Con casi 2 millones de afiliados en todo Chile, esta caja de compensación de asignación familiar es una de las más grandes del país. La entidad cuenta desde hace muchos años con una Gerencia de Tecnología e Innovación que ha asumido como desafío permanente incorporar tecnología eficiente y pertinente, que siempre esté aplicada al servicio de las personas, mejorando los canales de atención a los usuarios y ofreciendo un servicio expedito, rápido y que incluya el mejor nivel de información.
¿Cuál es la importancia que asignan a las TI?
Durante el año 2005, un grupo de ejecutivos de nuestra organización viajó a España a conocer la realidad de las cajas de ahorro de ese país, donde destaca no sólo el rol crediticio, sino también social que cumplen dichas entidades. En ese momento, descubrimos que debíamos buscar los elementos tecnológicos que nos dieran la posibilidad de acercarnos a nuestros clientes, tanto afiliados como trabajadores. Fue así cómo fuimos incorporando diversos tipos de sistemas, pero además desarrollamos una vasta red de atención, innovando mediante la introducción de un conjunto de elementos físicos y tecnológicos que permiten disponer de diversas formas y canales de atención. La Caja Los Andes cuenta con una red de 64 sucursales, 14 oficinas móviles y 90 ejecutivos en terreno, además de una oficina virtual que provee atención vía Internet y telefónica.
¿En qué consiste esta red de atención?
Las sucursales móviles están compuestas por vehículos acondicionados como centros de atención dotados de alta tecnología y conectados a la red virtual institucional (VPN). La oficina virtual es un sistema habilitado en nuestro portal web, donde los beneficiarios y las empresas, con mecanismos de seguridad de alta confiabilidad, pueden acceder vía remota a diferentes tipos de consultas. A su vez, los ejecutivos en terreno cuentan con equipamiento computacional conectado en línea con la VPN, pudiendo resolver las necesidades de los afiliados en sus centros productivos y de servicios. Por último, al call center, que suma 100 posiciones de llamado, se accede a través de un número único nacional y se caracteriza por un alto nivel de calidad.
¿Qué otros sistemas tecnológicos posee la entidad?
Durante el año pasado, pusimos en marcha una nueva línea de crédito, con el objeto de modernizar el área social, a través de un crédito preaprobado en función de un método que mide la capacidad de endeudamiento de cada afiliado y que se encuentra disponible para el cliente en línea durante todo el año. También ideamos un sistema de reservas y descuentos para centros vacacionales que incluye un programa automatizado de rebajas, estructurado en función de la renta, número de cargas y antigüedad, entre otros. Asimismo, llevamos a cabo una renovación de nuestra plataforma tecnológica, lo cual implicó un aumento superior al cien por ciento en materia de almacenamiento y procesamiento de la información, incrementando con ello tanto la velocidad de cómputo como la capacidad de memoria de los servidores centrales; todo bajo un esquema de alta disponibilidad.
¿Cuál es la visión tecnológica de la organización?
Nuestro objetivo es buscar TI aplicadas al servicio de la gente y este tipo de herramientas constituye una forma tangible y efectiva de tecnología para cada uno de nuestros usuarios.
Como Gerencia de Tecnología e Innovación hemos apuntado a integrar y desarrollar las TI contingentes a nuestra realidad como institución y, de esa forma, ser parte de la inteligencia de este negocio, buscando los mejores socios que nos permitan preocuparnos de nuestro diario quehacer. Es así que contamos con software de contraloría y RRHH, entre otros, y nos hemos incorporado a la red transaccional de I-Med, lo cual nos da la capacidad de abocarnos a buscar soluciones en ámbitos como las licencias médicas, pensiones, bienestar social y desarrollo familiar.
¿De qué forma se da la relación entre el área TI y el resto de la institución?
Este departamento existe al menos desde 1979. En ese sentido, la organización siempre ha pensado que la mejor forma de poder ampliar su capacidad de atender, optimizar sus procesos, mejorar el nivel de servicio y buscar los espacios de desarrollo, es a través del uso de las tecnologías. Esta área siempre debe dar soporte a la institución, pero no simplemente como una unidad que toma decisiones ajenas o aisladas, más bien, formando parte integral en las resoluciones que aborda la organización. En ese sentido la misión del Directorio y de la Gerencia General ha sido importantísima.
Entonces, ¿es una visión que atraviesa a la entidad?
Existe una visión uniforme desde la Gerencia General hacia abajo dentro de nuestro organigrama, en el sentido de que mi responsabilidad como Gerente de Tecnología e Innovación es facilitar el trabajo a los otros departamentos. Pero no basta con incorporar un sistema, sino que debemos buscar una aplicabilidad real y eficaz que implique una fuerte coordinación logística con las áreas de operaciones y finanzas y también con las que dan la cara a los clientes finales, es decir, sucursales y comercial. Las TI por sí solas no tienen mucho sentido; son útiles en la medida en que permiten optimizar los tiempos de los procesos y mejorar la calidad de la información y atención a los afiliados.
¿Cómo es la relación tanto de usuarios como de clientes con el uso de las TI?
Durante los últimos diez años, la entidad se ha abierto a nuevos clientes, por lo cual la edad promedio ha bajado bastante y ellos solicitan el uso de los más diversos canales tecnológicos. Sin embargo, para aquellos afiliados de mayor edad, la caja ofrece cursos de computación y manejo de tecnologías, lo cual permite que ellos también demanden mayor cantidad de información. Lo que nuestra organización busca es que cada cliente, empresa o afiliado, maneje obligatoriamente su base de información histórica, a fin de que sea capaz de administrar los datos y coordinarse con otras áreas. Hay una labor, que es delicada y lenta, en que invitamos a los usuarios a conocer y compenetrarse de estas aplicaciones, donde las pruebas y errores son parte del aprendizaje, luego de lo cual se genera una instancia de compromiso y aceptación. Ello nos ha permitido construir una cultura tecnológica en permanente desarrollo, incorporando paulatina y periódicamente a cada usuario. Puedo afirmar que existe una cultura institucional donde la tecnología es la plataforma del desarrollo de la organización.
