Miguel Angel Rocco.
¿Qué tecnologías engloba RPA?
RPA permite realizar tareas que son repetitivas y basadas en reglas (usualmente realizadas por personas), a través del uso de la tecnología a nivel de la capa de presentación de los sistemas, con el propósito de replicar la interacción humana con estos. RPA es un software, y contempla tecnologías de automatización robótica y automatización cognitiva. La evolución natural será la Inteligencia Artificial. A partir de esto, es posible combinar múltiples tecnologías y aplicaciones (legadas y más nuevas) para incorporarlas en la organización.
¿Cómo avanza esta tecnología en el mercado nacional?
Vemos que hay hartas preguntas e interés por conocer RPA, y hay bastantes empresas que ya han avanzado en el tema; pero también observamos que hay menos de un 10% de penetración de esta tecnología en la industria, a diferencia de países como EEUU o de Europa, donde RPA ya marca más de un 50%. Es un tema aún incipiente, que se ha desarrollado con bastante fuerza en los últimos dos años y, obviamente, hay mucho espacio para seguir haciendo cosas en el mediano y largo plazo.
¿A qué apuntan sus principales ventajas?
Las principales ventajas radican en que no es una tecnología tan costosa ni intrusiva, es fácil de implementar, ya que no requiere de integraciones ni desarrollos complejos, es 100% auditable, y brinda múltiples beneficios a las compañías: eficiencia operativa, reducción de riesgos y aumento en la satisfacción de los colaboradores, entre otros.
¿Qué aplicaciones concretas se ven hoy y en qué sectores?
RPA tiene diversas aplicaciones en distintas áreas, tanto en procesos de “frontoffice” como de “back-office”. Lo que vemos con frecuencia es su aplicación en el ámbito de finanzas, operaciones, contabilidad o control de gestión y, en general, áreas de apoyo al negocio, que es donde hoy está la mayor parte de las actividades manuales y repetitivas que son las que esta tecnología apunta a resolver. Dentro de las cosas que puede hacer un robot están desde copiar datos de un lado a otro, sacar datos de una página web para llevarlos a otro sistema o a una planilla de cálculo, hasta la realización de cálculos y reglas para tomar acciones sobre sus resultados. RPA está enfocado a esos temas y vemos que hay mucho espacio para su aplicación.
¿Dónde se observa un potencial a futuro?
El potencial apunta claramente a cambiar la forma en que interactúan las empresas con sus clientes y cómo se ofrecen los productos y servicios. Hoy el tema RPA está bien arraigado en los procesos internos, operacionales o de “back-office” de las empresas y bastante poco a lo que es de cara al cliente: canales, atención al cliente, logística de despacho, etc. Definitivamente hacia allá apuntarán las futuras experiencias con RPA; llegará un momento en que cambiará la forma en que las empresas interactúan con los clientes, y veremos que aplicaciones como los chatbots o asistentes virtuales se masificarán, en contextos de servir y atender al cliente.
¿RPA implica una amenaza a las personas o reconversión en sus labores?
Hay un mito en este ámbito, donde se menciona que los humanos serán reemplazados por robots. Nuestros estudios y la práctica nos dicen que en realidad el hecho de implementar robots, o en general RPA, lo que termina haciendo es quitarles a las personas tareas que son tediosas y poco atractivas, que de igual forma son tareas que hay que ejecutar, pero no es necesario que sean hechas por un humano. Las personas se deberían enfocar en el análisis y en la generación de valor a partir de los datos. Entonces, lo que RPA posibilita es que se libere ese tiempo de recolectar información y procesarla, para dedicarse más a analizar y añadir valor. Esa es la realidad, y el principal desafío con este asunto es cómo apoyar a las personas en esta reconversión de roles mencionada, porque efectivamente allí habrá un cambio y la gente que apunte a estas nuevas actividades requerirá apoyo para poder transformarse y ganar las capacidades necesarias para hacerlo.
