El Informe Mundial Business Process Management de la consultora Capgemini muestra la creciente importancia de la gestión de procesos de negocio para mejorar la productividad, el enfoque a clientes y la adecuación normativa.
Capgemini presentó los resultados de su Informe Mundial de Business Process Management. El estudio, realizado entre más de 1.000 directores senior y responsables de TI, incluyendo CEOs y CIOs de todo el mundo, revela que en el clima económico actual, la gestión de procesos de negocio se considera cada vez más como una preocupación de nivel C entre las compañías que buscan internamente mejorar sus márgenes, su eficiencia y su productividad. En tiempos difíciles, los ejecutivos creen que la gestión de procesos de negocio (Business Process Management – BPM) puede ayudar a reducir gastos, ahorros cruciales para mantener márgenes saludables, y más del 60% de los encuestados cree que el BPM debería ser gestionado directamente por la junta directiva. El interés por este modelo está en aumento: más de la mitad cree que sus organizaciones pondrán un mayor énfasis en éste durante el próximo año, mientras que el 68% afirma que si el clima económico continúa siendo un reto, invertirá aún más en BPM.
El mercado financiero apuesta por BPM
El informe revela que los principales interesados en el BPM son los sectores: banca, seguros y compañías de capital privado, pues recientemente han aumentado su regulación, (MiFID y Basilea III), lo que implica que su cumplimiento es de suma importancia. Más de tres cuartas partes de los encuestados procedentes del sector financiero (78%) identifican la adecuación normativa como la clave para sus negocios y un 48% invertirá más el próximo año para responder a la regulación, lo que impulsa el interés por el BPM, ya que ofrece diversas posibilidades para gestionar los problemas con la adecuación normativa y, al mismo tiempo, aumentar el valor de la compañía.
En el entorno económico cambiante en el que nos encontramos, el BPM también ofrece una mayor agilidad en los negocios, optimiza el “time-to-market” y responde rápidamente a los cambios del mercado: cuatro de cada cinco entrevistados (78%) que implementaron BPM para mejorar la flexibilidad de sus organizaciones reportaron un impacto positivo. La gestión de procesos también juega un papel importante en la mejora de la estandarización, la automatización y la supervisión de la actividad del personal, que es de particular interés, sobre todo a raíz de varios incidentes de empleados deshonestos en el sector financiero: el 79% de los encuestados que implementó BPM para mejorar la transparencia y la gestión del rendimiento en sus compañías obtuvo resultados positivos.
Un factor adicional para implantar BPM es la explosión en los canales sociales como Twitter donde se interactúa con los clientes. Más de la mitad (56%) identifica el aprovechamiento de las oportunidades y la gestión de las amenazas en las redes sociales como un objetivo de negocio importante, y estos desafíos pueden ser abordados por medio de las soluciones de BPM. Para las empresas que se enfrentan a sus consumidores, CRM emplea cada vez más las soluciones de gestión de procesos: el 78% de los entrevistados que implementó BPM para mejorar su CRM y la interacción con sus clientes, obtuvo resultados positivos.
Un punto de inflexión
Según Jorge Villaverde, Vicepresidente y Responsable de BPM en Servicios Financieros de Capgemini España, “cada vez más, las empresas ven cómo las presiones ‘inside-out’ como el costo o la eficiencia están siendo contrarrestadas con las presiones ‘outside-in’ que reclaman una mayor flexibilidad, compatibilidad y una mayor focalización en el cliente. BPM se está convirtiendo rápidamente en una parte crucial del panorama de las aplicaciones en todos los sectores y especialmente en el financiero”. Según Miguel Angel Barrio, Director de BPM de Capgemini España, “con los presupuestos descentralizados, los CIOs necesitan tomar un rol activo en la definición de la estrategia de BPM para sus organizaciones. Sin duda, BPM ha alcanzado un punto de inflexión. Las empresas con visión de futuro se centrarán cada vez más en esto aprovechando sus nuevas tecnologías, mientras que las compañías que no se involucren corren el peligro de quedarse atrás”.
En términos más generales, la gestión de procesos está demostrando ser una solución a la necesidad de productividad en un momento dado cuando las compañías buscan crecer pero se encuentran con que la inversión es un bien escaso. Tres cuartas partes de las compañías (74%) dicen que los procesos de gestión refuerzan la satisfacción del personal -ayudando a reducir la duplicación de tareas y mejorando la organización interna-, lo que se traduce en una plantilla más feliz y dinámica. Por ejemplo, los procesos manuales en una compañía de servicios financieros estandarizada e informatizada pueden mejorar drásticamente la productividad y la moral de los empleados. Estos beneficios implican que a pesar de las limitaciones presupuestarias, más de la mitad de las compañías (56%) están anticipando una mayor inversión en maximizar la rentabilidad interna en los próximos 12 meses.
Aún faltan mejoras
Según Gartner, “los procesos cambian, el acto de alterar los procesos de negocio para adaptarse a las necesidades de la empresa es un pilar fundamental que trae consigo inversiones significativas, potencia intelectual y activos informáticos. Para hacer frente a los diferentes pasos, las compañías han adoptado mejoras en las técnicas de los procesos de negocio (BPI), y muchas han encontrado un valor significativo en la aplicación de la disciplina de gestión de la técnica más novedosa y visible de BPI: Business Process Management”.
Mientras muchas empresas se están dando cuenta de la importancia de la gestión de procesos, aún se deben hacer varias mejoras. Una de las preocupaciones es el desconocimiento sobre quién debe llevar las riendas del presupuesto para BPM. La encuesta revela cómo la gestión financiera en esta área se divide entre TI (16%), gestores de negocio senior (18%), departamentos operativos (13%) unidades de negocio (13%) y departamentos de gestión de procesos (12%), lo que, en definitiva, podría minar su efectividad. Los resultados también son muy variados, sólo una de cada cinco compañías (32%) no logran medir efectivamente el retorno de inversión (ROI) de la efectividad de su gestión de procesos. La mayoría (55%) subraya que el principal obstáculo es que se trabaja en silos a través de las organizaciones, evitando la colaboración.
