Las 500 mil transacciones diarias en sus pórticos alcanzará este año la Autopista Vespucio Sur, cifra que representará un crecimiento de 15% respecto a los peajes registrados en el ejercicio pasado y que ha demandado un proceso de mejora en el servicio a sus clientes. Por ello, la concesionaria, con el apoyo de la empresa regional Sixbell Nekotec Solutions, ha implementado un nuevo contact center, que utiliza tecnología de última generación.
Dicha solución incluye un sistema de atención automática IVR (Interactive Voice Response), que funciona las 24 horas del día, los 365 días del año. Con esta plataforma, los ejecutivos destinan su tiempo a la atención de consultas más específicas, dejando la información sobre estado de cuentas y otras tareas repetitivas al sistema IVR. Con esto, además, ha aumentado la productividad y la motivación de los agentes del contact center.
“Los usuarios de autopistas están optando por Vespucio Sur y eso nos impone el desafío de entregar excelencia en el servicio. Por eso, nos pusimos como meta disminuir el índice de reclamos y aumentar la resolución a requerimientos en la primera atención”, señaló Valeria Espinosa, Jefa del Call Center.
El área de Ingeniería de Sixbell Nekotec Solutions realizó un proceso de consultoría estratégica y capacitación al personal de Vespucio Sur. Hoy, los ejecutivos de la autopista tienen estadísticas en línea de su gestión, ya que se monitorean aleatoriamente las interacciones recibidas por el contact center, con lo cual los supervisores cuentan con información relevante sobre la calidad de atención de sus agentes.
“Elegimos a Sixbell Nekotec Solutions, debido a que, además de ofrecernos una tecnología de última generación, fueron capaces de transformarse en nuestros aliados tecnológicos, enfocando su solución en función de las necesidades de nuestro negocio”, agregó la ejecutiva.
La plataforma CIC (Costumer Interaction Center) de Sixbell Nekotec Solutions permite centralizar la administración y estandarización de los niveles de calidad en la atención de los diferentes canales (voz, mail y web).
“Hoy, los clientes no sólo buscan una solución a sus requerimientos telefónicamente. Cada día son más quienes consultan a través de la web o el mail. Con esta información, podremos saber cuáles son los canales favoritos, dependiendo de los perfiles de nuestros clientes. La plataforma nos permitirá generar campañas de fidelización a través de todos estos canales, gracias a las capacidades incluidas en nuestra nueva tecnología”, explicó Valeria Espinosa.
