En las últimas dos décadas, muchos gobiernos han experimentado un avance digital significativo, desde los primeros esfuerzos de gobierno electrónico durante la era de las puntocom hasta el lanzamiento, impulsado por la experiencia del usuario, de unidades de servicios digitales gubernamentales y la adopción de prácticas comerciales de TI. Mientras progresaban cada una de estas, los gobiernos empezaron a tener más conexiones en términos digitales, pero sin generar grandes cambios o transformaciones.
Lo que ocurría en esa época, era que la gran mayoría se centraba principalmente en digitalizar los servicios “front-end”, mientras que aquellos problemas más difíciles de reingeniería fundamental de las operaciones, procesos y sistemas gubernamentales eran pospuestos sin tener una fecha clara de cuándo ponerlos en carpeta.
A esto se sumó la llegada de la pandemia, un punto de inflexión histórico a nivel mundial para la transformación digital de todos los gobiernos, incluyendo el de Chile. El Covid-19 hizo que el gobierno, de cierta manera, se viera forzado a avanzar hacia la siguiente etapa de digitalización, cara a cara con los distintos problemas que generaron los encierros masivos debido a las restricciones sanitarias que hasta hace poco estaban impuestas a nivel nacional.
Algunos ejemplos
En este sentido, reflotan ejemplos tan claros como la implementación con mayor vigor de la telesalud y del teletrabajo, incluyendo también los juicios o tribunales virtuales e incluso la educación virtual. Rara vez en la historia habíamos tenido tantos experimentos a gran escala en el gobierno desplegados tan rápidamente y al nivel tan masivo que tuvo y sigue teniendo en algunos de estos casos mencionados.
Hay otros casos donde la digitalización se implementó de buena manera y el Covid-19 fue un impulsor fundamental. Uno de ellos es la masificación del uso de la clave única digital: entre 2018 y 2021 se crearon más de 11 millones y actualmente estamos por sobre los 14 millones; casi cada chileno cuenta con una clave única que le permite realizar de forma digital cerca de 1.600 trámites. Asimismo, destacó en su momento -hasta principios de octubre era de carácter obligatorio- el pase de movilidad y la trazabilidad de la vacunación, que permitieron pesquisar cuándo había contactos estrechos y se bloqueaban automáticamente los pases cuando esto ocurría o el usuario estaba con el virus.
Esto nos demuestra hasta dónde han llegado y también hasta dónde deben llegar muchos gobiernos para convertirse en gobiernos verdaderamente digitales, como demuestra un estudio global que realizamos en Deloitte llamado “Seven Pivots for Government’s Digital Transformation”, donde se entrevistó a más de 800 funcionarios de todo el mundo y tres de cada cuatro encuestados señaló que la pandemia aceleró la transformación digital de sus gobiernos. Sin embargo y al mismo tiempo, 80% cree que los esfuerzos realizados en este mismo sentido no fueron los suficientes.
Queda entonces la pregunta: ¿Cómo avanzar más en esta transformación y aprovechar la ola de la digitalización? Este mismo estudio arroja que convertirse en un gobierno verdaderamente digital requiere del desarrollo de una amplia gama de activos y capacidades que se denominan como “pivots” o palancas digitales. La mayoría de los encuestados indicó que estas palancas generan un impacto positivo en la transformación de sus agencias gubernamentales y sus distintas áreas. Aquellos organismos más maduros obtienen valor de manera consistente de las siete palancas, mientras que los menos maduros solo de algunas.
Palancas digitales
La primera de estas es el Data Mastery, que consiste en la capacidad de agregar, activar y conectar aquellos datos que son menos utilizados en silos, incrustándolos en servicios y operaciones para así aumentar su eficiencia, generando una mejor prestación de servicios.
En segundo lugar está contar con una estructura que sea segura y al mismo tiempo flexible. Esto se logra a través de la implementación de tecnologías en infraestructura que entreguen un balance entre las necesidades de seguridad y privacidad, pero sin perder de vista la flexibilidad según las exigencias que imponga la demanda.
La siguiente palanca es contar con una red de talentos abierta, que cuente con conocimientos digitales a través de una organización de los programas de capacitación. Esto es con el objetivo de centrarse específicamente en las competencias digitales y dotar de personal adecuado a los equipos, mediante modelos de talento flexibles, para así, a través de la innovación, mejorar la organización. Le sigue el tener un mayor compromiso con el ecosistema, trabajando con distintos socios apalancadores como pueden ser las organizaciones vinculadas al I+D e incubadoras o universidades, para tener acceso a recursos que son tan importantes y básicos en el camino hacia la transformación digital como la tecnología y el capital humano.
Otro pivot o palanca es el contar e implementar un flujo de trabajo inteligente, que constantemente esté recalibrando los distintos procesos para así aprovechar de mejor forma las capacidades, tanto de los colaboradores como de las tecnologías al interior de la organización, a fin de producir resultados positivos de manera constante, liberando así recursos para acciones de mayor valor o demanda. También es importante contar con una experiencia única y fluida, que tenga una mirada en 360° de lo que quiere el cliente para que este experimente múltiples interacciones digitales y humanas, pero que, al mismo tiempo, estas sean útiles, agradables y eficientes con un entorno atractivo para cada uno.
Por último, es fundamental innovar la matriz del negocio en la que está inmersa la organización, teniendo que adoptar nuevos modelos para así adaptarse a las distintas y nacientes necesidades de los ciudadanos, que están en constante cambio y estar a la vanguardia en cuanto a prestación de servicios.
Lecciones aprendidas
Los gobiernos no pueden darse el lujo de perder este impulso digital que trajo consigo la pandemia. Es importante que analicen y aprovechen las lecciones aprendidas durante estos últimos años, para así avanzar en el camino de transformación y convertirse realmente en un gobierno digital. Pasar del “hacer digital” al “ser digital” para poder prosperar mejor en un mundo cambiante y cada vez más conectado es indispensable. En esa línea, si bien hemos logrado grandes avances ya mencionados, este es un camino de aprendizaje constante.
Muchas organizaciones gubernamentales intensificaron sus esfuerzos de avanzar en una transformación digital en respuesta a las distintas necesidades que surgían durante la pandemia de Covid-19. De hecho, el Gobierno ha descubierto que ha sido capaz de impulsar cambios más rápidos de lo que había creído posible; también muchos otros gobiernos a nivel global. Cada uno de estos organismos debe aprovechar la experiencia obtenida en estos años para impulsar con mayor ritmo este “journey” hacia la transformación digital.
El 90% de las agencias gubernamentales que encuestamos que son altamente maduras están de acuerdo en que ya están viendo los beneficios de las iniciativas digitales lanzadas durante la pandemia, en comparación con el 55% de los organismos de baja madurez. Asimismo, un 79% de los ejecutivos del gobierno dicen que, en los próximos cinco años, todas las agencias gubernamentales exitosas tendrán amplias capacidades digitales. A medida que las organizaciones inviertan más en su futuro digital, las lecciones aprendidas en los últimos 24 meses pueden garantizar que lo hagan estratégicamente, yendo mucho más allá de las iniciativas de “hacer digital” a “ser digitales” de principio a fin.
