Clientes más exigentes, que optan por contratos más pequeños y mayor diversificación de los proveedores, los que a su vez buscan fórmulas para alcanzar la excelencia en sus servicios, son parte de los desafíos que el outsourcing de TI, un mercado en crecimiento, enfrenta para llevar los beneficios de esta modalidad a las empresas.
Cada vez son más las compañías que han comprobado los beneficios del outsourcing de TI. El temor inicial a la pérdida de control y a la dependencia a un tercero está en franca retirada.
Las empresas progresan y las tecnologías se multiplican. Por ende el poder confiar al proveedor externo tareas más continuas o especializadas permite dedicar al personal interno a labores de mayor valor añadido, o vinculadas al “core” de su negocio.
Algunas de las ventajas de la tercerización en TI van desde una búsqueda constante de aportes externos que apoyen la innovación y evolución tecnológica, hasta mayores niveles de productividad, variabilización de costos fijos, infraestructuras tecnológicas eficientes, y la posibilidad de conseguir una mayor flexibilidad para adaptarse a los cambios que impulsa el mercado. Además, externalizar puede ser el camino para que se logren importantes reducciones de costos a mediano plazo.
Estas ventajas deben hacerse compatibles con mantener internamente las mejores prácticas, las personas, los conocimientos clave y la cultura propia de la organización que opta por el outsourcing.
Un mercado en auge
Si bien los servicios de outsourcing de TI son utilizados en la actualidad principalmente por grandes empresas, el número de compañías de mediano tamaño que se adscriben a este tipo de servicios va en progresivo aumento.
Independientemente de las crisis financieras y los vaivenes de la economía, el mercado del outsourcing de TI, en un contexto global, ha seguido creciendo y se ven signos claros de que esta tendencia continuará. Lo mismo ocurre en Chile, un mercado tan exigente y evolucionado como los principales demandantes de esta tipología de servicios.
Una reciente publicación de IDC da cuenta de que los servicios de outsourcing aumentarán a tasas cercanas al 20%. Es, sin duda, un mercado en auge, que reviste grandes oportunidades.
Las exigencias de los clientes
Si bien el balance es, sin duda, positivo para la industria, son muchos los desafíos que se deben enfrentar, tanto desde el punto de vista del cliente como del proveedor. Como una directriz generalizada, los usuarios continúan buscando en la externalización mejoras en la eficiencia y el costo de los servicios, pero también cada vez esperan mayor aporte de valor y compromiso de los proveedores.
En el mercado europeo existe un prestigioso analista que mide periódicamente el grado de satisfacción de los clientes que contratan servicios de externalización en TI. Si bien sus resultados arrojan puntos positivos para los proveedores, aún persisten importantes brechas entre el servicio otorgado y lo que espera el cliente, por ejemplo en flexibilidad, capacidad de innovación y en la excelencia en la gestión de los servicios.
En este sentido, al consultar el analista si el cliente ha alcanzado los objetivos que se enmarcaron cuando inició su contrato de outsourcing, casi un tercio contesta negativamente o neutro. Y cuando se pregunta si el proveedor ha superado sus expectativas, no más del 5% responde afirmativamente.
Dado lo anterior, existe un espacio claro para mejorar del lado de los proveedores. Los clientes no sólo piden mejoras en costos, como podría pensarse.
Los que estamos involucrados en los servicios de outsourcing, seamos proveedores o clientes, tenemos claro cuáles son los factores claves para el éxito de la externalización de servicios. Repasando otros informes anuales de tendencias, aparecen habitualmente los mismos aspectos: compromiso, calificación de los RRHH, precio y cumplimiento de acuerdos.
Diversificación de los proveedores y contratos más pequeños
En el inicio del outsourcing, se hacían grandes contratos con un solo proveedor. Hoy cada vez se confía en más proveedores, ámbitos más acotados, a menos años, pero con mucho potencial de crecimiento. Se ha pasado, según Gartner, de un promedio de 4 proveedores -el 2005- a entre 11 y 13 en la actualidad.
¿Por qué un cliente que antes pensaba que lo iba a hacer todo con un solo proveedor, hoy lo hace con varios? Todo indica que está tratando de lograr mayores niveles de satisfacción y de conseguir los objetivos que los grandes no le están dando. Por ende, existe un desafío constante de los proveedores de alcanzar las expectativas, resultados y nivel de servicios que buscan los clientes.
Al preguntarnos cómo se logra el nivel de excelencia, las fórmulas son variadas. Nosotros desde everis planteamos que la flexibilidad, capacidad de adaptación a la evolución del negocio de los clientes y el talento de los colaboradores, sumado a las habilidades blandas, son aspectos clave. Lo anterior va ligado al compromiso y la actitud frente al servicio.
En externalización, varias veces nos toca realizar actividades que se podrían parecer mucho a lo que es un servicio de urgencias. No puede haber desgana, no es posible predecirlo todo, es imprescindible intentar resolver los problemas y hay que dar con el especialista para cada caso en el menor tiempo posible, independientemente del día y la hora.
Al igual que en un servicio de urgencia, las cosas en una empresa suceden con rapidez, y hay que filtrarlas, ordenarlas y priorizarlas. Por lo tanto, hay que ser excelentes en la gestión operacional, pese a la complejidad que ésta pueda revestir. Tienen que existir muy buenos profesionales altamente motivados y óptima organización del servicio.
El perfil de los clientes
Pero tal como existe un claro desafío para los proveedores, también es posible describir el perfil a desarrollar por los clientes para maximizar los resultados del outsourcing TI. Creemos que éste tiene como características principales: ser exigente; tener claro desde el inicio los objetivos a conseguir a corto y largo plazo, disponer de buenos procesos de gestión de las tecnologías y los servicios, y que este ámbito -TI- tenga como prioritario el tener un rol interno importante como soporte a la evolución y mejora de su negocio.
En el mercado, hay una clara diferencia entre los proveedores excelentes y el resto. Por ende, los clientes deben buscar a aquéllos que les den la flexibilidad y la innovación que necesita su negocio, y que se adapten a los cambios y a la evolución que tienen las áreas TI en las empresas.
Chile es un país maduro en cuanto a la tercerización en TI. Y, afortunadamente, cada vez hay clientes más exigentes, lo que incide en que los proveedores se preparen más y mejor para este nuevo escenario, con un mercado altamente competitivo.
