desde las cajas hasta las balanzas, tienen su complejidad.
Solo en Chile manejamos 300 locales de supermercados, cada uno con unas 25 balanzas digitales, lectores de precios y hasta 60 cajas, y se deben manejar precios, promociones e incluso los archivos de los clientes. Entonces, para las 25.000 cajas que tenemos en la Región, necesitamos saber que cada uno de los controladores está funcionando en condiciones óptimas, que hay uno alterno en stand-by y para asegurarnos que las cajas estén operando tenemos contrato de mantención con proveedores que barren los 1.100 locales en Sudamérica. Todo esto hablando desde las tiendas, que es donde ponemos más foco y velocidad ya que al ser un canal de atención clave, no aceptamos un tiempo de falla prolongado.
¿Y respecto a la gestión de activos internos?
En Cencosud hay 50.000 personas usando PCs y en total trabajamos con unas 500 aplicaciones distintas, lo que implica que hay al menos 500 contratos de licenciamiento. Para gerenciar estos activos contamos con una serie de herramientas de inventario y de distribución que nos permiten entregar nuevas versiones, hacer upgrades e incluso desinstalar de forma remota. En este mundo de los desktops, el gerenciamiento de aplicaciones se ha automatizado mucho ya que si existe un total de 50.000 computadores, no hay forma de hacerlo manual.
El caso de los servidores es distinto, pues están en un data center y la labor es un poco más manual. En este sentido, hace unos años nos embarcamos en una tarea titánica de virtualizar todos los servidores, lo que nos ha significado una mayor rapidez ante fallas. Si se cae una máquina, la puedo levantar rápidamente en otro rack en otro data center en cosa de segundos. Entonces, cualquier interrupción que antes nos generaba una falla en el servicio, hoy se produce, pero no la alcanzamos a notar. Lo que antes nos demoraba dos horas en corregir, hoy tardamos 30 segundos y eso lo hace invisible.
¿Qué tipo de proyectos tecnológicos son los que están abordando con más énfasis?
A nivel interno, uno de nuestros objetivos es llevar algunos procesos de back-office al móvil y hoy ya es posible aprobar todos los pagos que tengo desde el celular. Esta aplicación, denominada MiCenco, nos da la libertad de aprobar una serie de temas sin tener que estar conectado desde la oficina. Ha sido un proceso que puede parecer poco, pero es liberador. Además, si a eso le sumamos que ya migramos a los 50.000 usuarios a una plataforma de correo electrónico en la nube, hoy contamos con todos nuestros archivos y correos electrónicos en la mano.
Esta es una forma de equiparar la experiencia de usuario que nuestros colaboradores tienen en sus casas y en la oficina. ¿Cómo podríamos pedirles que sean modernos, que estén conectados y que estén a la altura del cliente si no les damos la infraestructura que necesitan? Entonces, debemos proveerles una buena experiencia, estar en el móvil y tener aplicaciones tan dignas como las que uno usa el resto del día.
¿Y esto también se puede extrapolar a los clientes?
Para nosotros es relevante estar donde está el cliente y en sus propios tiempos. Por eso es importante estar en el teléfono móvil, que es donde pasamos la mayor parte del tiempo. Entonces, nuestro desafío es ser relevante en esta pequeña pantalla y asegurarnos que cualquier aplicación que lancemos sea la más usada y no la más desinstalada. Nuestras marcas son muy potentes. La marca Jumbo haría que la gente baje una aplicación, pero si no es relevante, la desinstalarán. Entonces necesitamos estar a la altura de la marca física, sino solo nos causaríamos daño.
Por ejemplo, una mejora clave sería tener siempre disponibilidad de todos los productos y que no se sustituya nada en la compra. Estamos trabajando en los sistemas para poder tener el stock de las tiendas lo más en línea posible y asegurarnos que lo que nos piden está y así poder decirle al cliente, en el mismo momento en que navega haciendo su compra, que hay otro producto de reemplazo y no que se lleve la sorpresa al recibir su pedido.
¿Qué se avecina en materia de tecnología para Cencosud?
Si pensamos que nosotros dejamos de administrar nuestros propios data centers para dejarlos en manos de expertos, creo que vamos por el camino de tener muchas aplicaciones en la nube. Cada vez hay gente más experta para proveer un buen servicio en una materia muy específica. Hay muchos que ya no quieren tener su ERP operando en sus instalaciones, sino que prefieren que lo maneje el experto en Alemania, quien es probablemente el más indicado para tener el sistema “up to date” y con todos los parches y actualizaciones. Entonces, debo preguntarme cuáles son las aplicaciones que son tan antiguas que cuesta migrar o bien cuáles son aquellas que son tan estratégicas y competitivas que quiero tenerlas solo yo. En este sentido, lo más probable es que la respuesta sea un mix. Creo que el futuro va hacia allá: contratar muchos servicios a distintos proveedores que son especialistas en sus respectivas áreas. Esto es algo que ha surgido ya que, considerando que algunas de nuestras empresas tienen muchos años de operación en Chile, hay aplicaciones antiguas que quizás, más que modernizar, sea mucho más seguro tener como un servicio en la nube.