La realidad es que los robots permiten que los humanos sean “más humanos” en las labores que realizan en sus trabajos, y eso impacta positivamente en el clima y la cultura organizacionales.
¿Hay algún obstáculo en este mercado y qué elementos podrían impulsar RPA?
El principal obstáculo es cómo incorporar esta “fuerza de trabajo virtual” en términos similares a como se hace con una persona: como crear usuarios para robots o una cuenta de correo electrónico, un ID en los sistemas, u otorgamiento de accesos a distintas aplicaciones; esos son desafíos que se plantean no por un asunto tecnológico, sino que más bien por políticas y por procedimientos internos y de seguridad de cada organización. Cuando una empresa comprende lo anterior, y rompe el paradigma, el escalamiento y difusión ocurre sin mayores inconvenientes.
El impulso de esta tecnología vendrá en la medida que más organizaciones comiencen a tangibilizar los beneficios que RPA brinda, en hacer pruebas reales al interior de las organizaciones, y en probar sus beneficios. Vemos que aún hay dudas y recelo con la aplicación de RPA, y cuesta dar el paso inicial. Ya una vez que se da ese paso y se experimenta, se puede crecer. Y con ello comienza el compartir experiencias, la difusión de los distintos casos de uso y, en última instancia, se masifica. Cada empresa tiene sus tiempos, pero lo importante es comenzar.
En relación a tendencias, ¿qué veremos en el uso de RPA?
Veremos aplicaciones de RPA que interactuarán con los clientes, y plataformas que sacarán provecho de la automatización cognitiva y de la combinación de otras técnicas como Machine Learning y/o Analytics. Los asistentes virtuales serán el estándar más que un “chiche” que alguien quiera tener. Lo mismo pasará con las plataformas conversacionales o “chatbots”, así como también con las aplicaciones de auto-atención. Todo esto viene con fuerza y las compañías que ya comenzaron temas de RPA están apuntando a este tipo de tecnologías, por lo que no será raro ver cómo se masifican en el mediano plazo.
¿Qué retos enfrenta RPA?
Además del tema de las personas y de cómo apoyar su transformación, que es un reto en sí mismo, otro desafío es cómo se gobiernan estas tecnologías, pues una cosa es tener un robot funcionando y que este te ayude, pero otra diferente es contar con 100 robots que te ayuden dentro de la organización. Ordenar eso, orquestarlo y gobernarlo, será un reto súper grande y el paso natural que tendrán que seguir las empresas para continuar evolucionando. De otra forma, en el corto o mediano plazo se verán en problemas y pueden perder todo el beneficio adquirido producto de una descoordinación en el uso y gestión de RPA.
¿Cómo recomienda asumir o integrar RPA?
Creemos que la mejor manera de asumir este desafío es pensar en grande, partir en pequeño y desde allí escalar rápidamente. Esto significa revisar diversos procesos en distintas áreas de la organización, y evaluar las oportunidades y el potencial de automatización que presentan. A partir de allí priorizarlos en base a los beneficios o drivers que mueven la iniciativa, y comenzar con un piloto de uno o dos casos. Finalizado el piloto, implementarlo y ponerlo a operar en el mundo real. Tras eso, y con la experiencia adquirida, escalar rápidamente, es decir, diseminar la experiencia en la organización. Lo anterior, en conjunto con un gobierno adecuado, vemos que es la forma más eficiente de implementar RPA.
¿Y las Pymes podrán acceder a RPA?
Por supuesto que sí, no hay restricciones tecnológicas para ello. Probablemente si vemos el enfoque tradicional, podrían existir algunas barreras relacionadas a costos (por licencias o infraestructura). Pero para esos casos existen otros enfoques que van más orientados a los BaaS (Bot as a Service) y hoy es posible encontrar, incluso en Chile, diversas soluciones en este ámbito para diferentes tipos de procesos. Para las Pymes será la mejor forma de incorporar RPA, ya que será sencillo y rápido, lo que les permitirá sacar provecho de la aplicación de estas tecnologías en términos de eficiencia, riesgos y productividad.
