La posibilidad de contactarse en todos lados y en todo momento. Esa es, a juicio de Juan Pablo Traverso, Business Partner de Canales Electrónicos de BBVA, una de las tendencias que marcará a la banca a futuro. Y lo hará porque los clientes son cada vez más demandantes y requieren estar siempre conectados con su banco, desde el canal que les sea más familiar. Una serie de exigencias que implica también un desafío tecnológico para el sector.
¿Cómo describiría las demandas de los clientes hoy?
Los clientes están cada vez más sofisticados y educados financieramente. Tienen un mayor conocimiento de lo que sucede en el mercado, conocen los productos bancarios y saben lo que ofrece la competencia. Por esta razón, requieren de servicios financieros mucho más complejos y enfocados en el individuo. Por otra parte, necesitan contactarse con el banco donde estén y a cualquier hora. Aunque las sucursales siguen siendo un punto de encuentro importante entre banco y cliente, la tendencia -con la introducción de nuevas tecnologías- es que el número de personas que concurren a las oficinas es cada vez menor; lo contrario ocurre con aquéllas que operan por Internet o teléfono, que son cada día más.
¿Qué requiere la banca para satisfacer esas demandas?
Necesita contar con herramientas TI para tener disponibles sus servicios en todo momento. Y en este escenario, Internet se ha convertido en un muy buen instrumento. Por ejemplo: actualmente muchos sitios de bancos se han transformado en oficinas virtuales, donde los clientes pueden realizar, prácticamente, las mismas transacciones que en una oficina física con el consiguiente ahorro de tiempo. En Europa y EEUU han avanzado un paso más allá y ya existen portales compitiendo ‘mano a mano’ con los bancos tradicionales.
¿Por ejemplo?
Hay bancos que operan exclusivamente online, como uno-e del Grupo BBVA en España, que ofrece cuentas corrientes y compra de acciones, entre otros, todo de manera electrónica, rápida y segura. También existen entidades como Paypal en EEUU, que compite con la banca, permitiendo al usuario tener un monedero virtual y a través de éste realizar compras o transferencias de dinero; y sitios de préstamos ‘peer to peer’o sociales (como Zopa.com), donde se contacta la gente que necesita dinero con aquélla que presta. Otra muestra son los portales administradores de finanzas personales (como Wesabe.com o Yodlee.com), que reúnen toda la información financiera de sus clientes, ordenándola por categoría e indicando los gastos por cada una (cuenta de la luz o teléfono, entre otros), además de permitir definir metas presupuestarias y emitir alertas cuando el usuario está cerca del límite planteado. En estos sitios los mismos usuarios pueden entregar recomendaciones, por ejemplo, acerca de dónde comprar cierto producto en oferta, convirtiendo al portal en una comunidad de personas interesadas en controlar y mejorar la administración de sus finanzas. Sitios como Facebook ya incorporan este concepto de comunidad, donde el web site no es nada sin sus usuarios, quienes crean, consumen y comparten contenidos. El llevar ese concepto de Web 2.0 a los bancos es el gran desafío para este sector y, en este sentido, la tecnología es fundamental, sobre todo en las áreas de seguridad de datos e interconexión con otras empresas.
Asimismo, en el Grupo BBVA hemos experimentado exitosamente con los blogs corporativos en “bbvablogs.com: la blogsfera”, donde los más de 100 mil empleados a nivel mundial pueden crear blogs y compartir sus inquietudes con todo el grupo. También se lanzó “Activba”, con el que BBVA pretende formar una comunidad online orientada a las finanzas.
Ante esa realidad, ¿qué nuevas tendencias se prevén?
A largo plazo, la gente no se conectará exclusivamente al sitio web del banco, sino que hará sus transacciones y operaciones financieras a través del teléfono móvil, de una aplicación en su computador o de los mismos sitios de redes sociales. El banco tendrá ineludiblemente que estar presente en múltiples puntos de contacto, además de los canales tradicionales -call center, IVR y cajeros automáticos-, como en Internet o los celulares; una suerte de omnipresencia que implica fuertes desafíos en materia tecnológica.
