Por Miguel Ángel Vergara, Cofundador de Instance Latam.
Cada vez son más las personas que optan y prefieren comprar por internet en vez de ir físicamente a los centros comerciales. Eso ya no es novedad y sabemos que obedece a múltiples razones, entre ellas el factor tiempo -se ahorran las largas filas en accesos y cajas- y la disponibilidad de los productos. Y es que indudablemente tener a disposición todo el stock de productos de un vendedor o un fabricante en un solo lugar, en este caso online, donde las posibilidades de encontrar lo deseado, además de otras alternativas disponibles para comparar sus características y atributos, dejaron atrás la travesía de ir a uno y otro local en busca de eso que necesitamos.
El último tramo en la evolución del e-commerce podríamos decir que fue de golpe. En los últimos dos años, el incremento en la demanda del comercio electrónico debido a las varias cuarentenas en pandemia, nos obligó no solamente a digitalizar y agilizar nuestros procesos de distribución, sino que también a repensar estrategias y detenernos -solo un momento porque el tiempo apremia- a entender qué quiere el consumidor, cómo cambió su conducta de compra y, más aún, sus exigencias. Porque, además, personas que nunca antes habían comprado por internet se adentraban, por primera vez, en el mundo del e-commerce.
Por esto mismo, irrumpió una nueva exigencia de los consumidores: la de recibir de manera casi inmediata los productos en la puerta de su casa o en el lugar donde estuvieran. Necesitan inmediatez. Esto se entiende como entregas que van desde los 10 minutos de realizada la compra hasta el sameday delivery (cuando compras en la mañana y te entregan en la tarde, dentro de un mismo día) como lo hace MercadoLibre.
Es decir, un tremendo desafío de logística y distribución que requiere un esfuerzo desde el punto de vista de la innovación, tecnología y digitalización.
Esta nueva generación de consumidores viene a romper con otra generación cuyo comportamiento de consumo tenía distintos requerimientos -más flexibles frente a los tiempos de entrega-, y las empresas funcionaban con una estructura y logística de distribución mucho más compleja, pero absolutamente funcional para los requerimientos de esos consumidores.
El comercio electrónico tradicional -como lo conocíamos hasta comienzos de la pandemia- se torna desafiante, porque los tiempos de entrega de entre 3 y 5 días hábiles, que además pueden sufrir retrasos por diversos motivos, se hacen una eternidad para los nuevos consumidores. Hoy, la competencia la lidera quienes pueden cumplir con las promesas de entrega que requieren los compradores, más exigentes y con un delivery acorde al servicio que esperan.
Entonces, ante la evolución del estilo de vida de las personas y sus hábitos de consumo, donde todo apunta a la inmediatez y comodidad como prioridad a la hora de comprar algún producto en la web, no hay otra opción que adaptarse para salir a competir.
Esta modalidad de compra y entrega rápida no nos sorprende en otros rubros. En la categoría de restaurantes la promesa de entrega en 30 minutos de una pizza -y antes incluso con la comida china, no es novedad. Luego creció muy fuerte en supermercados. Y ahora en consumo masivo o retail se ha ido acelerando aún más.
En ese escenario, el e-commerce también tuvo que evolucionar hacia el quick commerce o q-commerce, a la par de las exigencias del cliente, implementando soluciones de logística y operacionales dentro de las bodegas. A eso le sumamos la posibilidad de abastecerse de mini bodegas o centros logísticos urbanos, las cuales llamamos dark store, para lograr cumplir con la promesa de entrega inmediata.
En Instance, por ejemplo, fuimos pioneros a fines del 2019 en conjunto con CCU (www.labarraexpress.cl) con el desafío de entregar bebidas y productos fríos en 90 minutos en comunas como Las Condes, Vitacura, La Reina, Providencia, Ñuñoa, Macul y Peñalolén. Actualmente contamos con cinco darkstores distribuidos en Santiago, Lima y Bogotá, para agilizar el envío de nuestros clientes.
Todo este nuevo proceso se denomina quick commerce o q-commerce y posibilita a empresas y fabricantes a subirse al carro de compras de los actuales consumidores, cumpliendo no sólo con la calidad de los productos, sino que también, a la hora de apretar el botón de compra, cuenten con una distribución rápida y ágil.
Al enfrentarse al desafío de cumplir con la promesa de entrega inmediata hemos visto que trae una baja en el ticket promedio de compra, pero un aumento en la fidelización de los consumidores y su tasa de recompra. Entonces, creemos que esto es posible gracias a la comodidad que genera en los consumidores, recibir sus productos rápidamente sin tener que salir a la calle por ellos.
Esas son las principales variables que han hecho que el q-commerce crezca a una velocidad impensada, que las personas puedan tener el producto más rápido, inmediato y sin mínimo de compra. Pero para eso también hubo un tremendo cambio operacional.
El q-commerce ha hecho que startups como Yami, Rappi, Gorillaz y otras crezcan muy rápido. ¿Cómo? Montando dark store tal como lo hace PedidosYa, por ejemplo. Estos dark store les permite entregar una solución logística para salir desde zonas urbanas y no periféricas, y cumplir con el despacho, todo esto acompañado de mucha tecnología.
Las startups se mueven mucho más rápido, son ágiles y han podido aprovechar esta oportunidad. Es necesario contar con tecnología y capacidad operacional, para que los fabricantes y/o importadores (marcas) vayan directo al consumidor desde sus propios sitios desafiando la promesa de entrega en 90 minutos. Nosotros facilitamos esa tecnología, operación, logística, para que la promesa de entrega inmediata se haga realidad.
