Más de un 65% de los clientes no finaliza su compra en Internet, según un estudio de Baymard. En este análisis, la compañía encargada comenta que esta actitud de los consumidores se debe a los costos de envíos, métodos de pago, costo total o porque no están seguros si quieren comprar.
En este contexto, el mundo de los Contact Centers debe estar siempre actualizando sus procesos y manteniendo niveles de atención que puedan dar una respuesta satisfactoria a los nuevos clientes, a través de soluciones concretas e inmediatas a sus problemáticas.
“Desde hace algún tiempo y con el desarrollo de la tecnología, los usuarios han cambiado sus comportamientos al momento de la interacción con las empresas. Ahora prefieren la Autoatención, especialmente porque buscan una mejor experiencia en la que puedan resolver ellos mismos el problema. Por su parte, las compañías buscan una reducción en sus costos y mayor eficiencia”, explica Hernán Leal, Presidente Ejecutivo de FASTCO Group.
La Autoatención consiste en que son las mismas personas quienes gestionan su atención y lo realizan con un robot, chat, WhatsApp o vía telefónica. Esta tendencia mundial ha generado una demanda mayor por parte de los clientes y mejorado el nivel de atención de los Contact Centers.
El Presidente Ejecutivo de FASTCO Group agrega que “para satisfacer a los clientes es necesario integrar todos los sistemas de comunicación, es decir, además de los llamados por teléfono es importante añadir otros canales web, como el chat o redes sociales”, puntualizó.
Es así como en FASTCO ha visualizado esta tendencia e implementado las herramientas necesarias para dar respuesta a todos sus clientes. Entre las soluciones se encuentran:
• Fastbot R-2: Robot con voz humana que responde de forma automática.
• IVR (Interactive Voice Response): Sistema de respuesta automatizado. Antes se utilizaban frases como “Usted se ha contactado con el banco, marque 1”. Pero con este sistema se hace más amigable la interacción: “Quiere ser atendido, diga sí o no”, “Quiere saber más de su cuenta”, “Quiere pagar en línea”.
• Click to Call: Permite a través de Internet hacer un click y llamar para contactar a un ejecutivo, entrar a un chat, pagar la cuenta en línea y comunicarse por Instagram o Twitter.
“Actualmente en FASTCO entre un 15% y un 20% de la atención de los clientes se hace a través del sistema de Autoatención. Se ha invertido en mejorar estos sistemas para ofrecer una atención de óptima calidad. Por ejemplo, se mejoró la voz del robot para hacerlo más agradable. Ahora se trabaja con patrones predefinidos de Autoatención, pero lo que viene a futuro es la Inteligencia Artificial con un robot que puede interactuar de forma automatizada para responder las preguntas de nuestros clientes”, enfatiza Hernán Leal, de FATSCO Group.
