Con ocho filiales operando en América Latina -específicamente en Chile, Argentina y Brasil- y cerca de 4.500 empleados, Embotelladora Andina, empresa encargada de embotellar y distribuir los productos de Coca-Cola Company, decidió externalizar su plataforma tecnológica a través de un acuerdo marco con la empresa de outsourcing informático EDS. Tras cuatro años, esta iniciativa fue evaluada positivamente por el ejecutivo, quien nos relata en esta entrevista la experiencia de Embotelladora Andina respecto de la externalización de servicios, además de su visión sobre el nuevo rol del departamento informático y el CIO dentro de una empresa.
¿Qué llevó a Embotelladora Andina a considerar el outsourcing?
Necesitábamos enfrentar los nuevos desafíos tecnológicos que en esos momentos eran crecientes, para lo cual requeríamos tener de nuestro lado profesionales expertos que nos dieran mejores niveles de servicio, y enfocarnos exclusivamente a nuestro negocio, que es ser una embotelladora y no una empresa TI. Comprendimos que al dejar de operar tecnología y traspasar esa responsabilidad a especialistas, con una escala de operación mayor que la nuestra, podíamos ser más eficientes, centrarnos en nuestro core business y usar la tecnología para dar más valor al negocio.
En este sentido, ¿existe confusión en las empresas sobre el aporte de las TI al negocio?
Sí. Hay dos aspectos importantes que se tienden hoy a confundir y es que una cosa es realizar proyectos donde la tecnología es un pilar fundamental y otra, que una vez incorporada ésta se deba asegurar su funcionamiento. Lo primero, se enmarca en un concepto de productividad, en el que nuestra empresa considera tres elementos: los procesos de negocios, luego con qué tecnologías los soportamos y, finalmente, los recursos humanos con los cuales se va a operar en estos dos aspectos.
La idea es realizar proyectos donde estén estos tres pilares, si bien también hay una etapa posterior que no aporta valor y se relaciona con hacer que la red y los equipos operen en forma continua.
¿Qué aspectos claves se deben considerar al evaluar un proyecto del tipo?
Hay que analizar qué tan relevante es la tecnología respecto a sumar valor al negocio, siempre enfocándose a resolver esta tríada: procesos, tecnología y RRHH, es decir, concluyendo si esta relación realmente se torna en proyectos rentables que generen retorno de inversión. Si eso es así, entonces hay que evaluar cómo concentrarse más en ese esfuerzo, lo que se logra delegando la responsabilidad de operar la tecnología a especialistas, evaluando antes los niveles de servicio y negociando. En lo que respecta al esquema de dar responsabilidad, creo que se debe entregar la responsabilidad total, pues si no el proyecto se transforma en una suerte de culparse unos a otros por errores o tareas no realizadas.
¿El outsourcing es la tendencia que se impondrá en informática?
No se puede afirmar que simplemente por externalizar se gane, hay que analizar caso a caso. Eso sí, obviamente hay condiciones sobre las cuales el outsourcing cobra total sentido, por ejemplo, cuando hay una necesidad elevada de tecnología y se sabe que el proyecto puede tener retorno. Hay mercados como las empresas de servicios donde la atención del cliente es cada vez más importante y donde esquemas como éste son muy beneficiosos. También es importante mirar la escala de negocio, ya que, por ejemplo, para las Pymes, el outsourcing, por lo general, puede no resultar atractivo-rentable. Pero, sí una buena forma de lograr subir su nivel tecnológico en forma rápida y eficaz. Entonces, diría que no hay una regla general que pueda aplicarse.
¿Cómo ha evolucionado el rol del área TI y del CIO dentro de la empresa?
En nuestro caso, nos hemos convertido en un departamento de desarrollo, proyectos y consultoría interna de negocios, y especializado por áreas, como logística, finanzas y control de gestión, siempre desde una perspectiva que incorpora estos tres aspectos: procesos, tecnología y RRHH. Por lo mismo, el CIO debe tener una visión integral y conocimiento cabal de los procesos críticos del negocio y estar constantemente observando las mejores prácticas, pues no se trata de incorporar tecnología porque sí, sino porque da valor como parte de un proyecto que genera ROI.
¿Esa visión ha penetrado en la realidad local?
Aún falta comprensión de cómo lograr productividad y agregar valor, no sólo desde el punto de vista de la tecnología, sino que también desde la parte de procesos y recursos humanos. En Chile somos tremendamente competitivos, pero poco productivos, es decir, somos eficaces, pero muy poco eficientes. Terminamos haciendo las cosas con mucha gente y más horas de trabajo, sin considerar que con el apoyo de tecnología, mejores procesos y gente más capacitada, podemos hacer lo mismo a la mitad del tiempo y del costo.
Diciembre de 2004
