ISO 27001, ITIL y CMMI son algunas de las certificaciones que destacan en la lista de las mejores prácticas implementadas por Adexus para sus áreas de operaciones y proyectos. Pero más allá de los certificados internacionales que garantizan sus procesos, la compañía también ha hecho un intenso trabajo para medir constantemente la calidad en el servicio que entrega a sus clientes y mejorarla año a año. Acerca del impacto que los procesos de certificación tienen en ésta y cómo la evalúan los clientes, conversamos con Carlos Busso, Presidente Ejecutivo de Adexus.
¿Qué áreas se han visto beneficiadas con las certificaciones obtenidas?
Principalmente las áreas de operaciones y proyectos. Definimos que era importante alcanzar las mejores prácticas que se aplican para ambos ámbitos y en el caso de proyectos implementamos CMMI, donde actualmente estamos en el Nivel 3, pero ad portas para alcanzar el Nivel 4. En el caso de las áreas operativas, las mejores prácticas están dadas por ITIL, que clasifica el nivel de madurez con que se lleva adelante el proceso, y donde ya alcanzamos una madurez tipo 4.
¿Cómo certifican su Centro Global de Servicios (CGS)?
Para el CGS partimos con la BS7799 en seguridad, pasamos a ISO 17799 y finalmente obtuvimos en Marzo de este año la certificación ISO 27001. Somos uno de los pocos data centers en América Latina que logra certificación en las áreas operativas. Certificamos que todas las prácticas utilizadas para dar los servicios del data center están cumpliendo con las normativas de la ISO 27001, lo que nos permite garantizar que los datos de nuestros clientes y la forma en cómo operamos cumplen ese estándar en términos de seguridad.
¿Cuál es el siguiente paso?
Estamos conscientes de que las certificaciones garantizan que los procesos definidos se están cumpliendo, pero no necesariamente que son eficientes. El siguiente paso es estar conscientes de lo importante que es trabajar en el mejoramiento de los procesos y para eso nos introdujimos de lleno en el área de Six Sigma. Hemos entrenado a nuestra gente para revisar que los procesos sean eficientes y para modificarlos y así obtener un mejor rendimiento de ellos.
¿Qué impacto ha tenido esto en la calidad de servicio y cuál es la tarea pendiente?
La calidad de servicio tiene tres componentes: los procesos, el entrenamiento de las personas y la forma de hacer las cosas. En cuanto a los procesos, en Adexus estamos trabajando para definir el servicio, cuáles son las expectativas y cómo se puede medir. Respecto al entrenamiento, hemos realizado un intenso trabajo para contar con ingenieros certificados en las distintas tecnologías que ofrecemos como parte de nuestro servicio; y en cuanto a la forma de hacer las cosas estamos haciendo todos los esfuerzos por con-cientizar a quienes trabajan en las áreas de servicios para cumplir con plazos comprometidos con los clientes y para mejorar el relacionamiento con ellos. Para medir, corregir y mejorar esta área, implementamos un call center en el cual se realiza un seguimiento a todas aquellas órdenes de trabajo realizadas para consultar al cliente si cumplimos con los objetivos, si el servicio se llevó a cabo en el plazo determinado y si quedó satisfecho con los resultados. Constantemente nos ponemos metas tendientes a mejorar los índices de satisfacción de nuestros clientes, y sin duda eso ha consolidado nuestra imagen en el mercado. Hoy tenemos ‘nota 7’ en lo que se refiere al servicio en la parte técnica y a la expertise de nuestro personal, pero también apostamos a conseguir la misma calificación en la forma cómo damos nuestro servicio.
