Nacida como una unidad de negocios del BCI en Mayo de 1998, TBanc es la única banca remota existente en el país, capaz de asesorar y atender totalmente las necesidades financieras de sus clientes vía Internet o telefónica. Para ello, tiene ejecutivos de cuenta que se encuentran disponibles las 24 horas todos los días del año y tecnología de vanguardia para soportar sus procesos de negocios. Un call center con productos de última generación, diseños para una rápida navegación en la web y herramientas de seguridad, firewalls y encriptación de datos son sólo parte del equipamiento con que cuenta para brindar un servicio de excelencia. Con el fin de conocer con más detalle el funcionamiento de este banco y su visión tecnológica, conversamos con Héctor Rosales, Gerente de TBanc.
¿Qué importancia le atribuyen a la tecnología?
Consideramos que ésta cumple un papel fundamental, ya que permite optimizar la gestión de una empresa, lo que no sólo se traduce en clientes satisfechos, sino que también en mayores oportunidades de negocios y mejores resultados económicos. Para nuestra atención telefónica, contamos con un call center dotado de equipos de última generación, el cual se complementa con un Data Warehouse del BCI y con una base de datos propia, que nos permiten entender el comportamiento transaccional y operativo del cliente, de manera de conocerlo,
satisfacer eficientemente sus necesidades e incluso anticiparse a ellas, y darle un trato personalizado, pese a no entablar una relación cara a cara. En términos generales, nuestra sucursal es el teléfono, de manera que a través de nuestra tecnología y recursos humanos estamos en condiciones de garantizar en un 96% que los clientes que nos llamen serán atendidos en su primer llamado, porcentaje muy superior al observado en otros bancos tradicionales, donde muchas veces se pierde un número significativo de llamadas entrantes. Asimismo, creo que un punto importante de mencionar es que, debido a que todas las herramientas de front end y back office han sido desarrolladas «in house», sólo hemos contemplado el outsourcing como un apoyo en aspectos logísticos como, por ejemplo, servicios a domicilio.
¿Con qué tipo de equipamiento aseguran las transacciones vía Internet?
El BCI ha invertido fuertemente en el desarrollo de sus sitios web, www.bci.cl y www.tbanc.cl, de modo de permitir al usuario un despliegue rápido de la pá-gina y las operaciones financieras requeridas. Hoy, el tiempo de descarga para acceder a estos sites no supera los siete a ocho segundos, con lo cual también marcamos una importante diferencia con otros bancos convencionales que más bien habilitan portales de información. Asimismo, en materia de seguridad, hemos invertido en protocolos, firewalls, encrip-tación de datos y VPNs, con el fin de evitar eventuales intervenciones de ha-ckers y ganarnos la confianza de nuestros clientes, criterio que también se aplica en el caso de nuestro canal telefónico y vía WAP.
¿Qué beneficios les ha generado la implementación de tecnologías?
En el marco de la optimización de la gestión que mencioné anteriormente, hemos logrado diferenciarnos en varios aspectos de la labor realizada por bancos
tradicionales, siendo un ejemplo de ello la mayor rapidez con que aprobamos créditos, apertura de cuentas, líneas de sobregiros y pedidos particulares. Toda esta eficiencia posibilita que traspasemos al cliente los menores costos de operación que obtenemos, lo que a su vez deriva en precios muy convenientes que refuerzan su fidelización.
¿Cómo ha sido la acogida de esta propuesta en el mercado?
Muy alentadora a nuestro juicio, ya que si bien inicialmente existía cierta reticencia a confiar en un banco remoto, en los últimos dos años hemos observado una creciente demanda por esta modalidad y hoy tenemos una base de clientes importante que supera en banca personas a la de varias
entidades financieras tradicionales. Pensamos que este éxito responde en parte a la experiencia que tenemos en este foco de negocio, a la tecnología implementada, al trato personalizado que damos al cliente y a las ventajas que les reporta este sistema.
