En 1981 nació Isapre Cruz Blanca para participar en el sistema privado de salud. Tras varias operaciones comerciales, la compañía finalmente fue adquirida en enero de 2008 por el Grupo Said y el Fondo de Inversiones Linzor Capital. De la mano de esta compra, renace la marca Cruz Blanca bajo el slogan “Juntos desde Siempre”; ese mismo año se fusiona con Isapre Normédica, lo que eleva su posicionamiento; y el área de TI recibe un fuerte impulso, fruto de una mirada estratégica de los directivos que consideraron fundamental contar con la tecnología como aliada en los nuevos retos.
¿De qué forma ha evolucionado la incorporación de TI en su empresa? ¿Qué cambios han sido determinantes?
Previamente a la adquisición de la empresa por parte del Grupo Said y Linzor Capital, el área de TI era bastante débil y tenía poco desarrollo. Pero a contar de 2008 los nuevos controladores de la compañía quisieron darle un enfoque totalmente distinto a ésta y, por ello, se le impulsó y otorgó relevancia al interior de la empresa, concibiéndola como parte del trabajo de todas las divisiones de la isapre. Por ejemplo, se formaron equipos de trabajo del área TI con las secciones que tenían una determinada necesidad, de modo de buscar una solución en conjunto. Esto permitió que ésta pasara de ser una sección sólo preocupada de tomar pedidos a evolucionar y convertirse en un área estratégica de nuestra compañía.
¿Hacia qué objetivos está orientada hoy la incorporación de tecnologías en la organización?
Tenemos como desafío ser líderes de la industria de las isapres en el desarrollo de tecnologías aplicadas para los clientes. Queremos que nuestros usuarios tengan a su disposición las herramientas tecnológicas para responder a sus necesidades y cumplir con todas sus expectativas. Y por ello apuntamos a que nos reconozcan como los líderes en el sector en aplicaciones.
¿Cuáles son las principales soluciones TIC que hoy utilizan como apoyo a su negocio?
No es que tengamos una sola aplicación, sino que todo lo que desarrollamos está hecho a nuestra medida y elaborado internamente por el departamento de TI en base a las necesidades detectadas en cada una de las áreas. Con esto evitamos tener soluciones ociosas, que no sean requeridas por la organización, y desarrollamos sólo lo que necesitamos. Esto nos permite buscar y construir las herramientas específicas necesarias en la industria de las isapres y ofrecer una propuesta de valor para nuestros clientes.
¿Qué beneficios son los más importantes que se han generado a partir de la integración de TI?
El tema primordial es que nuestros clientes tienen acceso a información oportuna y relevante sobre prestaciones y sus planes de salud. Otro beneficio es que hemos podido mejorar la productividad de la compañía, ya que todos los procesos están integrados, lo que además de aumentar el rendimiento nos ha posibilitado desarrollar una cultura de servicio interno.
El equipo de TI, integrado por cerca de 40 personas, ha implementado una cultura de trabajo en equipo en toda la organización, ya que presta su servicio a cada una de las áreas de la empresa. Esto ha permitido también la generación de ideas que son replicables en otras secciones de la compañía; por ejemplo, si se desarrolla una herramienta en la gerencia comercial, se puede detectar que ésta es replicable en el área de servicio al cliente y así se genera una retroalimentación y un trabajo en equipo.
¿Qué proyectos del tipo han desarrollado?
En nuestro interés de otorgar la mayor cantidad de herramientas para nuestros clientes, lanzamos recientemente un sistema de venta digital de nuestros planes de salud, a través de un agente de ventas, que permite reducir los tiempos de trámite para los nuevos usuarios. Esto nos convierte en la primera isapre del país en contar con esta innovación.
Además, implementamos un portal de servicio desarrollado exclusivamente para teléfonos móviles con acceso a Internet, que posibilita a los usuarios de la isapre realizar sus consultas y obtener información sobre sus planes cuando lo necesiten, sin importar la hora o el lugar en que se encuentren.
Estas iniciativas se suman también a otras herramientas digitales que hemos desarrollado y que están al servicio de nuestros clientes, como son los cotizadores de bonos y de planes que se encuentran en nuestro sitio web, entre otras aplicaciones.
¿Qué tan alineada está la inversión o estrategia TI con el negocio?
Está cien por ciento alineada. Por ejemplo, en Cruz Blanca el área de TI forma parte del Comité Ejecutivo, donde se reúnen todas las áreas de la compañía cada semana y se informa y trabaja en los temas más relevantes de la industria y la empresa. Por lo tanto, al formar parte de esto, TI aporta significativamente en las decisiones y tiene también retroalimentación desde los otros departamentos. Asimismo, participa en la planificación estratégica anual, con la misma relevancia que otras áreas como la Gerencia Comercial, por ejemplo. Nuestra isapre busca destacar en tecnología y ponerla al servicio del cliente, y en esto el área de TI es fundamental.
¿Qué buscan al elegir un proveedor de tecnología u optar por determinada solución?
Lo que buscamos es que los proveedores nos ayuden a realizar mejoras continuas en lo que respecta a innovación. Si bien la mayoría de nuestras necesidades las desarrollamos al interior de la empresa, a los proveedores les pedimos ser nuestros socios para realizar un mejoramiento continuo de nuestros procesos, y requerimos que permanentemente estén desarrollando innovación en conjunto con nosotros.
¿Cómo se da la interacción entre los RRHH y el uso de las TI?
Nuestro personal interactúa permanentemente con las aplicaciones y las TI, tanto con las herramientas disponibles para que se informen de temas tan cotidianos, como sus cotizaciones, como con las herramientas que implementa la empresa para dar soluciones a los clientes, por ejemplo, la cotización en línea y la simulación de planes, entre otros. Para ello realizamos programas de capacitación que permiten a nuestros trabajadores sacar el máximo partido a la tecnología.
