Los consumidores estamos acostumbrados a usar complementos digitales prácticos y eficaces en todos los aspectos de nuestras vidas. Hoy utilizamos una gran variedad de canales para comunicarnos con las empresas. A diario, usamos todo tipo de aplicaciones, plataformas y páginas web on demand para meditar, hacer ejercicio, entretenernos e incluso para hacer un seguimiento de las horas de sueño. Por lo tanto, exigimos la misma flexibilidad y facilidad de uso cuando depositamos dinero en un banco o cuando realizamos un pago.
En consecuencia, la mayoría de los bancos ha adoptado directamente la digitalización como una estrategia para enfrentar la competencia en el sector bancario y frente a las innovadoras fintechs, y preservar la lealtad de los clientes. Sin embargo, muchas de las soluciones digitales siguen siendo decepcionantes en cuanto a la forma en la que se manejan las tareas y experiencias bancarias. De hecho, según un estudio de Bain & Company, “muchas veces, las aplicaciones y las páginas web bancarias no son prácticas, multifuncionales ni fáciles de usar. Menos de la mitad de los encuestados en Reino Unido declararon que la página web de su banco les permite hacer todo lo que necesitan o que les resulta fácil de usar. La cifra es mucho más baja para las aplicaciones móviles de los bancos”.
La verdad es que, a la hora de proporcionar una experiencia útil, no alcanza con tan solo adoptar un enfoque de prioridad digital, sino que es necesario considerar muchos más aspectos. Hoy, el éxito depende de mantener firmemente el centro de atención en el consumidor y añadir valor real a cada una de las interacciones. Es necesario equilibrar las necesidades tradicionales de los clientes con el valor agregado que pueden aportar las nuevas tendencias y las innovaciones tecnológicas para mejorar los procesos y las experiencias.
¿Cómo será el banco del futuro? ¿Cuáles son las tendencias y los cambios que determinarán la forma en la que manejaremos nuestras finanzas el día de mañana? A continuación, compartimos algunos cambios y tendencias que impondrán las instituciones financieras en los próximos cinco años:
Podremos realizar operaciones bancarias con la voz:
Hasta ahora, muy pocos bancos han aplicado ciertas tecnologías que ya están pisando fuerte en los mercados de consumo, como los asistentes de voz. En la actualidad, muchos de los consumidores usan complementos como Siri, Alexa o Google Assistant en sus teléfonos inteligentes, o bien, Alexa o Google Home en sus casas. Muchos bancos han empleado esta tecnología en sus proyectos de innovación, pero hasta ahora solo algunos, como el Santander UK, Capital One y USAA, la están utilizando realmente en el mercado. Este dato es sorprendente, ya que casi el 25% de los consumidores en Australia, Reino Unido y Estados Unidos afirmó que estaría dispuesto a aplicar este tipo de tecnología para realizar sus operaciones bancarias en el futuro. Sin lugar a dudas, dentro de unos años, esta tendencia será una realidad.
Los chatbots se convertirán en verdaderos asesores financieros y las experiencias serán más personalizadas:
Los avances en aprendizaje automático e Inteligencia Artificial (IA) han permitido a cada vez más entidades bancarias crear chatbots con IA, a través de los cuales es posible reducir los costos y ayudar a los consumidores cada vez más expertos en tecnología. Esto ha facilitado la comunicación bidireccional e incluso, en muchos casos, ha reemplazado algunos canales, como el teléfono, e-mail o mensajes de texto, lo que permite a los clientes hacer preguntas o solicitar servicios usando un lenguaje natural.
Como consecuencia, en los últimos años aumentó la cantidad de bancos que han adoptado agentes conversacionales automatizados. Una encuesta sobre la industria reveló que “3 de cada 4 instituciones financieras consideran que los chatbots son una oportunidad de inversión lucrativa”.
En la actualidad, esta tecnología se usa principalmente para brindar un servicio ágil y ayuda a la hora de realizar transacciones, ya que se encarga de diversas tareas como contestar consultas sobre saldos, detalles de cuentas bancarias, préstamos y más. De esta forma, los encargados de servicio al cliente pueden disponer de más tiempo para resolver problemas más complejos. Sin embargo, esta tecnología todavía puede seguir aumentando sus capacidades.
A medida que la IA sigue avanzando, los chatbots están dejando de ser meros complementos de servicio al cliente y de información, y se están convirtiendo en verdaderos asesores financieros. Al contener los datos históricos necesarios, un software predictivo de comportamiento y otras plataformas inteligentes de análisis, los chatbots podrán detectar los hábitos de consumo de los clientes, brindarles consejos financieros personalizados y ayudarlos a administrar y ahorrar dinero.
Las sucursales asumirán nuevas funciones y prestarán servicios de forma personal y digital:
No soy de los que creen que las sucursales bancarias algún día desaparecerán. Los clientes del sector bancario aún no están listos para prescindir de ellas. De hecho, según un reciente estudio de Accenture, el fácil acceso a las sucursales es la tercera razón más importante que justifica la lealtad de los clientes hacia los bancos. Pero, como cada vez más servicios bancarios se prestan a través de Internet, estos buscan que las sucursales les brinden una experiencia que combine lo físico y lo digital de una forma eficiente, sobre todo, a la hora de asistir a diferentes grupos etarios.
Como dijimos, la asesoría automatizada sobre servicios bancarios se está extendiendo, pero no ha reemplazado ni reemplazará por completo a la humana. Las transacciones diarias y las operaciones bancarias, como las transferencias, los depósitos y la apertura de cuentas, se realizarán cada vez más seguido a través de medios digitales. Por su parte, las sucursales pasarán a ser el lugar donde acudir únicamente para recibir asesoría sobre temas complejos y resolver problemas.
A pesar del interés que los clientes manifestaron por ver más plataformas automatizadas de asistencia, una de las características más importantes que deben tener las sucursales en el futuro es la capacidad para presentar una queja (67%) o pedir a un asesor humano ayuda con productos complejos como las hipotecas (61%).
Muchos bancos ya abrieron varios tipos de sucursales, algunas solo con cajeros automáticos, otras con tecnología muy avanzada e integraciones digitales muy interesantes, y otras con muy pocos o ningún cajero humano. Seremos testigos de cómo las sucursales se irán transformando para desempeñar nuevas funciones.
Los consumidores definirán la experiencia:
Realizamos muchísimas tareas y transacciones bancarias, desde el habitual pago de cuentas hasta denuncias de tarjetas de crédito. Para resolver estos distintos tipos de situaciones, es necesario emplear diferentes estrategias de gestión. Además, no todos los clientes son iguales y tampoco se les debe tratar como tales. Sí, en los próximos años, veremos cómo los bancos continúan adoptando tecnologías digitales, haciendo que las interacciones habituales sean fáciles y prácticas y mejorando la experiencia de servicio relacionada con situaciones más complejas y de alto riesgo.
Los bancos aprovecharán cada vez más las oportunidades para implementar servicios automatizados y de autoservicio. Porque la verdad es que nosotros tampoco queremos perder el tiempo. Observaremos que los bancos nos incentivarán a probar tecnologías digitales y sistemas de autoservicio, pero también los veremos mejorar las integraciones con otros tipos de servicio al cliente -por ejemplo, a través del teléfono, la mensajería, o de manera personal- y desarrollar un enfoque cada vez más omnicanal en lo que respecta a las operaciones bancarias para brindarnos más opciones.
A fin de cuentas, adoptar un sistema flexible y ágil es fundamental a la hora de agregar valor al cliente. Aprovechar las innovaciones tecnológicas es la única forma de convertirse en un inteligente y competitivo banco del futuro.
