Ernesto González, Product Manager e Care de Movistar; Carlos Carvajal, Gerente Canal On Line de Movistar; Carlos Miranda, Gerente División de In Motion; Gabriel Ugarte, Gerente Area In Motion.
Tras evaluar las opciones disponibles en el mercado, Movistar decidió implantar soluciones de RightNow -proveedor de aplicaciones en customer experience- con el apoyo de In Motion por dos razones: flexibilidad y velocidad.
“Es más eficiente, para una empresa de la envergadura de Movistar, externalizar en un socio experto el manejo y administración en una herramienta del tipo World Class, como sucede con RightNow, porque si se considera la exigente dinámica de nuestro negocio, desarrollar un sistema propio puede llegar a ser una decisión equivocada. Entonces, buscamos flexibilidad para nuestra gestión y velocidad de implementación”, explicó Carlos Carvajal Yunis, Gerente Canal On Line de Movistar Chile.
El ejecutivo indicó que Movistar se acercó a RightNow, primero, por una permanente búsqueda de las mejores soluciones que existen en el mercado para atender las crecientes necesidades de sus clientes. Segundo, porque se trata de una tecnología robusta, calificada como de las mejores en su tipo que, junto con resolver específicas problemáticas del negocio, es también capaz de soportar variadas exigencias y un significativo número de atenciones en forma personalizada y precisa.
“Uno de los mayores atractivos de RightNow es su opción multicanal y la posibilidad de hacer seguimiento al trabajo que realizamos y, por tanto, mantener una coherencia operativa. RightNow es una buena solución para problemáticas de contact center y manejo de canales remotos”, subrayó Carvajal Yunis.
Otros hechos relevantes que destacó el ejecutivo se relacionan con el mejoramiento del centro de ayuda de movistar.cl, con guías asistidas para clientes con preguntas frecuentes y el uso del mail y chat como canales para optimizar la comunicación con los clientes de la compañía. “Aquí, RightNow nos ha ayudado a ser eficientes con significativos indicadores de calidad”, remarcó el Gerente.
La propuesta tecnológica de In Motion se basa en un esquema de software como servicio (SaaS). En este formato, la compra de los sistemas no implica actualización de licencias, cambios de equipos y la contratación de servicios en forma permanente. “RightNow tiene hoy, según distintos y comprobados indicadores, notables niveles de resultados, porque incorpora las mejores prácticas de la industria y el know how de distintos actores relevantes”, precisó Carlos Miranda Kosch, Gerente División Plataformas de In Motion.
Luego de la implantación de la herramienta, durante los últimos años, precisó Carvajal Yunis, las expectativas de los resultados se han ido cumpliendo satisfactoriamente y el plan de trabajo es continuar utilizando con mayor intensidad la aplicación.
“Ello, para tener respuestas coherentes y satisfacer a las demandas de nuestros clientes en el menor tiempo posible. El plan de trabajo de la compañía es desarrollar fuertemente el canal online para estar a disposición del cliente cómo, cuándo y dónde él lo decida. En ese desafío RightNow es un socio importante, en el corto y mediano plazo, ya que nos permitirá ampliar el uso de estas plataformas”, concluyó el ejecutivo de Movistar.
